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Centres d'appels, Opérateur, Téléphonie mobile


Manager d'unicité

Manager d'unicité

Si c'était à refaire, je recomcerais de la même manière., lance Jacques-François Fournols. Avec enthousiasme, il reconnaît savoir saisir les opportunités professionnelles. Dans ma vie, j'ai eu beaucoup de chance. Et notamment celle de rencontrer des personnes qui sont devenues mes mentors et m'ont aidé à avancer Certes, il ne rechigne pas à travailler et possède les qualités pour exercer son métier de directeur exécutif ressources et opérations chez Médiamétrie.  [...] A l'heure des premiers centres d'appels, on lui demande de gérer Actiphone, le prestataire de l'opérateur de téléphonie mobile. A cette époque, les conditions de travail étaient épouvantables. Heureusement, au fil des ans, accompagnée par les partenaires sociaux, la filière s'est professionnalisée, relate Jacques-François Fournols.  [...] Un mouvement qu'il a accompagné. Non seulement en tant que président du club des dirigeants des centres d'appels de la ville d'Amiens, mais aussi en soutenant, comme vice-président du groupe Sup de Co Picardie, l'institut Sup-MédiaCom. La formation dédiée à la relation client dispose aujourd'hui, et c'est une fierté pour son protecteur, d'un rayonnement national.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...] Surtout dans un secteur de la téléphonie mobile en pleine progression (nombre d'abonnés multiplié par dix en un an). Alors que Meditelecom lançait son offre commerciale en mars 2000, l'opérateur marocain annonçait la mise en place d'un centre d'appels pour ses clients GSM et, un mois plus tard, pour ceux abonnés au téléphone fixe.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.   [...]

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FTM marque son territoire à La Réunion

Le premier opérateur français de téléphonie mobile, qui s'implante dans le département d'outre-mer, vient d'y créer un centre d'appels.  [...] Quinze conseillers pour le service clients du premier opérateur français de GSM. l'image a de quoi surprendre. A ceci près. nous sommes à La Réunion, où le réseau Itinéris n'avait pas encore pointé le bout de ses antennes jusque avant les fêtes de Noël. C'est donc aujourd'hui chose faite et, en attendant que France Télécom Mobiles se constitue un portefeuille clients digne de ce nom, le centre d'appels, ouvert fin décembre, conserve des proportions idoines.  [...] A titre comparatif, le call center de SFR, premier opérateur en téléphonie mobile à s'être implanté il y a cinq ans dans le département d'outre-mer, emploie aujourd'hui quelque 70 conseillers clientèle. Fin novembre, Benoît Berton, le directeur du nouveau service clients de FTM La Réunion préférait ne pas augurer de chiffres précis quant à l'évaluation de la charge attendue pour les premiers jours d'exploitation.  [...]

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Bouygues Telecom est à nouveau certifié par l'Afnor

Bouygues Telecom est à nouveau certifié par l'Afnor

L'Afnor renouvelle la certification Service sur les centres de relation client de l'opérateur sur toutes ses activités grand public. Internet, télévision, téléphonie mobile et fixe. Bouygues Telecom est le seul à détenir cette certification.  [...] Bouygues Telecom, plus de 11 millions de clients en téléphonie mobile et plus d'un million de clients en téléphonie fixe en haut débit, voit sa certification NF Service sur les centres de relation client renouvelée pour l' ensemble de ses activités fixe et mobile.  [...] C'est le seul opérateur à détenir, pour l'ensemble de ses activités grand public et pour l'intégralité du périmètre Internet, télévision, téléphonie (mobile et fixe), la certification NF Service sur les centres de relation client, délivrée par l'Afnor sur la base de la norme européenne, EN 15838.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

L'opérateur de téléphonie a été lancé en avril 2006. Les premiers appels sont arrivés en mai sur le centre de Laval qui gère deux marques. Breizh Mobile (100 000 clients actifs) et Virgin Mobile. A noter que toutes deux sont détenues par Orner Telecom, une joint-venture qui rassemble à parité Virgin Management (holding Groupe de Virgin) et Carphone Warehouse.  [...] En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] L'une des particularités réside dans la gratuité de la communication à partir de la troisième minute pour les appels provenant de mobiles. Selon l'opérateur de téléphonie, la qualité de service à la fin de l'année 2006 était conforme aux objectifs fixés. Ainsi, le taux de décrochés est de 90% et le temps d'attente moyen tourne autour 20 à 22 secondes.  [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.  [...] Sur la base de cette enquête, l'association estime que le coût moyen de résolution des problèmes s'élève annuellement à 18 euros pour les utilisateurs ayant recours aux services clients par téléphone. Un constat qui laisse présager une généralisation à court terme des mesures prises par les opérateurs mobiles.  [...] Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes et que moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution.  [...]

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