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Centres d'appels, MAIF, Personnes


MAIF

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En outre, reclassements ou promotions internes sont mis en valeur au sein des centres d'appels. Depuis 2000, 35 téléconseillers ont été promus à des postes de cadres ou de managers. Ainsi, Véronique M., qui faisait partie des six personnes de l'équipe initiale du centre d'appels de Niort, est aujourd'hui chargée d'études dans l'équipe d'Anne-Marie Kuhn.  [...] Le bâtiment, situé à Chauray (près de Niort), rassemble le centre d'appels et le service de gestion des sinistres. Le centre est composé de 70 personnes travaillant huit heures par jour sur des semaines de quatre jours depuis septembre 2008. C'est le tout premier site de l'assureur, au même titre que celui de Saint-Quentin-en-Yvelines (supprimé par la suite).  [...] Les sept centres d'appels de la Maif rassemblent 422 personnes. L'implantation régionale permet de favoriser le parcours professionnel des téléconseillers dans l'entreprise et les échanges avec le réseau (délégations départementales et points d'accueil).  [...]

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Le recrutement avec "habiletés"

Sur Paris, l'opérateur cherchait en général des personnes de vingt-cinq/trente ans, avec bac + 2. Mais le fort turn-over de ces populations l'empêchait de créer des équipes stables, explique Chantal Bergomier. La responsable de l'agence locale propose alors à l'entreprise d'élargir ses recherches à d'autres types de profil, des gens plus âgés et moins qualifiés, en employant une méthode déjà utilisée avec succès, mais génératrice de polémiques.  [...] Depuis, Atos à Blois a utilisé la méthode des habiletés pour ses 140 recrutements. Ont suivi Leroy Merlin, Intermarché, etc. Pour Chantal Bergomier, les centres d'appels sont de deux types. Ceux qui continuent à fonctionner selon les standards du télémarketing, en émission d'appels, en embauchant des étudiants et autres vacataires, avec comme corollaire un fort taux de turn-over.  [...] Et ceux qui professionnalisent le poste de travail, forment les gens aux outils, comme la Maif, qui consacre trois mois à la formation après le recrutement. Cette méthode mise au point par Georges Lemoine et Pierre Liège est aujourd'hui employée par l'ANPE au niveau national. Elle permet de remettre dans le circuit des personnes en chômage de longue durée et rend des services certains aux secteurs en mal d'embauches, dont celui des centres d'appels.  [...]

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Les Côtes d'Armor à la pêche aux projets

De l'utilité du lobbying territorial. A peine un an après son lancement opérationnel (avril 2001) et trois mois après son entrée en phase de prospection, l'association Côtes d'Armor Numériques remporte un premier succès avec l'implantation prochaine d'un centre d'appels de la MAIF à Plérin, près de Saint-Brieuc.  [...] Interface créée par le conseil général, la Chambre de commerce et d'industrie et l'agence départementale de développement économique, Côtes d'Armor Numériques a pour finalité d'aider au développement de l'offre tertiaire dans cette partie Nord de la péninsule bretonne. Le premier axe de notre action a porté sur les centres d'appels, souligne Jacques Gautier, chef du projet MAIF au sein de l'association.  [...] La plate-forme de la MAIF devrait débuter ses activités durant la première quinzaine de juin et pourrait employer, à terme, une cinquantaine de personnes, qui travailleront à l'accueil téléphonique et web des sociétaires. Installé dans un bâtiment neuf érigé spécialement sur une surface de 900 m2, ce centre complète la liste des call centers déjà présents sur le département.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En parallèle, les canaux se sont également multipliés, entraînant un nombre croissant de personnes travaillant dans les centres de contacts pour répondre aux différents flux d'appels. réclamations, assistance, conseils, etc. Comment rendre plus simples et lisibles les offres produits/services pour les consommateurs Cette question se pose de plus en plus.  [...] Jusqu'à la fin des années 90, la tendance était à la création de gros centres d'appels pour pouvoir bénéficier de l'effet de masse. La taille idéale étant généralement fixée entre 300 et 400 personnes, puisque l'on a coutume de dire que c'est à ce niveau que l'on obtient une optimisation maximale des moyens mis en place, rappelle Olivier Savouret, expert centres d'appels chez Valoris.  [...] L'intérêt n'étant pas de créer de petites entités, mais principalement d'utiliser les ressources humaines existantes pour en faire des unités de centres d'appels, sans avoir à déplacer géographiquement les personnes. Autrement dit, il s'agit davantage d'installer le centre d'appels là où se trouvent les gens et non plus de placer les personnes en fonction de l'endroit du centre de contacts, confirme Olivier Savouret.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Edouard de Fonclare a été nommé directeur des ventes indirectes d' Avaya France. Il est en charge des solutions de communications unifiées et de centres de contacts. Auparavant directeur national des ventes chez Completel, il a été directeur de centre de profit de la région Ile-de-France, poste occupé également de 2002 à 2006 chez Spie Communication.  [...] La fonction exacte d' Anne-Marie Kuhn, dont le portrait pour l'Election du Directeur Relation Client de l'Année est paru dans notre précédent numéro, en page 50, est Responsable de la Division Centres d'Appels de Maif.  [...] ShoreTel, fournisseur de solutions de communications unifiées pure IP, a nommé Paul-Emile Guyon au poste de directeur régional France, en charge du développement de l'entreprise sur le marché de la téléphonie et de la voix sur IP dans l'Hexagone. Il a travaillé auparavant chez Cisco Systems et Nortel en tant que Channel Director France.   [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Quelques exemples. Le groupe financier Saga, spécialisé dans les services aux personnes de plus de 50 ans, a récemment créé un centre de contacts de 15 millions de livres, créant 600 emplois dans le Kent. BSkyB a ouvert en Ecosse deux sites de 4 000 et 2 000 positions. Avec 250 centres d'appels, employant au total plus de 50 000 personnes, l'Ecosse représente 10 à 15 % du marché britannique.  [...] Le grand Londres abrite un quart des centres d'appels britanniques, avec une très forte majorité de structures de moins de 100 postes. Mitial aurait même recensé plus de 1 400 micro-call centers dans la capitale anglaise. Selon London First Center, agence de développement au sein du réseau Invest UK, Londres intra-muros compterait 200 centres d'appels, qui emploieraient 20 000 personnes.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Lille et son agglomération cherchent à devenir un lieu de prédilection pour les centres d'appels. Aujourd'hui, 80 centres sont déjà implantés dans la métropole lilloise. Ils emploient 6 400 personnes, soit 1,2 % de la population active. Le bassin d'emploi affiche un taux de chômage de 13 %. Mais ce chiffre cache un excédent de main-d'oeuvre non qualifiée.  [...] une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...]

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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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Handialog : des terminaux pour non-voyants

Handialog : des terminaux pour non-voyants

La société spécialisée dans la conception d'équipements de communication pour les personnes non-voyantes voit dans les centres d'appels un marché porteur.  [...] Les non-voyants sont de plus en plus nombreux à intégrer des fonctions commerciales au sein des entreprises. Société spécialisée dans la conception et le développement de dispositifs d'interface permettant aux personnes aveugles de communiquer avec l'écran, le Minitel, Internet, le fax et les réseaux, Handialog commercialise une solution spécialement adaptée aux centres d'appels.  [...] La solution Visiobraille compte aujourd'hui plus de 1 000 utilisateurs sur divers services d'accueil téléphonique et également sur certains centres d'appels, chez France Télécom, GMF (assistance juridique) ou encore Cofinoga. Coût global d'une solution (matériel et formation). environ 100 000 francs.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.  [...] Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline.  [...]

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