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Centres d'appels, Loi


les logiciles de planification au crible

A contrario, le besoin pour les centres d'appels de moins de cinquante positions d'en posséder un, n'est pas toujours nécessaire. En effet, le manager du centre aura tout intérêt à mettre l'accent sur d'étroites relations avec ses téléconseillers et donc, à jouer sur une certaine flexibilité. L'outil de planification pourrait ainsi, dans certains cas, compliquer les relations.  [...] De même, les prévisions ne peuvent se travailler totalement à partir d'un progiciel, puisque les cas où ils sont justifiés s'appliquent lorsque l'historique des appels est un moyen fiable pour anticiper l'avenir. Or, certains secteurs ne s'appuient pas forcément sur les historiques des appels, notamment dans la VPC, où la gestion des e-mails envoyés dicte également le dimensionnement humain du centre de contacts.  [...] Cette loi est désormais appliquée à l'univers des centres de contacts. Petit bémol. elle ne tient pas compte des abandons d'appels. Or, de nombreux centres de contacts se fixent comme objectif un taux maximal d'abandons d'appels.  [...]

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Fumer ou téléphoner, il va falloir choisir?

Au regard de l'organisation du travail et des populations qu'ils emploient, les centres d'appels sont particulièrement concernés par la réglementation sur l'interdiction de fumer dans les lieux affectés à un usage collectif dont l'origine remonte à la loi Evin du 9 juillet 1976.  [...] L'employeur avait alors interdit aux autres salariés de fumer en sa présence et apposé des panneaux Interdiction de fumer dans le bureau qu'elle occupait. La Cour de cassation, comme la Cour d' appel de Versailles, a alors jugé que l'apposition  [...] était insuffisante au regard du respect de la législation antitabac.  [...] L'employeur est donc tenu à une véritable obligation de sécurité et de résultat vis-à-vis de ses salariés en ce qui concerne la protection contre le tabagisme dans l'entreprise. Quels sont les lieux de travail dans lesquels il y a une interdiction absolue de fumer Il s'agit de tous les locaux clos et couverts affectés à l'ensemble des salariés, tels que les locaux d'accueil, de réception, les locaux affectés à la restauration collective, les salles de réunion et de formation, les salles et espaces de repos, les locaux réservés aux loisirs, à la culture et aux sports, les locaux sanitaires et médicaux sanitaires et les bureaux collectifs (CE 9 juillet 1995) (art. R.3511-4 du Code de la santé publique).   [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Mais sur le marché des centres d'appels, le passage aux 35 heures ne s'inscrit pas nécessairement dans le cadre des négociations légales imposées par les lois Aubry ou Robien. Bien souvent, la réduction du temps de travail a directement été motivée par la nature du métier même de relation clients à distance et ses évolutions.  [...] L'accord, qui concernait à l'époque 357 salariés, a été signé avec l'ensemble des syndicats le 1er avril 1997 pour une période de sept ans. Il porte en fait sur la réduction et l'annualisation du temps de travail, ce dernier volet étant très important pour l'activité centres d'appels. Le temps de travail hebdomadaire à été réduit de 39 heures à 35 h10, soit de de 1 767 heures à 1 591 heures annuelles.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

