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Centres d'appels, Normes, Productivité


Définition des primes : prime à la productivité

Définition des primes : prime à la productivité

Pour définir une grille de primes et de variables, les managers de centres d'appels utilisent la plupart du temps les normes de productivité. Chez certains outsourcers, elles constituent même le prisme exclusif de valorisation salariale. La donnée qualitative, plus délicate à mesurer, est cependant aujourd'hui assez largement adoptée sur les centres de contacts internalisés.  [...] Les normes de qualité comme paramètre de valorisation nécessitent en effet, pour revêtir une valeur incontestable, de s'inscrire dans la durée. Or, les taux de turn-over rencontrés chez les outsourcers ne le permettent pas toujours. Par ailleurs, le suivi des normes qualitatives implique un investissement RH assez lourd.  [...] formation, écoute, évaluation. Alors que la mesure des normes de productivité se repose uniquement sur l'apport de la brique technologique de base d'un centre d'appels, l'ACD (et éventuellement le CTI).  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...] Pour les normes de qualité. - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité. - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.  [...]

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Vers le "centre unique virtuel"

Pour l'heure, le centre d'appels s'atomise sur douze sites différents, qui emploient en tout quelque 1 500 personnes. A terme, Air France entend mettre en place un centre unique virtuel France, qui devrait reposer sur un nombre nettement moindre de plateaux. Au vu de la taille et du rythme de production du service, la dimension optimale d'un plateau serait, chez Air France, de 300-350 personnes.  [...] Comme toute entreprise désireuse de rationaliser son centre de relation clientèle à distance, Air France aspire à une augmentation de sa productivité et à des normes qualitatives optimisées. Nous recevons 10 millions d'appels par an. la part de l'émission ne dépassant pas les 8 % de la production. 80 % des appels aboutissent.  [...] En 1999, Air France entend transformer 8 % des appels en actes de vente (le ratio actuel étant de 6,5 %). Mais les projets de développement et d'optimisation de la vente directe ne se limitent pas au sol français. Au printemps 1999, le transporteur devrait ouvrir un centre d'appels européen qui traitera l'activité commerciale de la compagnie pour les pays autres que la France.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Orienter les appels, effectuer des routages intelligents ou par compétence permet d'accroître la qualité, soutient Guillaume Baraton. Ces différentes étapes peuvent aussi être franchies grâce à des normes, telles que ISO, la plus connue. Cependant, la plupart des centres la trouvent trop centrée sur la définition de processus et pas assez sur la place du client au sein de ces processus.  [...] Pour l'agent, un appel bien traité est un appel moins fatigant d'autant que c'est lui qui paie le plus la nonqualité, avance Philippe Legal. Il s'agit donc pour l'outsourceur de le convaincre que qualité de traitement des appels rime avec qualité de vie au travail. L'intérêt de toutes ces procédures consiste à déceler les variables sur lesquelles agir pour accroître la performance et atteindre le meilleur équilibre entre efficacité et productivité, précise Philippe Legal.  [...]

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Comment digérer LA CROISSANCE

Sage dispose de trois centres de support téléphonique, chacun prenant en charge le traitement des demandes liées à une ou deux gammes spécifiques de produits. Le centre de Bordeaux gère le support autour de notre ligne 500 Intégrale, celui de Paris traite les appels autour de la ligne 500 Modulaire, deux lignes conçues pour les moyennes entreprises.  [...] Quant à nos objectifs en termes de fluidité, c'est-à-dire de taux de prise d'appels, ils varient en fonction de la période, de la nature des produits, de la cible et de paramètres divers. Nous avons, par exemple, prévenu nos clients que le niveau de qualité de service subirait sans doute les effets du travail de réorganisation auquel nous nous livrons en ce moment.  [...] Ce planep fait office de système d'intéressement. En termes de productivité, les normes fixées vont de 20 à 45 appels par jour en fonction du niveau de complexité des produits.  [...]

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Carambole, petite tour de Babel en quête d'une terre d'accueil

Par ailleurs, la concentration internationale permet une gestion plus homogène et donc productive de l'approche clients. C'est pourquoi l'entreprise a choisi un centre d'appels unique, baptisé customer support et basé pour l'heure à Stockholm. Ce qui ne relègue pas au second plan les spécificités locales.  [...] Mais, une fois ces spécificités prises en considération, le service clients de Carambole obéit à des règles homogènes en termes de gestion de la production et de normes de qualité de service. Afin de mieux respecter cette unicité, la start-up a recruté en décembre dernier une figure des centres d'appels en Suède, qui était jusqu'alors responsable des ser-vices clients de la Poste locale (3 000 téléconseillers).  [...] S'est ensuivi une baisse du délai moyen de décroché de 30 à 14 secondes. Pour ce qui est des mails, la réponse se fait à 80 % dans les 12 heures, 2 % des courriers devant attendre plus de 24 heures pour recevoir une réponse. Délocalisation prévue pour 2001 Si le customer support ne dispose pas encore de CTI, si son amplitude horaire est dictée par les normes syndicales locales (le centre d'appels est accessible pour la France de 9 h 30 à 17 h 30), les objectifs conférés n'en sont pas minorés pour autant.  [...]

