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Atos Origin cède ses centres d'appels au néerlandais SNT

Atos Origin cède ses centres d'appels au néerlandais SNT

L'outsourcer néerlandais SNT a entamé le 17 juillet dernier une procédure de rachat de l'ensemble des activités centres d'appels d'Atos Origin en France, soit huit centres de contact employant 2 500 personnes. Activités qui, déclare-t-on chez Atos, devraient générer un chiffre d'affaires d'environ 100 millions d'euros en 2001.  [...] Peu connu et absolument pas présent en France, SNT a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 99 millions d'euros. Le rachat d'Atos s'inscrit dans une stratégie de croissance externe puisque l'outsourcer néerlandais vient également d'acquérir pour 180 millions d'euros les centres d'appels de l'opérateur KPN, qui devient de fait actionnaire majoritaire (51 %) de SNT.  [...] Contre quoi la société néerlandaise devra s'acquitter d'un montant de 22 millions d'euros, soit en numéraire, soit en actions SNT. Enfin, à la date du 31 décembre 2003, SNT aura acquis les 20 % restant, moyennant cette fois-ci 5 millions d'euros payables en numéraire ainsi qu'un complément de prix basé sur les résultats financiers de l'activité 2003.  [...]

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SNT construit son dispositif européen

En juillet 2001, l'outsourcer néerlandais SNT initiait un processus de rachat de l'activité centres de contacts d'Atos Origin. Près d'un an après cette annonce, où en est SNT France On intègre, répond la direction.  [...] Ce à quoi l'ingestion des huit sites d'Atos (une fois le chiffre d'affaires 2000 de SNT) devrait largement contribuer. La société ayant également acquis, pour 180 millions d'euros, les centres d'appels de l'opérateur néerlandais KPN. SNT vise en 2002 un chiffre d'affaires de 600 millions d'euros.  [...] Nous avons parlé de cela à tous les grands clients d'Atos. Dans les télécoms, on est tous concurrents et tous partenaires, avance Antoine Moser. Le P-dg ajoutant que la participation de KPN à hauteur de 51 % dans le capital de SNT étant contingentée au rachat par l'outsourcer des activités call center de l'opérateur néerlandais.  [...]

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« Faciliter le contact du client avec la marque »

En revanche, le CCC n'a pas de vocation interne vis-à-vis du réseau. Celui-ci dispose d'autres outils pour apporter une réponse, notamment technique, que nous ne sommes pas à même de fournir ici sur Lyon. C'est un centre paneuropéen de premier niveau qui couvre aujourd'hui six pays (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie, Pays-Bas) en appels entrants et qui aura prochainement pour mission d'en émettre.  [...] Justement ce partenariat n'est-il pas remis en cause avec la vente de l'activité centres d'appels d'Atos Origin au groupe néerlandais SNT en juillet dernier.  [...] Après une formation à l'ESSCA d'Angers et sept années passées chez Sodexho, Michel Tibayrenc, 44 ans, rejoint La Redoute en 1989. En charge jusqu'en 1995 de l'animation et de la coordination des call centers du vépéciste en région Rhône-Alpes, il regagne le siège de Roubaix pour y optimiser et organiser l'ensemble des centres d'appels de la marque.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Le cabinet néerlandais Buck Consultants International vient de mener une étude sur l'attractivité de villes européennes en matière de centres d'appels paneuropéens multilingues. Qui aboutit à une segmentation en trois catégories.  [...] Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] Les centres d'appels concernés sont à la fois paneuropéens et véritablement dédiés aux activités d'appels entrants aussi bien que sortants. Les appréciations des différents critères par ville sont bien évidemment des moyennes.  [...]

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Atos Origin chez SNT France ?

En juillet dernier, le groupe néerlandais SNT annonçait le transfert de ses activités françaises à Vitalicom, une structure détenue à 51 % par les cinq nouveaux dirigeants de SNT France (voir Centres d'appels n° 46, p. 16). Pour sa part, le groupe européen conserve 30 % du capital. Un désengagement répondant à des changements stratégiques sur la scène européenne.  [...] Le groupe hollandais indiquait vouloir préserver ses ambitions internationales, en gardant un intéressement substantiel dans sa filiale française. Une opération déjà menée en Scandinavie. Face à ces modifications capitalistiques, il était nécessaire de mettre un nom sur les 19 % restants. Atos Origin ferait donc une nouvelle apparition sur le marché de la relation client outsourcée.   [...] Activité qu'elle avait cédée au groupe SNT en juillet 2001 pour 500 millions de francs (76,22 ME). La vente concernait près de 2 500 personnes opérant sur huit plates-formes téléphoniques. A l'époque, cette cession avait permis un premier rapprochement entre les deux structures. En se séparant de son pôle centres d'appels, Atos devait respecter ses engagements vis-à-vis de ses clients.  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

D'après l'Agence, 73 % de la population néerlandaise parle une langue étrangère, 44 % en parle deux et 12 % trois. Par ailleurs, le nombre de locuteurs dont la langue maternelle est autre que le néerlandais est particulièrement élevé. D'après cette même agence, 96% des managers de centres d'appels internationaux choisiraient de nouveau les Pays-Bas s'ils devaient sélectionner un pays européen.  [...] En résumé, cette pratique permet aux investisseurs étrangers d'avoir la certitude que leur position vis-à-vis des impôts sera inchangée pendant un certain nombre d'années. La qualité des employés, des réseaux de télécommunications et les coûts compétitifs sont d'autres avantages. Pour Lars Nieukerke, directeur du support technique pour Packard Bell Nec Europe BV, nous connaissons les coûts par appel pour nos autres centres d'appels en Europe.  [...] Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d'appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base. le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l'appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs.  [...]

