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Centres d'appels, Normes, Productivité


L'AFRC met les normes en référence

La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...] Pour les normes de qualité. - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité. - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.  [...]

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Etude CRM : le retard français

C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

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Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

J-N G. Dans l'industrie des télécommunications, par exemple, les statistiques montrent qu'un client, qui n'a pas de réponse lors de son premier appel, génère 3,8 appels supplémentaires. Compte tenu des enjeux de satisfaction des clients et de productivité des centres d'appels, l'intérêt est manifeste.  [...] J-N G. Il y a un an, nous n'avions pas d'exemples concrets. Tout le monde parlait des processus de ventes croisées, dites up sales et cross sales. Certains clients avaient fixé des objectifs à leurs conseillers, mais c'était du domaine de l'empirique. Actuellement, et en particulier dans notre clientèle d'institutions financières, et ce plus aux Etats-Unis qu'en France, des clients élaborent leur processus de base de connaissances avec des objectifs de vente fixés au centre d'appels, en utilisant des indicateurs, tels que le nombre de produits détenus par l'appelant.  [...] J-N G. L'approche de la gestion des connaissances peut être très vaste et est en train de devenir, au niveau des directions générales, un sujet à part entière. Cette préoccupation provient essentiellement de la réussite d'entités très opérationnelles. Ainsi, dans l'entreprise, les centres d'appels qui ont des besoins importants d'informations provenant de différents services sont, au niveau de leurs équipes opérationnelles, en demande de solutions de gestion de connaissances.  [...]

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Accueil téléphonique : d'importantes disparités sectorielles

Pour mener cette enquête, plus de 10 000 appels mystère ont été effectués auprès de 250 entreprises sur des marchés grand public et dans les 12 secteurs d'activité représentatifs de l'économie. Cette étude permet aussi de dresser un panorama des qualités et des défauts dans l'utilisation du média téléphone.  [...] La technologie est en effet trop souvent utilisée dans un seul souci de productivité. En outre, l'accueil sur les centres d'appels est trop souvent confié à un SVI. Reste que le ratio moyen des appels aboutis progresse. Avec des disparités importantes entre secteurs. 92 % des appels sont décrochés dans le secteur automobile contre 64 % perdus dans le secteur public.  [...] La présentation est également en progrès. Il y a dix ans, seulement 10 % des entretiens débutaient par une présentation claire contre 75 % aujourd'hui. Quand à l'écoute, elle est correcte dans 70 % des entretiens. Enfin, si l'on peut mettre en cause une certaine passivité commerciale (50 % des appels seulement étant dirigés vers le bon interlocuteur), on peut noter l'écrasante supériorité des organisations de type centres d'appels en matière d'efficacité de traitement.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Côté monitoring, le superviseur dispose de statistiques en temps réel sur les appels entrants et sortants, il peut visualiser les écrans de chaque téléopérateur et le logiciel lui fournit des rapports sur la productivité de son centre d'appels.  [...] Pour Charles Grover, l'intégration de la téléphonie sur le Web et son intégration dans les centres d'appels sera un des moyens de gagner en productivité. Les appels ne coûteront plus rien. Les services clientèle agiront selon trois niveaux. Le niveau zéro ne nécessitera aucune interaction humaine, le système répondant automatiquement à des questions préalablement résolues.  [...] Le paramétrage peut être laissé à l'initiative de la machine, mais il est pondéré en fonction de ce que l'on connaît de la productivité du centre d'appels. L'appel prédictif permet une productivité étonnante. En manuel, l'opérateur lançant lui-même les appels, on arrive entre 5 et 7 contacts à l'heure.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

En grande majorité utilisés par les grands voyagistes avec pour objectif de prendre les réservations durant les années 80, les centres d'appels vont progressivement intéresser les entreprises désireuses d'acquérir de nouveaux clients, via des opérations de hot line et de télémarketing, notamment. A la fin de cette décennie, les premiers predictive dialers (solutions prédictives) arrivent en France, notamment grâce à la banque Cortal.  [...] Présentes dans plus d'un tiers des centres d'appels en France, les solutions prédictives procurent un gain de productivité indéniable comparé à un simple composeur d'appels. En revanche, pour le client final, les effets de ces solutions sont parfois pervers. Mal réglées ou utilisées à tort et à travers, les solutions prédictives sont perçues, à juste titre, comme du harcèlement par les consommateurs.  [...] Les centres d'appels n'hésitent plus à s'ouvrir vers ce langage, car les perspectives en termes de flexibilité sont importantes en intégrant nativement le vocal. En outre, avant l'utilisation du VoiceXML, il fallait entre trois et six mois pour mettre en place les moteurs de conversion sur les principaux SVI du marché.  [...]

