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Centres d'appels, Loi


Localisation : un palmarès des villes européennes

Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] Les centres d'appels concernés sont à la fois paneuropéens et véritablement dédiés aux activités d'appels entrants aussi bien que sortants. Les appréciations des différents critères par ville sont bien évidemment des moyennes.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Aujourd'hui, un centre d'appels de nouvelle génération ne se contente plus d'être un point de contact téléphonique, il s'apparente bien davantage au modèle SoLoMo (Social, Local, Mobile) car il est capable d'intégrer à la fois les réseaux sociaux, les points de vente et le téléphone mobile. Grâce à la technologie de la reconnaissance vocale en langage naturel, ces nouveaux centres d'appel utilisent en amont et de façon intelligente cette masse d'information.  [...] Quelques enseignes l'ont d'ailleurs bien compris, à l'image de Darty qui a mis en place ces centres d'appels de type SoLoMo. Le résultat est spectaculaire. une diminution de 30 à 40% des appels mal routés et une meilleure résolution des problèmes au téléphone (30% du total des appels). Parmi les applications concrètes mises en place par Darty.  [...] Dès lors, les centres d'appels constituent pour les distributeurs un champ d'investigation et d'exploration à aborder sans tarder.  [...]

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La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Plus de la moitié d'entre eux (54%), contre 38% des Britanniques, affirment que les traitements analytiques de ces nouvelles données - issues des médias sociaux, web logs, vidéo, rapports de centres d'appels, fichiers audio, capteurs issus des objets connectés, HTML (utilisé dans les pages web) et fichiers XML - leur permettent de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents.  [...] Dans ces deux pays, définis comme plus matures sur le big data selon l'étude, le défi le plus couramment cité est la difficulté d'associer les nouvelles données aux données existantes dans les bases relationnelles (65% en France et 54% en Allemagne contre 30% au Royaume-Uni). Face à cette problématique, les dirigeants allemands et français soulignent les carences en compétences et en outils pour gérer les nouveaux types de données (41% pour les Britanniques).   [...] - Les données de réseaux sociaux, vidéos, fichiers texte (rapport de centres d'appels par exemple) et HTML sont utilisés par plus de 30% des organisations françaises.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs.   [...] - équipé d'un microphone anti-bruit, ce qui permet une meilleure expérience client et un gain de productivité dans le contexte d'un centre d'appels.  [...] Un chiffre qui tend à s'accroître puisque le groupe compte doubler la taille de ses centres d'appels en Europe et aux États-Unis. Aucune date n'a encore été annoncée.  [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau. la contraction du marché tricolore.  [...] Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente.  [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages.  [...] Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.  [...] Dans les années 90, à la suite de l'apparition des publicités sur les chaînes câblées, du Web et des e-mails, les entreprises se mettent à utiliser de nouveaux canaux numériques. Les centres d'appels deviennent des centres de contacts. Pour autant, des problèmes de coordinations existent bel et bien.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp vient d'officialiser le rachat de FDI, fournisseur de services de paiement. Une transaction qui représente une nouvelle étape dans la progression fulgurante de l'acteur français du BPO, marquée dernièrement par deux autres rachats. HEROtsc (devenu Webhelp UK) début 2013, puis SNT (devenu Webhelp Nederlands) début 2014.   [...] Notre métier ne se limite plus à faire de la sous-traitance en centres d'appels. il s'agit de composer un bouquet de services qui englobe tous les aspects de l'expérience client, de manière à être capable d'accompagner les entreprises et les marques sur la totalité de leurs besoins.  [...] L'opération permet en outre à Webhelp, déjà présent dans 8 pays en Europe, de renforcer son maillage à l'international... et de mettre un premier pied aux États-Unis, où FDI est présent. Si cela ne constitue qu'une toute petite porte d'entrée sur le territoire nord-américain, minimise Matthieu Bouin, ce n'est pas tout.   [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Autant de services assurés à distance par l'un des conseillers Acceo. Répartis dans les 3 centres d'appels que possède le prestataire en région parisienne, en région Rhône-Alpes et en Bourgogne, ces derniers se chargent d'assurer la liaison entre l'utilisateur et le service de relation client concerné - qu'ils appellent.  [...] Seul objectif visé, la satisfaction client se substitue, de fait, à tout autre indicateur quantitatif pour piloter le service. Et pour cause. La législation autour du respect de la diversité des différents publics et de la vie privée interdit le suivi des appels d'une partie de la population sur des critères de handicap.  [...] Les appels en provenance d'Acceo ne sont donc pas tracés. Un empêchement qui a ses avantages. Si nous ne nous rendons pas compte que c'est Acceo qui nous appelle en lieu et place de notre client, c'est un bon indicateur de la qualité du service rendu, souligne Mylène Borsoi.  [...]

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Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. Pourtant, le téléphone et l'e-mail demeurent les outils privilégiés dans la vente de véhicules neufs.  [...] .. Les bases de données des distributeurs automobiles, peu qualifiées, ne donnent que très rarement suite à un traitement différencié des clients (actions de fidélisation spécifiques, bons d'achat, remises, club VIP pour essais privilège...) 35% des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables.   [...] L'amélioration de la profession tarde encore à se faire sentir. Si 25% des groupes automobiles déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client, 50% sont en passe de le faire, mais il reste toujours 25% d'entre eux n'ont pas encore de solution CRM normée.   [...]

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