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Centres d'appels, Moyenne, Capacité


AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Cinq PCBX à la loupe MG2

L'offre Saga de MG2 est destinée à l'équipement de centres d'appels de petite ou moyenne capacité (jusqu'à 48 téléopérateurs). Il s'agit d'une solution complète intégrant cartes de communication Dialogic, logiciel d'application CTI Mycall (de MG2) et un serveur vocal interactif de l'éditeur. Outre les communications vocales, Saga sait également traiter les fax, les e-mails et les contacts arrivant par Internet.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Ces quatre plates-formes, - situées à Neuilly, Boulogne, Paris dans le XVe arrondissement et Nantes - regroupent plus de 1 200 postes de travail. Le centre de Nantes a été mis en route en mars 1999, explique Benoît de Savignac, responsable support auprès des utilisateurs du centre d'appels. Il a atteint sa capacité maximale - 450 postes de travail - en septembre.  [...] Le centre d'appels proprement dit est constitué de trois sous-centres. TéléSales prend en charge les appels sortants vers le résidentiel, TéléCoverage le Mass Market et les PME. Il est chargé de prospecter les clients et de préparer les rendez-vous des forces de vente. Enfin, Joker s'occupe du programme de fidélisation de Swisscom.  [...] On y croit, affirme Serge Léger. Tant pour l'intégration des technologies web que pour la visiophonie. Bientôt, on parlera de centre de relation multimédia. En matière de centres d'appels de grande capacité, la France semble montrer sa différence. On y trouve peu de très grandes plate-formes, mais plutôt des modules de moyenne capacité, reliés entre eux, et formant une structure de grande dimension.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Lucent Technologies, l'offre vers les petites entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...] Après la mise en place dans les entreprises de petits centres d'appels dédiés à une action spécifique, il remarque la mise en réseaux des centres d'appels multifonction. Ces centres d'appels de taille moyenne, qui mélangent service commercial et actions promotionnelles de tous types sont le premier pas vers la notion de centre d'appels intégré, note David Magidas.  [...] Chez MG2 Technologies, la solution destinée aux centres d'appels de petite et moyenne capacité - de 4 à 48 agents pour 4 à 90 accès téléphoniques -, est baptisée plate-forme Saga. Une suite logicielle et matérielle qui peut évoluer par simple adjonction de cartes spécialisées associées aux logiciel MG2.  [...]

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Alsatel joue l'intégration

Irma VPM. tel est le nom de la nouvelle plate-forme de couplage téléphonie-informatique intégrée, destinée aux centres d'appels de petite et moyenne capacités, que vient de mettre sur le marché la société strasbourgeoise Alsatel. Originalité. cette plate-forme réunit en un seul équipement les fonctions réalisées classiquement par des ensembles distincts.  [...] PABX, serveur de données, serveur vocal, serveur CTI... Irma VPM se distingue en effet par son boîtier unique - alliant une architecture PC pour la partie informatique et une architecture télécom pour les interfaces réseau public et poste -, et par la suppression du couplage avec un PABX externe. Par ailleurs, le choix du système d'exploitation Windows NT permet une ouverture au développement de nouvelles applications, y compris pour les fonctions PABX.   [...] Enfin, Irma VPM intègre vocal, fax, radiomessagerie, messagerie électronique, serveur vocal, serveur Internet et logiciel de centre d'appels. Elle tient compte également des évolutions futures telle que la voix sur IP. Ce produit est destiné aussi bien à des partenaires développeurs, intégrateurs, fournisseurs de services qu'à des clients finaux.  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

« L'éditeur CRM devient un partenaire »

En France, nous sommes leaders sur les PABX avec une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000 positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions. Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en France, couvre l'ensemble du territoire.  [...] Les trois segments sont importants. Nous vendons toujours de l'OmniTouch et ce sur un large spectre de centres d'appels. Avec, il est vrai, une émergence des petites structures qui se lancent dans la relation client et qui commencent en intégrant Alcatel OminiPCX et les modules CCdistribution et CCsupervision.  [...] Quelle est votre pénétration sur les trois tailles de centres d'appels. petits sites, structures de dimension moyenne et grandes entités.  [...]

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Alsatel intègre le CTI dans sa plate-forme IRMA VPM

Alsatel intègre le CTI dans sa plate-forme IRMA VPM.   [...] La société française d'ingénierie de télécommunications Alsatel (200 MF de chiffre d'affaires) propose une solution spécifique pour centres d'appels en intégrant le couplage téléphonie/informatique à sa plate-forme IRMA VPM, PCBX destiné aux call centers de petite et moyenne capacités. Développée sous système d'exploitation multitâche Windows NT, cette offre est exploitable dans le cadre de structures aux finalités multiples.  [...] télévente, télémarketing, gestion de parcs, prise de commande, prise de rendez-vous, enquêtes, hot line, campagnes diverses, assistance, recouvrement... Cette solution peut réunir dans un seul équipement le PABX, le serveur CTI, le SVI, le serveur Web et le serveur de données. IRMA VPM, plate-forme d'application multimédia disposant d'une administration unifiée pour la téléphonie et l'informatique, s'appuie sur les standards du marché.   [...]

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Lille, première métropole de province

L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Autre valeur sûre, les profils bilingues, de plus en plus recherchés. Nous travaillons souvent par l'intermédiaire de la presse spécialisée pour drainer des candidatures bilingues, souligne Mathilde Claus, responsable de l'activité Centres d'Appels au sein d'Hays Personnel Intérim. En la matière, le support du Fusac, un journal gratuit de petites annonces pour les étudiants et touristes anglophones, est souvent cité.  [...] Parmi les autres préoccupations des centres d'appels, la capacité à enrichir les équipes et à mélanger les profils revient souvent. En la matière, l'intérim peut aussi s'avérer d'un grand secours. Des personnes en réinsertion, intégrées dans les centres d'appels, se révèlent en général plus combatives.  [...] Par exemple, pour les centres organisés en files de compétences, un système de préqualification par le biais d'un SVI permet d'orienter vers des files simples les appels qui ne nécessitent pas un niveau de compétence important. Pour ces besoins simples et ponctuels, un intérimaire débutant peut paraître tout à fait approprié.  [...]

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Ascom : une offre PABX complète pour PME

Ascom : une offre PABX complète pour PME

Le fournisseur de solutions de téléphonie propose aux petites entreprises, ou centres d'appels de dimension moyenne, une solution de téléphonie comprenant les logiciels et les terminaux. Le tout en RNIS.  [...] La division Enterprise Communications du groupe suisse Ascom Nira lance une plate-forme de télécommunications RNIS destinée aux petites entreprises ou aux centres d'appels de dimension moyenne. Opérationnel jusqu'à 200 postes, Ascotel I5 est un PABX modulaire comprenant des autocommutateurs et une gamme de terminaux (filaires, DECT et poste opérateur) ainsi que des équipements auxiliaires pour les applications en réseaux voix-données.  [...] En option, Ascom fournit avec son PABX un système de messagerie vocale, l'Ascotel Voice mail System (AVS), qui comprend des fonctionnalités de messagerie intégrée, de standard téléphonique et de répondeur personnalisé (jusqu'à 128 utilisateurs). L'outil permettant également de la statistique sur les appels.  [...]

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