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Centres d'appels, Loi


[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

L a loi Hamon adoptée par l'Assemblée Nationale, le 13 février 2014, a été déférée au Conseil constitutionnel le 17 février dernier pour vérifier la conformité de ses dispositions à la Constitution et à ses principes fondamentaux. Il ressort de la saisine qu'en matière de vente à distance sont visées le s dispositions relatives à l'exercice du droit de rétractation par le consommateur en ce qu'elles seraient contraires au principe d'accessibilité et d'intelligibilité de la loi.  [...] En outre, le professionnel doit informer le consommateur sur les moyens de paiement acceptés ainsi que les éventuelles restrictions appliquées, et ce, au plus tard au début du processus de commande.   [...] Le professionnel a l'obligation de livrer le bien et fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. A défaut d'indication de ce délai, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.   [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

Le 25 mai 2018, le RGPD entre en application. Et après À quoi seront confrontées les structures qui devront, à la demande des autorités, prouver que leurs traitements de données personnelles sont conformes au nouveau règlement Le point sur la procédure de contrôle de la Cnil.   [...] L'échéance du 25 mai 2018 approche à grands pas, et le montant des amendes administratives prévues par le RGPD (jusqu'à 4% du CA mondial de l'organisation prise en défaut) donne des sueurs froides à nombre de dirigeants. Il est vrai que la montée en puissance des sanctions financières, bien plus élevées que celles prévues par la loi Informatique et libertés de 1978 (maximum 300 000¬ d'amende), constitue l'une des évolutions marquantes du RGPD en matière de protection des données personnelles.  [...] la Cnil ne va pas tirer à boulets rouges sur les entreprises dans les premiers mois, sauf en cas de manquements manifestes et graves. Alors, à quoi faut-il s'attendre en cas de contrôle de la Cnil après l'entrée en application du RGPD.   [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.   [...]

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DigitasLBi Labs invente pour Klépierre l'Inspiration Corridor

DigitasLBi Labs invente pour Klépierre l'Inspiration Corridor

DigitasLBi Labs présente Inspiration Corridor. Pour Klépierre, l'agence a conçu un couloir de personal shopping connecté. L'idée Proposer et recommander aux clients des marques en affinité avec leur profil... comme sur le Web. Décryptage avec Vincent Druguet, dga de DigitasLBI. [Vidéo].   [...] Quand le meilleur de l'e-commerce s'incarne, il mesure 7 mètres sur 3. Son nom L'inspiration Corridor. C'est donc un couloir de shopping personnalisé avec des écrans. Le meilleur du net In Real Life, en somme. Si les technologies embarquées sont complexes (voir plus loin), son appropriation par les shoppers ne devrait pas poser de soucis.   [...] .. En effet, nos comportements en matière de consommation sont désormais algorythmés. Autrement dit nous pensons Web même dans la vie physique, en attendant des recommandations.   [...]

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Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale

Le groupe Acticall a obtenu pour l'ensemble de ses sites, en France et au Maroc, la reconduction du label dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l'application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d'Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l'issue de l'audit, l'ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Les critères d'éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants. le recrutement, l'accueil et l'intégration, le suivi de carrière, l'intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la Cnil, les conditions de travail et enfin le RSE.   [...]

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GDF Suez reçoit le label RSE en tant que donneur d'ordres

Le groupe GDF Suez se voit confirmer sa politique sociale en obtenant le label de Responsabilité sociale dans la catégorie donneur d'ordres.   [...] Ayant déjà reçu le label de Responsabilité sociale (RSE) pour ses centres de relation client gérés en interne en 2008, le groupe confirme son engagement social avec l'obtention du label RSE dans la catégorie donneur d'ordres.  [...] Cette catégorie évalue la qualité de la relation entre l'entreprise et les prestataires qui gèrent ses centres de relation client. En tout, 42 critères ont été audités autour de six thèmes. politique générale de l'entreprise, référencement et sélection des prestataires, élaboration du cahier des charges, contractualisation, évaluation des prestataires et renouvellement du contrat.  [...]

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American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

Nos clients sont de plus en plus connectés et veulent pouvoir accéder aux meilleures offres quand ils le souhaitent. Nous sommes heureux d'offrir à nos titulaires l'accès à des applications majeures de l'App Store et à certaines des applications les plus populaires sur le marché, a commenté Mindy Davidowski, VP on line commerce chez American Express.   [...] Les clients American Express pourront télécharger gratuitement une sélection d'applications, de livres, de musiques et de films liés à leurs centres d'intérêt. voyage, sport, culture.  [...] D'ores et déjà, les titulaires d'une Amex ont accès, chaque mois, à un pack thématique composé d'une sélection d'applications payantes. Pendant le mois de mai, ils peuvent ainsi télécharger gratuitement jusqu'à six applis liées au voyage d'une valeur totale de 20 euros (Atlas du monde, iTranslate Voice 2, Clear Day, Camera Spark, Shazam Encore, Flight Track5). Le mois prochain sera dédié au sport.   [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Même si certains prévoient régulièrement la fin du courriel, celui-ci est plus vivant que jamais et constitue un élément important dans le mix marketing. La Certified Senders Alliance prodigue 10 conseils pour des campagnes e-marketing à succès après l'entrée en vigueur du RGPD le 25 mai 2018.   [...] À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.   [...] Selon une étude récente, seulement un quart de tous les courriels envoyés est ouvert, et ce n'est pas surprenant étant donné que plus de 20.000 courriels sont générés toutes les secondes (statistiques en Allemagne). Afin que vos courriels ne finissent pas, sans même avoir été ouverts, dans la corbeille, vous devez faire plus que simplement appuyer sur la touche d'envoi.   [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...] Qui dit travail collaboratif dit outils collaboratifs. Réseau social d'entreprise, tchat interne... Les solutions ne manquent pas. Premier outil. le réseau social d'entreprise. Il suffit pour cela de se laisser guider par son éditeur préféré. Les outils de travail collaboratifs sont aujourd'hui directement intégrés dans les logiciels CRM, remarque Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess.   [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.   [...] En février 2017, Carrefour Espagne a lancé le Pepper Tour 2017 avec le déploiement de trois robots par magasin pendant 1 mois, sur 36 points de vente dans tout le pays, jusqu'en février 2018. Leurs missions seront l' accueil, le divertissement et la recommandation de vins. Les équipes auront cette fois-ci la main sur les paramétrages du robot, dont les applications pourront être adaptées grâce au CMS Pepper 4 Services (Intuitive Robots).   [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.   [...]

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