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Atos connecté au fichier des abonnés France Télécom

Pour renforcer la productivité de ses centres d'appels, Atos vient d'intégrer le service Médiatel Direct, qui permet un accès direct au fichier des abonnés de France Télécom. Les sites de l'outsourcer, reliés à 19 millions de particuliers et 3 millions de professionnels, pourront ainsi bénéficier de l'identification immédiate des numéros en appels entrants et enrichir de manière automatique les bases de données clients des entreprises sous-traitantes.  [...] Après apparition du numéro de téléphone au téléacteur, une recherche inverse est initiée, reconnaît l'identité de l'appelant et enregistre ces coordonnées dans le logiciel de gestion de la relation client puis la base de données de l'entreprise. Un système qui évite les risques d'erreur dans la retranscription et, partant, une optimisation des opérations de relance (téléphone ou courrier).  [...] La solution Médiatel Direct a été mise en place pour l'ensemble des activités call center d'Atos. télémarketing, prise de commande, assistance à la clientèle. Atos, qui compte 15 sites en Europe, traite quelque 40 millions d'appels par an.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

L'étude d'Affluence est en effet sans aucun doute la première enquête sérieusement menée sur ce marché français des outsourcers. Les données régulièrement publiées par les différentes sociétés d'analyse relevant la plupart du temps de déductions parcellaires venues étayer des rapports plus généraux sur le CRM, les centres d'appels ou l'externalisation dans son spectre le plus élargi.  [...] Et, même pour les études faisant référence sur le marché des centres d'appels (on pense notamment à Cesmo), on est en droit de s'interroger sur la véritable portée des réalités définies par les termes d'outsourcing ou d'externalisation. Notre but n'est pas de quantifier le marché mais de remettre en cause les quantifications existantes, résume Florence Schneider, consultante.  [...] En, l'occurrence, le cabinet distingue trois segments. Selon Affluence, 40 % des sociétés d'externalisation de centres d'appels se situent dans la strate standard d'intégration CRM, le stade où prédominent l'efficacité opérationnelle et la productivité. On est ici dans ce qu'Affluence appelle la dimension campagnes, dominée par les acteurs historiques.  [...]

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La sécurité: un paramètre à ne plus négliger

Trois niveaux de sécurité sont à prendre en considération au sein des centres d'appels, étroitement liés et ne pouvant être dissociés. la sécurité au niveau matériel informatique et télécom, celle liée plus particulièrement aux progiciels utilisés, et enfin, celle concernant les locaux avec les règles/normes d'emplacement des infrastructures ou les règles de sécurité liées à l'évacuation des locaux en cas d'urgence (ce dernier point ne faisant pas l'objet de ce dossier).  [...] La convergence du monde informatique avec celui des télécoms a permis au DSI de prendre quelque peu le pouvoir, en termes de responsabilité et de prise de décision, au sein des centres d'appels. Même si le niveau de sécurité est étroitement lié à l'importance stratégique de l'activité, il est désormais acquis que la totalité des centres sont concernés et confrontés à des questions sécuritaires.  [...] Dernier paramètre et non des moindres. quel est le budget nécessaire pour minimiser les risques liés à la sécurité Avant même de se poser cette question, il convient de se demander quels sont les risques acceptables pour son activité de centres d'appels. Au-delà du risque, il convient également de penser à se couvrir afin d'anticiper l'éventuel échec de toutes les solutions de sécurité mises en place.  [...]

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Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

Étant pratiqué bien souvent par de nombreux salariés français au-delà d'un simple après-midi par semaine, le télétravail n'est plus une simple tendance. Et bien que cela puisse paraître étonnant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d'appels sont en réalité de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile.  [...] Si les heures de pointe d'activité de votre centre d'appels sont, par exemple, le matin de 10 h à midi, puis l'après-midi, de 15 h à 18 h, il est nécessaire de fragmenter les horaires de travail des agents. Cependant, cette fragmentation peut ne pas être compatible avec les temps de trajet du domicile au lieu de travail pour certaines personnes.  [...] Le maintien de la productivité a de grandes chances d'être un critère de décision pour introduire, ou non, le télétravail dans votre centre d'appels. Avec les outils de gestion des centres de contact disponibles aujourd'hui, les agents n'ont plus besoin d'être physiquement présents pour que vous puissiez mesurer l'atteinte de leurs objectifs.  [...]

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