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Aéroports de Paris : un peu de plomb dans les ailes du service clients

Le système est par certains aspects contre-productif qualitativement et en termes de volume. L'entreprise n'est pas culturellement dans une logique commerciale. Le propos a le mérite de la franchise. Chef de section service au public gare sud et, à ce titre, responsable du central de renseignements téléphonés d'Orly, Yves de Maximily reconnaît que des progrès peuvent être faits dans la relation client d'Aéroports de Paris (ADP).  [...] Quelle offre pourrions-nous proposer Nous sommes un lieu de transit, ce sont les compagnies aériennes qui vendent..., affirme Yves de Maximily. Pas de normes positives de productivité. Le seul cadre en la matière est d'ordre restrictif. le temps de latence minimal négocié entre deux appels est de 15 secondes.  [...] Les renseignements téléphonés, à Orly, traitent quelque 60 000 appels mensuels et en perdent entre 20 et 30 %. Le responsable de l'activité étant le premier à reconnaître que la qualité de service n'est pas au top. Premier problème. quand on appelle le service, on est obligé d'écouter un disque durant une minute avant d'entrer en contact avec un agent.  [...]

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Les solutions prédictives   à la portée de tous

Les solutions prédictives à la portée de tous

Très souvent utilisées lors de campagnes de télémarketing, les solutions prédictives sont désormais présentes dans plus d'un tiers des centres de contacts en France. Avantage. un gain de productivité par rapport à un simple composeur d'appels. Et les utilisateurs ont désormais le choix même si la mise en pratique requiert quelques précautions.  [...] L'ère des appels sortants, souvent identifiés comme des rafales téléphoniques durant les années 90, a vécu. Longtemps perçues comme du télémarketing agressif, ces campagnes ont dû s'adapter, en parallèle à l'évolution des solutions technologiques. A la fin des années 90, succédant aux composeurs d'appels traditionnels, sont apparues en France des solutions prédictives permettant d'améliorer la productivité des centres d'appels par la composition des numéros en fonction de la disponibilité des agents.  [...] En effet, le mode prédictif peut être utilisé dans les moments creux d'un centre d'appels et contribuer ainsi à mieux répartir la charge de travail. Dans le même sens, il n'est pas rare de mixer les appels entrants et sortants en fonction du temps d'occupation des agents. Ce call blending permet d'optimiser la productivité en nivelant les périodes de forte et de faible activités, constate Caroline Plaignaud.  [...]

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Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale | Dossier : L'innovation dans la relation client

Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale | Dossier : L'innovation dans la relation client

Le marché de la contractualisation, qui représente plus de 100 millions ¬ en France et 800 millions ¬ dans l'Union Européenne. Chaque année, près de 30 millions de contrats sont souscrits en France mais seul 17% le sont par l'intermédiaire des centres de contacts.  [...] Vocalcom gère les campagnes d'appel entrants et sortants et l'enregistrement du contrat vocal. Docapost (filiale du groupe La Poste) appose ensuite un cachet numérique à l'enregistrement de cette souscription vocale et se charge du paiement sécurisé (sepa) et de la signature électronique -si besoin est des documents.  [...] En intégrant la souscription vocale, la signature électronique, le paiement sécurisé et l'archivage probant, La solution Recordsign Vocalcom, est la seule à offrir un tableau de bord à 360° des taux de productivité au niveau de l'ensemble des centres de contact interne ou externe. Conçu pour optimiser les taux de souscription via les centres de contacts, simplifier les processus et réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients, tout en respectant scrupuleusement l'ensemble des réglementations, normes et certification liées à la souscription digitale, Recordsign est une révolution technologique.  [...]

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Définir des normes de qualité et de productivité

IS, DMC, DMR... En matière de normes de qualité et de productivité, les sigles sont légion. Indice de satisfaction, durée moyenne de contact, durée moyenne de résolution sont autant de référents utilisés - avec tant d'autres - dans la mesure de performance d'un centre d'appels. Mais attention. il s'agit d'une alchimie délicate et parfois dangereuse.  [...] Autre question. quel est le niveau de qualification du fichier Compte-t-il 10, 15 ou 20 % de déchets A partir de là, quel niveau de contacts aboutis le donneur d'ordres souhaite-t-il voir produire 7 contacts argumentés à l'heure, deux fois moins C'est à partir de là que le devis sera établi, généralement sur la base du volume horaire de travail jugé nécessaire pour respecter les normes de productivité.  [...] Une fois le contrat signé et l'opération mise en production, le donneur d'ordres a tout intérêt, même dans le cadre d'une opération ponctuelle, à venir sur le plateau de son prestataire et à y passer du temps. En double écoute, il prendra conscience de la pertinence des normes de productivité au regard des paramètres de production.  [...]

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