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Centres d'appels, Opérateur, Téléphonie mobile


Manager d'unicité - PROFIL

Manager d'unicité - PROFIL

Si c'était à refaire, je recomcerais de la même manière., lance Jacques-François Fournols. Avec enthousiasme, il reconnaît savoir saisir les opportunités professionnelles. Dans ma vie, j'ai eu beaucoup de chance. Et notamment celle de rencontrer des personnes qui sont devenues mes mentors et m'ont aidé à avancer Certes, il ne rechigne pas à travailler et possède les qualités pour exercer son métier de directeur exécutif ressources et opérations chez Médiamétrie.  [...] A l'heure des premiers centres d'appels, on lui demande de gérer Actiphone, le prestataire de l'opérateur de téléphonie mobile. A cette époque, les conditions de travail étaient épouvantables. Heureusement, au fil des ans, accompagnée par les partenaires sociaux, la filière s'est professionnalisée, relate Jacques-François Fournols.  [...] Un mouvement qu'il a accompagné. Non seulement en tant que président du club des dirigeants des centres d'appels de la ville d'Amiens, mais aussi en soutenant, comme vice-président du groupe Sup de Co Picardie, l'institut Sup-MédiaCom. La formation dédiée à la relation client dispose aujourd'hui, et c'est une fierté pour son protecteur, d'un rayonnement national.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image - International - Europe du Sud

Des effectifs qui se partagent entre de petites structures et les grands plateaux de la téléphonie. Avec 1 000 téléconseillers, environ 3 000 postes de travail répartis sur quatre centres dans le pays, le 118 (équivalent du 12 en France), constitue le plus important centre d'appels du Portugal. Quant à TMN, opérateur en téléphonie mobile filiale de Portugal Telecom, il traite environ un million d'appels par jour sur l'ensemble de ses trois centres, bientôt connectés en réseau virtuel.  [...] Pour l'heure, l'intégrateur compte à son actif une dizaine de clients, parmi lesquels TMN, filiale de Portugal Telecom pour l'offre en téléphonie mobile. GM Tel, qui a travaillé à l'installation des trois centres de l'opérateur, a été sollicité dans le cadre d'un contrat d'assistance 7j/7 en 24/24h, qui sera effectif lorsque les plateaux de TMN seront organisés en centre d'appels virtuel.  [...] Les call centers au Portugal sont confiés, dans leur très grande majorité, à des étudiants ou, en tout cas, à des vacataires. Et ce, même dans le cas de services clients à plus forte valeur ajoutée. Novis, opérateur de téléphonie fixe (détenu au tiers par France Télécom), constitue une bonne illustration de la manière dont les ressources humaines sont gérées sur les centres d'appels au Portugal.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance - Enquête

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...] Surtout dans un secteur de la téléphonie mobile en pleine progression (nombre d'abonnés multiplié par dix en un an). Alors que Meditelecom lançait son offre commerciale en mars 2000, l'opérateur marocain annonçait la mise en place d'un centre d'appels pour ses clients GSM et, un mois plus tard, pour ceux abonnés au téléphone fixe.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction - Savoir-faire - Témoignage

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.   [...]

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Des ethnographes 'en immersion' sur les plates-formes - Profession - ERGONOMIE

50 % de l'activité du cabinet relève des salles de contrôle dans le nucléaire et l'aérien. La moitié restante concerne essenteillement l'univers de la bureautique. Forts de leur savoir-faire, les consultants de CB & J ont décidé de s'attaquer au marché des centres d'appels. Nous ciblons plutôt les centres d'appels de dimensions représentatives, dans le monde des télécoms ou de la VPC par exemple, explique Francesco Cara, directeur associé de CB & J.  [...] Une visée qui vient faire écho à une première expérience menée en 1997-98 chez Omnitel Italia, deuxième fournisseur national transalpin de services de téléphonie mobile. L'objectif d'Omnitel était d'arriver à concentrer des temps de formation jugés trop importants. Pour des conseillers en vacation de trois mois sur le centre, l'opérateur mettait sur pied des formations d'un mois.  [...] Nous les avons réduites de 30 %. Après deux semaines de formation initiale, les téléconseillers étaient opérationnels au bout de dix jours, souligne Francesco Cara. Dans le cadre de la réorganisation des six centres d'appels de l'opérateur italien en téléphonie mobile (2 000 téléopérateurs en ligne), CB & J a évalué en immersion les médias d'information mis à disposition des téléconseillers (systèmes informatiques, documentation, relations entre la base et le personnel d'encadrement.  [...]

