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Centres d'appels, Naissance, Métiers, Nouvelles, Anciens, Avis, Salariés


Centres d'appels

Les centres d'appels représentent un phénomène en plein développement. Mais les centres d'appels donnent-t-ils naissance à des métiers nouveaux ou n'engendrent-t-ils que des façons nouvelles d'exercer des métiers anciens A partir d'avis de salariés, de professionnels, de dirigeants de centres, de syndicalistes et de chercheurs, les auteurs ont rassemblé des réflexions sur les aspects du travail dans les call centers.  [...] Les centres d'appels. un secteur en clair-obscur, par Noël Lechat et Jean-Claude Delaunay. Éditions L'Harmattan,494 pages, 37 euros.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] Néanmoins, le CRM a connu, en 2013, un morcellement important, donnant naissance à de nouvelles spécialités (brand content, social acquisition, real time bidding) et de nouveaux métiers centrés sur la data (Chief Data Officer, Data Scientist, Data Analyst), d'après la 34 e édition de l' Étude salaires 2014, de Maesina International Search et Aon Hewitt.  [...] La mission de ces cadres va bien au-delà de l'exploitation statistique des données traditionnelles. ils sont chargés d'exploiter les nouvelles technologies pour une meilleure interaction entre les canaux de contact, définir des modèles prédictifs avec les services études et améliorer l'expérience client.  [...]

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Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Les centres d'appels ont donné naissance à de nouveaux métiers, notamment celui de responsable de plateau. Celui-ci exige de la part des candidats la maîtrise des technologies, des aptitudes à la gestion des ressources humaines et un fort sens commercial.  [...] Selon son équipe de recruteurs, cette fonction exige une grande polyvalence, puisqu'elle couvre à la fois des aspects commerciaux et technologiques, ainsi que la gestion des ressources humaines. Le responsable d'un centre d'appels est en charge de la stratégie commerciale (développement des services proposés à la clientèle, assistance à la prospection et à la négociation de nouveaux contrats), de l'administration (reporting), de la gestion financière et de la gestion des ressources humaines (analyse des besoins en formation, motivation des équipes, management des superviseurs et des chefs de groupe).  [...] Il doit également connaître les outils technologiques. Le responsable d'un centre d'appels effectue les choix technologiques, explique Stéphane Renger. Ses connaissances de l'offre doivent lui permettre de choisir un équipement évolutif. Les technologies évoluent très vite, ce qui implique une remise en question permanente.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Plus que jamais impliqué, Eric Dadian envisage même de mettre en place un observatoire du métier de la relation pour réaliser une cartographie du secteur. Son objectif. évaluer le poids économique du secteur, localiser les bassins d'emplois dans ce créneau d'activités, et dénombrer les centres d'appels qui recrutent des salariés issus de la diversité.  [...] Sous l'impulsion de Gilles de Robien, alors député-maire, les anciens sites industriels sont reconvertis en centres d'appels. La société décolle vite. Elle exerce des métiers diversifiés. son propre numéro de renseignements, le 118 001, le centre d'appels de la M6 Boutique, le service lecteurs de Modes & Travaux, Auto Plus et Top Santé.  [...] Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa  [...] Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...]

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Naissance d'une "matrice" : The Marketing Group

Naissance d'une "matrice" : The Marketing Group

Avec le rachat de Plume Direct et de Trade-Force, Phone Marketing donne naissance à The Marketing Group, et crée une nouvelle offre qui devrait baliser l'intégralité des métiers de la relation client.  [...] Pour assurer ma croissance, j'avais deux solutions. Me concentrer sur le métier des centres d'appels et chercher à me rattacher à un groupe. Ou élargir l'offre en intégrant d'autres expertises sur la chaîne de la relation client. J'ai choisi la deuxième option. D interactive ou d'autres ont payé les pots cassés.  [...] La naissance de The Marketing Group répond à l'évolution générale du marché de la relation client, avec la montée en puissance d'expertises qui transcendent les clivages entre métiers. Concurrence oblige, les centres d'appels cherchent d'autres opportunités. D'où ces rachats en cascades. Marc Gladysz se sera accordé toutefois deux années de réflexion avant de sauter le pas.  [...]

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Tutor Online : tuteurs au pair

