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Centres d'appels, Majorité, Outsourcers


Script : l'esprit et la lettre

Les téléacteurs doivent-ils se lier corps et âme au guide d'entretien La réponse est à l'appréciation du manager. Nos salariés sont des professionnels et de bons techniciens. Le script est considéré comme un fil rouge. Ces derniers sont libres de s'en séparer s'ils en ressentent le besoin, explique Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif.   [...] Autre entreprise, autre méthode. Nous demandons à nos collaborateurs de suivre le script afin de respecter les techniques de vente propres au télémarketing, indique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. En revanche, nos collaborateurs disposent d'une liberté de réponse en ce qui concerne les objections car ils ont accès via l'outil informatique à une somme d'informations pouvant les aider à argumenter.  [...] Une tendance à l'autonomie du côté des centres d'appels intégrés qui n'est pas de mise chez la grande majorité des outsourcers. Dans ce cas, le choix appartient au client.  [...]

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L'humain. Toujours

L'humain. Toujours

L'an passé, pratiquement à la même époque, l'enquête menée par la CFDT auprès de personnels employés par des centres d'appels avait fait grand bruit. Les allées du SeCA 2001 ont longuement résonné de commentaires, émanant majoritairement d'outsourcers, se déclarant pour le moins choqués, non seulement de certains résultats mais aussi de l'importance que lui avait donnée à l'époque Centres d'Appels.  [...] A l'image de la place des ressources humaines au sein de la gestion des centres d'appels. Le grand mérite de cette enquête est sans doute de dire tout haut ce que tout le monde sait, y compris bien sûr les outsourcers, mais n'ose guère évoquer, en tout cas en public. Des salariés stressés, sous-estimés, sur-diplômés, mal employés et mal payés.  [...] Bien sûr, et Centres d'Appels en rend compte régulièrement, il existe nombre de call centers, et de managers, qui savent donner à l'humain la place qui lui revient de droit. Mais il reste urgent que s'opère, au plus haut niveau, une vraie prise de conscience d'un état de fait qui ne peut être que préjudiciable à un secteur tout entier.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Avec une trentaine de centres d'appels et une douzaine d'outsourcers implantés dans sa périphérie, Bordeaux revendique une place de choix parmi les régions capables de faire convaincre les entreprises dans leur choix de localisation.  [...] Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...]

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Global Contact Centre Benchmarking: les grandes tendances

Global Contact Centre Benchmarking: les grandes tendances

Avec près de dix ans de recul et neuf études, Dimension Data est en mesure de faire le point sur les grandes tendances. Ainsi, les volumes d'appels, qui ont progressé rapidement durant des années, se sont stabilisés depuis deux ou trois ans. Le personnel reste une charge importante, puisqu'il représente entre 64 et 74 % des coûts totaux.  [...] De même, la majorité des centres d'appels sont apparentés à des centres de coûts. En outre, la diversification des canaux de communication représente une tendance lourde.  [...] Le CTI est utilisé dans la majorité des centres de contacts (53,4 %), alors que 23,3 % ont prévu de le mettre en place dans le futur. Une grande majorité des call centers, 69,3 %, enregistrent les appels et 21 % envisagent de le faire. Les projets vocaux suscitent l'intérêt, puisque 27 % des centres de contacts envisagent de basculer sur une plateforme SVI, 25 % sur un projet de reconnaissance vocale, 19 % prévoient d'introduire du text to speech et près de 13 % souhaitent mettre en place un système d'authentification et de vérification par solution vocale.  [...]

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«La formation continue va être de plus en plus individualisée»

«La formation continue va être de plus en plus individualisée»

