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Centres d'appels, Logistique


Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Jean-Louis Borloo « Valenciennes n'acceptera que de vrais professionnels »

Nous proposons mieux que des infrastructures. Nous offrons aux entrepreneurs d'avoir face à eux une unité de commandement. Dès qu'une entreprise est intéressée, un comité de pilotage, présidé par le préfet et moi-même, se met en place, qui donne sa décision dans la journée. Autour de la table sont présents tous les services de l'Etat, les services régionaux, les financeurs, les bailleurs, l'ANPE, les centres de formation.  [...] Je souhaite que Valenciennes soit une ville pour les centres d'appels tout en conservant son axe industriel. En matière de nouvelles technologies, nous sommes l'une des villes les plus avancées de France. Et la première en Europe, avec Copenhague, à s'être mise en norme ATM.  [...] Déjà présent à Courbevoie, à Pau et en Grande-Bretagne, B2S ouvre un nouveau centre d'appels à Valenciennes dans l'ancien siège de la société Corona, près du centre ville et en bordure de l'Escaut. Ce nouveau plateau de 3 000 m2 devait être officiellement opérationnel dès septembre 2001. Le site accueillera, dans un premier temps, une tranche de 50 postes afin de traiter un contrat d'outsourcing dans le secteur du tourisme.  [...]

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eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management).  [...] La société s'inscrit donc dans la tendance qui voit les centres d'appels se transformer peu à peu en centres de contacts, proposant au client toute une panoplie de moyens de contacts qui dépassent le simple téléphone. Autre intervenant en e, Melita International qui change de nom pour devenir eShare Technology (voir page 20).  [...] NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce chat est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies).  [...]

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Convivialité au menu

Ce qui représente au total trois personnes. Le Numéro Indigo nous permet de gérer les débordements et de router automatiquement les appels en surplus chez un prestataire. Ce qui est intéressant pour une activité très saisonnière comme la nôtre. Durant les fêtes de fin d'année, nous passons de 100 à 350-400 commandes par jour sur le centre.  [...] Mais cette activité croît de 200 % par an. A l'heure actuelle, ce sont les téléopératrices qui ressaisissent les commandes passées par le Web. Mais nous sommes en train de mettre en place un lien direct entre le site et la logistique VPC, qui épargnera cette ressaisie au niveau du centre d'appels. Nous recevons pas mal d'e-mails, d'un peu partout dans le monde, qui constituent pour nous un bon vecteur de remontée d'information.  [...] La responsable du centre d'appels est une ancienne téléopératrice de Comtesse du Barry. Au-dessus, il y a le responsable de la logistique, dans la mesure où la gestion des commandes dépend chez nous de la logistique. Et, au-dessus, il y a un directeur général qui chapeaute la logistique au même titre que le marketing, le commercial.  [...]

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Jean-Claude Antonini (Maire d'Angers) :  « Angers ne recherche pas les très gros projets »

Jean-Claude Antonini (Maire d'Angers) : « Angers ne recherche pas les très gros projets »

Remarquant que beaucoup d'activités manufacturières se délocalisaient vers les pays de l'Est, nous avons souhaité développer le tertiaire. D'une manière générale, l'Ouest de la France est sous tertiarisé. Les centres d'appels s'inscrivaient dans cette logique. Nous avons déjà refusé des entreprises manufacturières au bénéfice d'une entreprise de services.  [...] Selon des statistiques nationales, 2 % des actifs travaillent dans les centres d'appels. Dans l'agglomération, nous en sommes à 1 %. Nous espérons doubler ce ratio pour atteindre deux mille emplois.  [...] Nous allons développer deux secteurs. la logistique et les centres d'appels. Avec une politique d'accueil très positive. Premièrement, une offre immobilière dédiée au SSII et aux centres d'appels avec des locaux tout équipés, des plateaux de 1 000 m2 précâblés, protégés, une infrastructure télécom alternative.  [...]

