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Centres d'appels, MAIF, Personnes


Mouvements

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Edouard de Fonclare a été nommé directeur des ventes indirectes d' Avaya France. Il est en charge des solutions de communications unifiées et de centres de contacts. Auparavant directeur national des ventes chez Completel, il a été directeur de centre de profit de la région Ile-de-France, poste occupé également de 2002 à 2006 chez Spie Communication.  [...] La fonction exacte d' Anne-Marie Kuhn, dont le portrait pour l'Election du Directeur Relation Client de l'Année est paru dans notre précédent numéro, en page 50, est Responsable de la Division Centres d'Appels de Maif.  [...] ShoreTel, fournisseur de solutions de communications unifiées pure IP, a nommé Paul-Emile Guyon au poste de directeur régional France, en charge du développement de l'entreprise sur le marché de la téléphonie et de la voix sur IP dans l'Hexagone. Il a travaillé auparavant chez Cisco Systems et Nortel en tant que Channel Director France.   [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Quelques exemples. Le groupe financier Saga, spécialisé dans les services aux personnes de plus de 50 ans, a récemment créé un centre de contacts de 15 millions de livres, créant 600 emplois dans le Kent. BSkyB a ouvert en Ecosse deux sites de 4 000 et 2 000 positions. Avec 250 centres d'appels, employant au total plus de 50 000 personnes, l'Ecosse représente 10 à 15 % du marché britannique.  [...] Le grand Londres abrite un quart des centres d'appels britanniques, avec une très forte majorité de structures de moins de 100 postes. Mitial aurait même recensé plus de 1 400 micro-call centers dans la capitale anglaise. Selon London First Center, agence de développement au sein du réseau Invest UK, Londres intra-muros compterait 200 centres d'appels, qui emploieraient 20 000 personnes.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Lille, première métropole de province

D'ores et déjà, il ressort de cette analyse que la capitale nordiste apparaît en deuxième place des communes françaises en termes de pénétration salariale (voir tableau). avec 1,2 % de la population active travaillant dans des centres d'appels, l'agglomération lilloise arrive, ex Æquo avec Bordeaux, juste derrière Poitiers et son Futuroscope (1,6 %).  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Un autre signataire de l'accord, l'Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph), a pris son bâton de pèlerin pour présenter les perspectives d'emploi des centres d'appels aux opérateurs des missions Cap Emploi chargées en région d'aider au reclassement et au recrutement de personnes handicapées.  [...] La pénurie de personnel qualifié se fait sentir aussi dans des régions où l'activité des centres d'appels est déjà intense. Avec une croissance à deux chiffres du secteur sur notre région, le vivier des personnes déjà formées s'est vite épuisé. Les entreprises doivent diversifier leurs sources de recrutement, constate Frédéric Gaborit, responsable du développement de la formation à la chambre de commerce et d'industrie d'Angers.  [...] Quelque 250 personnes ont déjà été intégrées sur le site caennais, qui fait office de hot line pour des fournisseurs d'accès à Internet. Il nous a fallu d'abord faire connaître les métiers des centres d'appels à l'ANPE, au conseil régional et à l'Assedic, explique Héléna Louçano-Jeugnet, la DRH de l'entreprise.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Si l'on excepte le petit quart (23 %) de l'échantillon qui bénéficie d'horaires stables (ne bougeant pas d'un jour ou d'une semaine à l'autre), les plages de travail des agents de centres d'appels sont assez atypiques au regard des pratiques françaises. 73,5 % des personnes interrogées travaillent le samedi, 24 % le dimanche et 29 % en horaires décalés (zig-zag des temps de présence durant la semaine).  [...] L'enquête de la CFDT souffre manifestement d'avoir été élaborée dans sa trame par des personnes non familières à l'univers des centres d'appels, à ses modes d'organisation, à ses typologies de métier. De la synthèse de cette étude émergent seulement quatre fonctions ou qualifications de postes. téléconseiller (17,5 % des personnes interrogées), téléopérateur (20 %), conseiller clientèle (19,5 %) et chargé de clientèle (20,5 %).  [...] 65 % des personnes interrogées estimant leurs compétences sous-exploitées jugent leur travail répétitif et monotone. Un ratio qui grimpe à 73 % dans les centres d'appels externalisés. Ce qui laisse supposer que l'exploitation des compétences est une denrée plus rare encore chez les outsourcers. Par ailleurs, l'absence de perspectives professionnelles est ressentie de manière plus flagrante par les salariés qui regrettent une sous-utilisation de leurs compétences.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...] En ce qui concerne les centres d'appel, chacun est conscient que les écoutes constituent un moyen d'évaluation et de formation difficilement contournable. Néanmoins, les salariés doivent être informés de la fréquence des écoutes, de l'identité des personnes qui auront accès aux enregistrements et de la durée de conservation de ces derniers (qui ne doit pas excéder quelques jours et doivent être détruits après le débriefing).  [...]