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La profession fait trop de bruit

La profession fait trop de bruit

Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] Des pincettes que d'autres pays n'ont pas prises. Un article paru dans le Volkskrant, un journal néerlandais, en date du 15 février 2001, fait état de nouvelles pathologies [qui] apparaissent, telles que le traumatisme sonore (...) en augmentation de 40 % par an dans les centres d'appels. Outre-Manche, les dangers de l'activité se sont posés dès 1999.  [...] Tous les centres d'appels sont aujourd'hui équipés en Numéris ou autre. De plus, la grande majorité des PABX n'est pas réglable. C'est plus un problème d'adaptation entre le téléphone et le casque. Pour les casques, les réglages ne sont possibles qu'avec un amplificateur (sic). Et pour ce qui est du téléphone, le problème n'en serait que déplacé.  [...]

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Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

Lors de la préhistoire des centres d'appels aux Etats-Unis, des responsables avaient inventé un système ingénieux - pensaient-ils - pour susciter un haut niveau de motivation. un simple miroir au fond de la minuscule case de travail de leurs opérateurs. Face à leur reflet plusieurs heures par jour, ils n'avaient d'autre choix que d'appliquer le diktat maison.  [...] Choisies après consultation des salariés, ces couleurs flash sont en général bien accueillies. Seuls les médecins du travail n'apprécient pas toujours le rose fuchsia Encore que la colorométrie ne figure pas en tête de liste de leurs priorités. Ce qui me choque le plus quand je visite des centres d'appels, c'est le niveau sonore et le manque d'espace, confie l'un d'entre eux.  [...] 5) Prévoir une modularité, une flexibilité d'utilisation. La modularité facilite les évolutions à venir. certaines lignes de mobiliers, comme Innowork de Télétech, ou Verve d'Hermann Miller, peuvent être agencées en lignes ou en plots. Verve permet aussi de changer les matériaux des cloisons. A quand des plateaux réglables en hauteur comme dans certains centres d'appels néerlandais et allemands 6) Penser la qualité de vie au-delà du temps passé par les agents à leur poste.  [...]

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Philips : une plate-forme multitest à échelle internationale

Depuis un an, l'industriel néerlandais utilise le centre d'appels comme support de tests divers. lancement d'un nouveau concept produit, centre paneuropéen de relation clients, constitution d'une base de données comportementales.  [...] Le centre d'appels comme révélateur. telle est l'option prise par Philips, qui, depuis un an, teste un concept de relation directe avec la clientèle. Test à plusieurs titres. Le call center, exploité en contrat d'outsourcing chez Bertelsmann Services à Lens, est en fait le pendant d'un nouveau concept de produit lancé par le géant néerlandais de l'électronique et de l'électroménager.  [...] Deuxième axe de test pour l'industriel hollandais. la dimension internationale du centre d'appels. Celui-ci emploie en effet une douzaine de personnes, chargées de répondre en 7 langues aux appels provenant de 13 pays d'Europe. Lorsque le client ouvre son sachet de recharges de crème Nivea, il découvre à l'intérieur de la boîte une liste de numéros de téléphone.  [...]

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Floritel livre des bouquets en sept langues

Caractéristique majeure du centre de production. le multilinguisme. Il s'agit en effet d'assurer un service dans sept langues. français, anglais, allemand, italien, espagnol, portugais, néerlandais. Les conseillers du centre d'appels relèvent de 13 nationalités différentes. Nous recherchons plutôt des natifs.  [...] Le centre d'appels bénéficie par ailleurs d'un outil informatique très puissant, capable de référencer 160 devises nationales en cours la veille. L'intérêt étant de transmettre aux partenaires fleuristes des commandes en bonne et due forme. Le centre de production de Floritel reçoit en moyenne 6 000 commandes par jour.  [...] Avec une moyenne d'âge de facto tournant autour des 30 ans. En cas de saturation des lignes, un serveur vocal gère le trop plein. Nous le mettons en marche le moins souvent possible. Je préfère franchement, dans les périodes denses, mettre l'ensemble des collaborateurs à contribution, comptables, commerciaux, directeur général, insiste Arnaud Cielle, qui fréquente lui-même régulièrement les allées du centre d'appels, se faisant un devoir de jouer, de temps à autre, au téléconseiller.  [...]

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