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Centres d'appels, Marseille, Ouvert, Filiale


Ambitions dans les cartons

Telecom Italia revient. Plus d'un an après la cession de sa filiale 9 Telecom à LDCom, l'opérateur transalpin fait sa réapparition en France. Avec de fortes ambitions. Du moins aux vues de l'investissement prévu pour asseoir son offre urbaine d'accès haut débit à Internet. Entre 300 et 400 millions d'euros dont la majeure partie pour la constitution de son réseau.  [...] Pour le reste, ils se partagent entre le déploiement des ressources techniques, informatiques et le service client. Pour nous, les centres d'appels sont une partie très importante de la valeur ajoutée du business, expliquait Ricardo Ruggiero, P-dg de Telecom Italia, à Paris en octobre dernier. D'autant qu'en phase de démarrage, les plates-formes deviennent un argument commercial de poids.  [...] Là où les concurrents font du payant, le nouvel entrant, lui, propose un numéro gratuit (10 33). L'opérateur transalpin marque aussi sa différence avec un service ouvert 7j/7, 24h/24. En ce qui concerne son organisation, le dispositif relationnel est bicéphale. D'un côté, le centres d'appels de Marseille ouvert en octobre dernier par la filiale française.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Au départ, nous avons ouvert six centres d'appels, à Lyon, Marseille, Bordeaux, Rennes, Issy-les-Moulineaux et Lille. Ensuite, nous avons renforcé la région parisienne avec l'ouverture de Fontenay et le centre de Lille a été dédoublé sur Villeneuve-d'Asq et récemment sur Valenciennes. L'effectif est constitué à 95 % de personnes qui étaient à la base des postiers.  [...] D. A. Nous sommes arrivés relativement tard sur le marché du centre d'appels. A partir de 2003, nous avons commencé à apprendre. Nous avons d'abord ouvert un numéro spécifiquement dédié à la vente et aux commandes des clients entreprises, le Numéro Indigo 0825 329 329. Au fil des ans, nous nous sommes professionnalisés sur les différents produits.  [...] Le 36 34 est ouvert du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 h 30. la partie télévente étant ouverte de 9 heures à 18 heures. Les appels destinés à la télévente arrivant entre 8 heures et 9 heures sont routés vers le service clients qui dispose, lui, de deux centres d'appels, gérés par un autre responsable, Christian Lemaire.  [...]

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Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

Le centre d'appels de la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations, ouvert en octobre 1998, connaît une nouvelle étape en accueillant des solutions SVI et CTI afin d'améliorer la qualité de son service.  [...] En octobre 1998, la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations créait un centre d'appels dans le but de rationaliser sa relation commerciale auprès de ses clients, des établissements financiers teneurs de comptes-titres (voir Centres d'Appels n° 13, p.  [...] La mise en place du SVI répond à une problématique. comment assurer la qualité de service tout en permettant une meilleure répartition de l'activité du centre d'appels sur toute la journée Pour Gestitres/Euro-Titres, la réponse s'inscrit dans une offre supplémentaire de service. après l'indication du délai d'attente, une proposition de rappel est formulée.  [...]

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Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Il a donc été décidé de centraliser, via un numéro unique, les demandes d'achats à distance et de les mesurer grâce à un outil de gestion de centres d'appels développé en interne. Deux centres de contacts ont vu le jour en 1998, à Marseille et Bastia, rassemblant une quarantaine de téléconseillers. De 1998 à 2003, nous avons prouvé à notre direction qu'il y avait une réelle demande de vente à distance de la part des consommateurs.  [...] Forte de ces résultats, la SNCM a souhaité créer un centre de contacts virtuel, toujours basé sur un numéro unique (Numéro Magique France Télécom 3260), mais avec la capacité de distribuer les appels sur plusieurs sites en France. Les deux centres de contacts de Marseille et Bastia ont ainsi été renforcés par trois agents distants à Nice et une dizaine de personnes, dédiées à l'univers professionnel, situées à Paris et Marseille.  [...] - Créer un service de vente à distance multisite. - Mesurer l'activité des centres et le suivi des appels. - Mieux connaître les clients.  [...]