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Du paneuropéen au régional

La Suède, qui recense 30 000 agents au travers de ses différents centres d'appels, constituerait, selon les autorités locales, un excellent cadre régional pour les entreprises soucieuses de toucher la clientèle d'Europe du Nord.  [...] Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...]

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« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

En 2001, nous avons réalisé 140 nouvelles ventes de solutions de centres d'appels. En 2002, nous en avons vendu 250 d'une vingtaine d'agents en moyenne. Pour ne pas perturber cette moyenne, je ne comptabilise pas la SNCF, avec ses 2 000 agents. Ce sont des réussites assez exceptionnelles Nous avons des références auprès de l'Administration et du Transport.  [...] Le troisième élément consiste à proposer un portail fédératif web [Telephony Web Portal, ndlr] avec des fonctionnalités de centres d'appels. Enfin, le dernier point de votre statégie concerne le centre d'appels virtuel. Même si nous comptons dépasser cette notion en proposant Centergy 5, une solution qui permet de gérer de 10 à 8 000 agents.  [...] Non, mais je pense que le tous agents est un nouveau marché. Celui des centres d'appels commerciaux en appels sortants ou de services en appels entrants perdurera. On aura toujours besoin d'un centre d'appels avec des personnes qualifiées pour répondre à des applications téléphoniques. Je pense que l'outil, le mode et l'usage seront différents.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

L'agence départementale du développement économique et territorial a rencontré certaines difficultés pour identifier les sites, sachant qu'elle souhaitait interroger le maximum de structures. Le panel étudié est représentatif et comprend les principaux acteurs régionaux du secteur, même si nous estimons qu'il manque environ une vingtaine de centres d'appels au niveau régional, principalement des centres internalisés ou des centres de très petite taille, poursuit Laurent Lethorey.  [...] 52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] Selon 1 étude, les centres d appels bretons emploient en moyenne 43 personnes. (46% des centres en ont moins de 20). Le taux de féminisation est estimé à 73% et 74% des salariés du secteur ont moins de 35 ans. A noter que 58% des structures n'emploient pas encore de travailleurs handicapés.  [...]

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Handicall adopte Performer 3.5 de PGS

Suite à la modification de l'infrastructure téléphonique pour mettre en place un PABX Avaya avec CTI, Handicall a souhaité adopter un logiciel standard et évolutif, permettant à l'entreprise d'élargir sa palette de prestations, notamment grâce au développement des outils e-mails. L'entreprise s'est tournée vers Performer 3.50 de PGS qui répondait à ses besoins.   [...] Le test grandeur nature de Performer 3.50 a été effectué en juin 2007 sur 15 postes, pour une durée de trois semaines, dans le cadre d'une mission d'appels sortants pour un acteur du secteur de l'énergie. Les résultats concluants de cet essai ont permis de conforter Handicall dans son choix de la société PGS.  [...] À noter que Handicall envisage d'ouvrir, début 2008, trois nouveaux centres d'appels (à Épinal, Tours et Meaux), employant 50 à 80 personnes chacun, portant ainsi la capacité de production à 200 positions de travail.  [...]

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