P. R. Tous ceux qui ont déjà une certaine maturité. les banques, les télécoms... Et les outsourceurs qui, pour des démarches commerciales, doivent démontrer leur capacité à faire évoluer les personnes. Ces démarches de formation sont prises en compte depuis environ quatre - cinq ans.  [...] P. R. Celles qui ont commencé, ce sont les banques, les télécoms et les outsourceurs, qui ont bien compris que c'était à la fois un moyen d'optimiser le temps de travail de leurs collaborateurs et de réaliser des économies financières, puisque les coûts sont en moyenne de 30 % inférieurs à ceux des méthodes traditionnelles.  [...] P. R. Son principe est qu'un certain nombre d'années d'expérience dans le monde professionnel équivalent à un diplôme. Ce qui permet à des personnes qui se sont lancées très tôt dans la vie professionnelle - ce qui est souvent le cas dans les centres d'appels - d'obtenir un diplôme. Pour les entreprises, c'est l'accompagnement de la personne vers une VAE qui va être important.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à  [...] utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...] On parle beaucoup des centres à Casablanca, mais finalement assez peu des centres internes, qui représentent pourtant la majorité des centres d'appels et des emplois dans ce secteur. Il faut rendre visible le professionnalisme des conseillers, parfois écorné par l'image véhiculée par les médias, plaide Isabelle Boinon.  [...] Pour l'agent, un appel bien traité est un appel moins fatigant d'autant que c'est lui qui paie le plus la nonqualité, avance Philippe Legal. Il s'agit donc pour l' outsourceur de le convaincre que qualité de traitement des appels rime avec qualité de vie au travail. L'intérêt de toutes ces procédures consiste à déceler les variables sur lesquelles agir pour accroître la performance et atteindre le meilleur équilibre entre efficacité et productivité, précise Philippe Legal.  [...]

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« Ouvrir notre offre au multicanal »

« Ouvrir notre offre au multicanal »

D. D. Sur les numéros spéciaux, nous sommes leader avec plus de 70 % de PDM. Notre ambition est de compléter nos offres par des services à valeur ajoutée de type centres d'appels virtuels. Ils sont plus récents sur un marché qui n'est pas encore structuré, puisque la grande majorité des entreprises n'utilisent pas ce type de solutions ou décident d'acquérir leur propre équipement.  [...] D. D. Nous revendiquons une quarantaine de clients, comme la BNP, la Société Générale, La Redoute, Quelle, 3 Suisses, Air France, Nouvelles Frontières... Evidemment, nos solutions sont aussi utilisées en interne, par Orange par exemple. Ce qui n'était pas forcément acquis. Patrice Millet. Aujourd'hui, Orange est le plus gros centre d'appels virtuels en France. Le secteur public est aussi entrain de monter.  [...] D. D. Notre stratégie repose sur deux axes. Le premier est d'améliorer tout ce qui peut se faire autour des services d'accueil téléphonique et de centres d'appels virtuels. Aujourd'hui, la majorité des contacts des entreprises viennent du canal téléphonique. La technologie permet d'améliorer l'offre en distinguant ce qui peut être traité en automatique ou par un opérateur humain.  [...]

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L'IP attendra...

L'IP attendra...

Une écrasante majorité de centres d'appels en Europe et aux Etats-Unis n'ont pas implémenté la moindre technologie IP. Et si 42 % pourraient y avoir recours, c'est sans plus de précision quant aux échéances induites. Du moins si l'on en croit Datamonitor.  [...] Quelle est aujourd'hui la place des technologies IP dans les centres d'appels Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l'Internet Protocol Pour tenter de répondre à ces questions, le cabinet britannique Datamonitor a interrogé, courant septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels.  [...] Ce qui induit a priori que ses responsables ne sont pas prêts à remplacer de sitôt leur matériel. Sauf peut-être à investir dans le CTI puisque la majorité des responsables interrogés n'ont pas intégré ce type de technologies. Sauf encore à profiter de l'intégration de technologies mixtes, Le centre d'appels type de l'étude n'emploie pas d'agents en télétravail et n'a pas recours non plus à l'outsourcing.  [...]

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Jean-Michel Rhode (Orga Consultants) : « Surdimensionner de 15 à 20 % au départ »

Pour Jean-Michel Rhode, responsable du pôle centres d'appels au Cabinet Orga Consultants, il n'y a pas de recette unique pour bien dimensionner un centre d'appels. Il existe un ensemble de paramètres à prendre en compte et le plus important de tous, c'est le volume d'appels à traiter. Quoi qu'il en soit, la difficulté consiste à trouver un compromis entre une qualité de service et un coût.  [...] Il ne suffit pas de vouloir ajouter du monde pour régler le problème car on aboutirait inévitablement à un surdimensionnement, sachant que les coûts en ressources humaines s'élèvent déjà à hauteur de 70 % dans les centres d'appels. J'ai tendance à conseiller aux patrons de centres d'appels, spécifiquement aux outsourcers, de surdimensionner au démarrage à hauteur de 15 à 20 %, ceci pendant environ huit semaines, le temps que les ajustements sur les volumes se fassent.  [...] A défaut, le centre d'appels mourra, car il ne sera pas en mesure d'apporter ses services si ses équipes sont sous-dimensionnées.  [...]

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