La majorité des centres d'appels bancaires développent une relation bilatérale avec la clientèle. 57 % travaillent en émission et en réception, 21 % ne faisant que de l'entrant et 17 % exclusivement du sortant (5 % ne se prononcent pas). La polyvalence fait aussi bien souvent force de loi. dans 74 % des cas, le back-office est pris en charge par les agents de la front line.  [...] virements dans 67 % des cas, information sur les comptes (62 %) et les produits (60 %). Mais le traitement d'ordres de Bourse est déjà pris en charge dans 33 % des cas. De manière générale, il semble que la cible des centres d'appels bancaires se calque assez bien sur la cible des agences. 48 % des call centers consacrent plus de 80 % de leurs appels sortants à des clients en portefeuille.  [...] Bref, comme le relève l'étude de CSC Peat Marwick, on est loin de cette banque canadienne qui a ouvert un centre d'appels de plusieurs centaines de positions et, en parallèle, fermé les agences l'après-midi. Sur le plan technologique, l'étude de CSC Peat Marwick note que le tissu des centres d'appels bancaire se caractérise par un manque d'adaptation du système d'information aux besoins.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Les régions françaises, avant les destinations off-shore, ont rapidement fait ce constat. Et, pour concurrencer leurs homologues à l'étranger, elles n'hésitent pas à mettre en avant leurs offres pour attirer et retenir les précieuses structures. En valorisant leurs atouts naturels et leur capacité à assister les centres d'appels lors de leur décision d'implantation, elles entendent soit préserver la vitalité de leur économie soit la dynamiser.  [...] Ainsi, le Nord-Pas-de- Calais est le berceau d'implantation des vépécistes et, par voie de conséquence, celui de leurs centres de contacts. De même pour les Pays de la Loire qui demeurent le point d'ancrage privilégié du domaine bancaire et assurances. Les autres localisations sont forcées de se créer progressivement une expertise centres d'appels en multipliant les efforts pour construire leur attractivité.  [...] Parmi les aides indirectes, on compte le soutien apporté par les acteurs locaux en matière d'infrastructures immobilières. Certaines collectivités s'improvisent promoteurs pour accommoder les centres d'appels. Les projets d'installation de centres de relation client sont des projets à très court terme.  [...]

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SupMediaCom : contrer la pénurie de superviseurs

L'organisme de formation amiénois dédié aux centres d'appels lance un cursus destiné aux jeunes diplômés et aux téléacteurs désirant devenir superviseurs. Et devrait ouvrir 20 nouvelles écoles en France.  [...] La pénurie de superviseurs est telle, que des responsables de centres d'appels débauchent, constate Hélène Houde, directrice de formation de SupMediaCom, organisme associatif (loi 1901) situé à Amiens, et présidente de Multi-Training Inc, société canadienne. D'où l'idée de mettre en place une formation à la supervision.  [...] Un projet d'enseignement à distance utilisant la vidéo devrait voir le jour courant 2000. Il répondra au besoin souvent exprimé par les responsables de centres d'appels de combler les périodes creuses pendant lesquelles les téléconseillers sont inoccupés.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Après avoir dirigé le magazine Stratégies jusqu'en 1 985, François Rouffiac lance Marketing Mix puis Direct, et Le Journal des Médias. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de Points de Vente et de Gap Sport, avant de revenir chez Stratégies pour s'occuper de Marketing Mix et Direct. En 1995, il crée, au sein de Groupe MM, Marketing Magazine et Marketing Direct, puis Centres d'Appels, en 1998 et E-Commerce, en 1999.  [...] La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

Indirectement, les appels sortants sont assujettis aux lois qui régissent la protection des données personnelles contenues dans toute base de données informatique et l'usage qu'il en sera fait. Les termes de la loi sont clairs et distinguent ceux qui constituent de tels référentiels pour les utiliser de ceux qui les créent pour les commercialiser.  [...] En l'absence de loi sur le respect de la tranquillité des personnes, certaines règles éthiques ont fleuri ici et là. Par exemple, le code déontologique établi en concertation avec le Syndicat du Marketing Téléphonique des Centres d'Appels et des Médias Electroniques, l'Union des Annonceurs, l'Union Française du Marketing Direct et France Télécom.  [...] Edicté en 1989 et révisé en 1991, il encadre les obligations de l'appelant vis-à-vis de l'appelé. A noter, une prescription sur les plages horaires dans lesquelles doit s'effectuer l'émission d'appels. De 8 h à 20 h 30 les jours ouvrés et de 10 h à 20 h 30 le samedi. Le dimanche étant exclu.  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...] Une autre cause d'insatisfaction concerne le manque de formation et de la gestion des carrières, que cible notamment l'action syndicale. Le modèle de promotion par la voie hiérarchique a force de loi dans les centres d'appels. La source n'est pas inépuisable, les postes d'encadrement étant limités en nombre.  [...] Phone Marketing mise également sur le recrutement en interne des responsables hiérarchiques. Le vice-président est d'ailleurs une ancienne téléactrice. Si les salaires d'embauche sont en moyenne relativement faibles, ils suivent une courbe ascendante lorsque l'on passe de centres d'appels prestataires réalisant des actions ponctuelles en appels sortants aux structures internalisées qui gèrent plutôt des appels entrants sur des actions pérennes.  [...]

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