Tutor Online : tuteurs au pair

Les téléconseillers, parce que leur métier consiste dans une prestation à distance, sont les mieux à même de se former à distance. Apparemment empreinte de bon sens quoiqu'un tantinet sophistique, cette formule pourrait illustrer la raison d'être de Tutor Online, société créée dernièrement par deux anciens piliers du dispositif amiénois en matière de centres d'appels, Joël Peron et Philippe Riveron.  [...] En revanche, il est beaucoup plus facile de les envoyer, deux par deux, en salle de e-formation. Derrière son offre de modules thématiques, Tutor Online prévoit de former des équipes de tuteurs eux-mêmes issus des centres d'appels. Nous allons les former à la formation, résume Philippe Riveron. Ces tuteurs, la société pourrait bien les trouver dans son propre vivier, puisque les fondateurs n'ont pas su renoncer au développement parallèle d'une activité de production.  [...] L'entreprise dispose en effet à Amiens d'un plateau de 50 positions sur 500 m2 et devrait avoir recruté entre 30 et 40 personnes à la fin de l'année. A cette activité d'outsourcing venant s'ajouter un troisième métier, le conseil opérationnel (organisation, RH, solutions techno, mesure de la qualité, localisation, analyse financière et budgétaire), en partenariat avec des cabinets conseil, qui n'auront pas nécessairement la connaissance opérationnelle de ces métiers.  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Phone Marketing mise également sur le recrutement en interne des responsables hiérarchiques. Le vice-président est d'ailleurs une ancienne téléactrice. Si les salaires d'embauche sont en moyenne relativement faibles, ils suivent une courbe ascendante lorsque l'on passe de centres d'appels prestataires réalisant des actions ponctuelles en appels sortants aux structures internalisées qui gèrent plutôt des appels entrants sur des actions pérennes.  [...] Les centres d'appels paneuropéens présentent une particularité due à leurs équipes multiculturelles. Le centre européen de Mercedes situé en Hollande, où sont présentes 18 nationalités et où l'on parle 32 langues, privilégie le parrainage des nouveaux par des anciens. Lorsque les binômes fonctionnent en confiance, il n'est pas rare que le nouvel entrant se branche en double écoute sur le poste de son parrain pour acquérir quelques ficelles du métier.  [...] Casser la monotonie, définir des challenges ou  [...] proximité des chargés de clientèle et télévendeurs entre eux mais aussi avec la hiérarchie proche, explique Christine Dardillac, directeur des sites Quali-Phone Vienne (Call Center Alliance), qui s'est investie à fond dans ce type d'échange, offre personnellement aux 200 salariés de l'un de ses centres un brin de muguet au 1er mai, petite bise à l'appui, et se déguise pour Mardi Gras avec le personnel du plateau.  [...]

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L'armature d'Armatis se dresse à Calais

Armatis a annoncé en février dernier la création d'un centre d'appels à Calais sur l'ancien site de production Lu du groupe Danone. La proximité des lieux avec Paris (1 h 30 en TGV), un bassin d'emploi important (environ 8 000 demandeurs d'emploi de moins de 30 ans de niveau bac), la présence d'universités et la qualité de l'emplacement proche du centre ville, ont présidé au choix de l'outsourcer.  [...] L'ouverture du centre est prévue en septembre prochain. Démarché par le géant de l'agroalimentaire en pleine réindustrialisation du site et reclassement de ses salariés, Armatis s'est engagé à créer 250 emplois minimum. Mais pas obligatoirement dans les rangs des P'tits Lu (nom que se sont attribués les salariés).  [...] Pour respecter ses engagements envers la communauté, Danone se montre des plus généreux. Tout un dispositif d'aides est prévu pour l'accueil de nouvelles activités sur site et l'embauche de ses anciens salariés. En ce qui concerne Armatis, le fabricant prend à sa charge deux ans de loyer, ainsi que la réhabilitation complète des locaux.  [...]

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Randstad crée son réseau téléservices

Randstad crée son réseau téléservices

Ce n'est pas en plaquant des CDI sur la tête des téléconseillers que les entreprises les fidéliseront. Franck Teboul, directeur de la division tertiaire high tech de Randstad Intérim, se veut on ne peut plus clair. les salariés des centres d'appels n'auraient finalement pas tant besoin de sécurité contractuelle.  [...] D'où la naissance de Randstad Téléservices, le réseau que vient d'initier la société en France. Un réseau et une marque dédiés en grande partie à l'activité des centres d'appels.  [...] Ranstad Téléservices vise les 5 à 10 % sur le marché de l'intérim pour centres d'appels sur les grandes métropoles hors Paris. Fin 2001, il est prévu au sein de l'entreprise que les téléservices représentent 40 % de toute l'activité services, qui représente elle-même 30 % du CA de Randstad Intérim. Quant à la cible d'entreprises spécifiquement visée par ce nouveau réseau, elle se répartit à moitié-moitié entre outsourcers et employeurs de centres internalisés.  [...]

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La revanche du pragmatisme

Autre exemple, autre mastodonte et autre optique. La compagnie d'assurance Groupama s'est depuis peu intéressée aux métiers de la relation client. Les 70 centres localisés sur le territoire français emploient 700 personnes. La majorité des call centers regroupent entre 10 et 20 positions. L'organisation actuelle distingue les appels émis et les appels reçus.  [...] Certaines entreprises vont carrément préférer mettre sur pied une école interne. Comme ce fut le cas d'Appels, qui confia la tâche à LB Développement. Aujourd'hui, les formateurs insistent largement sur l'analyse des besoins de l'entreprise. Celle-ci étant réalisée par des anciens auditeurs. Un terme que déteste Alain Added, P-dg du groupe Des Hommes et des Métiers.  [...] Les managers échangent entre eux. Ils ne se sentent plus isolés, ajoute Sandrine Brasero. Le centre d'appels implique une politique de recrutement et de formation particulière. Les DRH, connaissant mal la problématique de ce nouveau métier, s'en remettent le plus souvent aux superviseurs ou au chef de centre.  [...]

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