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RCI fait le choix du paneuropéen

Le géant du timeshare a opté pour la concentration d'un certain nombre de ses centres d'appels en Europe. Et pour l'Irlande, où il vient d'ouvrir un call center destiné à accueillir 1 250 conseillers. Société américaine spécialisée dans les vacances en temps partagé, le voyage et la location de voitures, RCI (Resort Condominiums International) a investi 32 millions de dollars dans son nouveau centre d'appels de Cork (Irlande).  [...] Il devra assurer en 20 langues différentes un service pour les adhérents d'une quarantaine de pays. La logistique mise en oeuvre a permis de concentrer en Irlande les réservations de 9 centres d'appels régionaux européens, l'ensemble des 21 systèmes de réservation de l'entreprise ainsi que ses 5 services de back office.  [...] Construits sur une surface de 3,2 hectares, les bâtiments offriront à terme 20 000 m2 de bureaux, le call center étant destiné à accueillir 1 250 conseillers (300 y travaillent déjà) en provenance des structures existantes en France, Allemagne, Italie, Espagne, Finlande, Belgique et Russie. Outre son activité légitime, RCI hébergera également à Cork les centres d'appels de Cendant Corporation, sa maison mère.  [...]

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Les centres d'appels en tête des investissements étrangers en France

Les centres d'appels en tête des investissements étrangers en France.  [...] Dans une étude que vient de publier L'Agence française pour les investissements internationaux sur les investissements étrangers en France pour la période 2001-2003, il apparaît que les centres d'appels et services en ligne (L'AFII ne fait pas le distinguo entre les deux secteurs) figurent en tête des sources de création d'emploi de la part d'entreprises étrangères dans l'Hexagone, devant la distribution-logistique et l'industrie automobile.  [...] L'organisme ayant recensé 15 projets d'implantation pour 2 716 emplois à créer. Ce qui n'empêche pas les chiffres ici annoncés en termes de création d'emploi d'être deux fois moins importants qu'en 2000. Les investissements consentis dans le secteur des centres d'appels et des services en ligne, soit 30,3 millions d'euros, ont en effet subi une chute de 65 % entre 2000 et 2001.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

En fait, précise François Angles, la classification quantitative est un peu réductrice. Avec l'apparition de nouvelles technologies sophistiquées, de type Voice Button - permettant aux prospects de laisser leurs coordonnées téléphoniques sur Internet -, plusieurs types d'offres sont disponibles, qui vont du plus simple, n'utilisant que la fonction ACD qui route les appels en tirant profit des ressources du PABX, jusqu'au très complexe, avec connexion téléphonie et informatique (CTI), Internet, serveur vocal, voix sur Internet et multimédia.  [...] Cette complexité les effraie. La mise en place de briques logicielles et matérielles permettant d'intégrer le centre d'appels et l'informatique de l'entreprise passe par des  [...] ACD, serveur vocal,, logiciel de gestion de la relation client, enregistreurs, un ordinateur par position.  [...] De fait, de nouvelles solutions se développent. Celles de type intégrées ou suites logicielles notamment, mieux connues sous le nom de Soft ACD. Ce sont des compromis, architecturés autour de PC transformés en positions de travail pour téléacteur et qui offrent, sous la forme de cartes intégrées dans le micro-ordinateur, un serveur vocal, un ACD logiciel (système permettant de répartir les appels vers les téléopérateurs en fonction des flux entrants et sortants) et un lien CTI permettant de se connecter à l'informatique de l'entreprise, explique Philippe Baldin.  [...]

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France Télécom lance le "Global e-Care Solution"

L'opérateur télécom propose aux grands comptes une solution packagée regroupant l'infrastructure centre d'appels multimédia, le fulfillment et la logistique.  [...] Afin de déployer sa nouvelle offre internationale, baptisée en interne Global e-Care Solution, France Télécom a passé des accords avec des fournisseurs de solutions technologiques, outsourcers (en Asie par exemple où l'opérateur est absent) et prestataires de services commerciaux. L'opérateur entend proposer aux entreprises disposant d'un site web une solution packagée regroupant l'infrastructure centre d'appels multimédia, ainsi que le fulfillment et la logistique.  [...] A cet effet, France Télécom était, début mai, en phase de finalisation dans le choix de partenaires, entre autres des transporteurs internationaux. Nous ciblons plutôt une clientèle de grands comptes aux Etats-Unis et en France. des entreprises qui disposent déjà d'un site Internet, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication solutions centres d'appels de FT.  [...]

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