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Infomobile ouvre un troisième centre à Ivry-sur-Seine

Infomobile ouvre un troisième centre à Ivry-sur-Seine.  [...] L'opérateur en radiomessagerie Infomobile, qui vient de redéployer géographiquement son réseau, ouvre un nouveau centre d'appels à Ivry-sur-Seine (94). Face à la difficulté d'implantation de nouveaux sites, au non renouvellement des baux existants et à la concentration géographique de nos clients, nous avons décidé de recentrer nos efforts sur l'agglomération lyonnaise et la région parisienne, explique Servan Lacire, Dga.  [...] Le nouveau call center de la filiale du groupe Bouygues, ouvert en février, compte dans un premier temps 80 postes de travail, qui viennent compléter les 250 positions déployées à Bourges et les 180 stations occupées à Guyancourt. L'activité centre d'appels d'Info-mobile, qui représente pour 2002 19,8 millions d'euros, devrait générer pour l'exercice 2003 un chiffre d'affaires de 21,5 M€.  [...]

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Air France réorganise son dispositif

Air France réorganise son dispositif

Avec quelques évolutions programmées quant à la configuration du réseau en France. d'ici cinq ans, les centres de réservation de Nice et Bordeaux devraient être supprimés. Ceux de Paris (550 000 appels mensuels), Toulouse et Marseille seront maintenus. Nous constatons une croissance du trafic téléphonique de 8 % par an et nous tablons sur une progression de 50 % sur les cinq prochaines années.  [...] A Lyon, Air France dispose déjà d'un centre de réservation, qui emploie une soixantaine de personnes. La nouvelle plate-forme sera en fait un site nouvelle génération, pour lequel la direction régionale d'Air France était, mi-octobre, à la recherche de locaux. La réorganisation globale du dispositif de traitement des appels devrait coûter au transporteur quelque 100 millions de francs.  [...] Selon le magazine L'Echo Touristique, qui cite Jean-Cyril Spinetta, P-dg d'Air France, la compagnie réaliserait 30 % de ses ventes en direct. La réorganisation des centres d'appels ne concerne d'ailleurs pas que le réseau français des centres de réservation. Le site de Wembley, près de Londres, ouvert en avril dernier pour traiter les appels provenant de toute l'Europe, France exceptée (85 000 appels mensuels), est voué à se substituer progressivement aux divers centres nationaux.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Ce service illustre la politique de France Télécom. aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises.  [...] Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride.  [...] Dans les deux ans à venir, la priorité est de transformer les centres d'appels en centres de contact multimédia intégrant de véritables applications CRM et ouverts sur les nouvelles technologies d'infrastructures de réseaux, à savoir IP, ATM ou Frame Relay, ajoute Jean-Philippe Sloves. Concernant la voix sur IP, nous avons plusieurs projets en attente.  [...] En accentuant sa stratégie européenne dans le secteur des centres d'appels, Colt prévoit de doubler son chiffre d'affaires en 2001. Le dégroupage va permettre un grand déploiement de l'ADSL dans nos trois îles. Paris, Lyon, Marseille. La France est un pays majeur en termes de développement technologique voix/données.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Il intègre en 1980 la direction financière en tant que trésorier, puis entre dans une filiale internationale aux Etats-Unis (directeur financier). Il revient en 1994 au sein de la maison mère au service du développement international, avant d'entrer en 1998 à la direction commerce pour préparer l'ouverture du marché des professionnels.  [...] D'autre part, Carglass a, non seulement virtualisé ses centres d'appels (250 positions à Poitiers, 15 0 à Courbevoie), mais il en a externalisé un troisième auprès de Sitel (une cinquantaine de positions) depuis juin 2008. Parallèlement, un renforcement des équipes qualité (12 personnes) a été effectué afin d'assurer une meilleure fiabilité sur la prise des rendez-vous.  [...] Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys).  [...]

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