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H2A recrute et prospecte - International - Maroc

H2A est en train de procéder au recrutement d'un millier de téléconseillers pour le compte de Maroc Télécom. L'opérateur, qui lance son offre en téléphonie mobile, compte déjà deux centres d'appels, à Rabat et Casablanca, et en ouvre cinq autres à Fez, Marrakech, Ouarzazate, Agadir, Meknès. Niveau moyen requis.  [...] Bac + 4. L'opérateur s'est engagé dans cette optique dans une grande campagne de publicité télé. Par ailleurs, Cybercom H2A, société créée fin 1999 par l'outsourcer français et la société marocaine spécialisée dans le montage de sites Internet et le télémarketing, vient de signer avec Lydec, filiale de la Générale des Eaux au Maroc, un contrat portant sur la mise en oeuvre d'un call center de 60 positions à Casablanca.  [...] D'autres contrats devraient être annoncés très prochainement.   [...]

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Bouygues Telecom inaugure son sixième centre à Tours - Entreprises - Téléphonie Mobile

L'opérateur de télécommunications mobiles a inauguré fin novembre à Tours un nouveau site de service clientèle, son troisième en région.  [...] Qu'on se le dise, la Touraine a décidé d'occuper une place de choix sur la liste des régions d'accueil pour centres d'appels. Après France Télécom et l'installation à Tours d'un Espace centres d'appels (voir CA n° 21, p. 14), c'est un autre opérateur télécom, en téléphonie mobile cette fois, qui a signé le cahier d'or de la ville.  [...] Sur les cinq plateaux que constitue l'ensemble, trois sont réservés aux conseillers de clientèle, un à la formation et un à la restauration et aux services généraux. Aujourd'hui, l'opérateur de téléphonie mobile revendique plus de 2 500 conseillers de clientèle regroupés sur six sites, dont trois en Ile-de-France (Boulogne-Billancourt, Neuilly-sur-Seine et Issy-les-Moulineaux) et trois en région (Nantes, Bordeaux et Tours). Le tout pour 4,5 millions de clients.  [...]

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Un numéro unique pour Carrefour Telecom - Cahier Technique - Dossier

L'opérateur de téléphonie mobile Carrefour Telecom utilise deux centres d'appels dont un centre de débordement en externe. Les abonnés sont accueillis par un serveur interactif sur un numéro d'appel unique. Le SVI lui a apporté des gains immédiats et aussi une capacité de suivre le développement exponentiel du nombre d'abonnés aux téléphones portables.  [...] Le nombre d'abonnés de la téléphonie mobile double tous les ans. Pour suivre, nous aurions été obligé d'augmenter de façon équivalente le nombre d'opérateurs - heureusement, le serveur vocal de Prosodie est mutualisé. Ces capacités en termes d'augmentation du nombre d'appels traités sont presque infinies.  [...] elle nous permet d'obtenir une capacité d'environ 10 000 communications simultanées pour notre parc des serveurs vocaux interactifs repartis sur neuf centres en France. Prosodie compte également parmi ses clients un autre opérateur de téléphonie mobile, Debitel, ainsi que Carrefour Finances, le Crédit Lyonnais, la Bred, Axa, les Assedic, la Direction générale des impôts, Havas et Cortal.  [...]

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SFR mise sur la sous-traitance - NEWS - Stratégie

L'opérateur de téléphonie mobile souhaite transférer à Teleperformance et à Arvato Services la gestion de trois de ses centres d'appels grand public.  [...] SFR est sur le point de confier la gestion de ses centres d'appels de Lyon, Poitiers et Toulouse à deux outsourceurs. Les deux premiers centres seraient à la charge d'Infomobile (filiale du groupe Teleperformance) et le dernier à celle d' Arvato Services. Plus de 1 900 salariés du groupe SFR sont concernés par ce remaniement, annoncé le 23 mai dernier aux syndicats lors d'un comité central d'entreprise (CCE), et devant prendre effet le 1 er août prochain.  [...] Le centre de contacts de Massy spécialisé dans le grand public, ainsi que les quatre structures dédiées aux professionnels et aux distributeurs devraient rester au sein de l'opérateur télécom.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité - Reportage - Stratégie

L'opérateur de téléphonie a été lancé en avril 2006. Les premiers appels sont arrivés en mai sur le centre de Laval qui gère deux marques. Breizh Mobile (100 000 clients actifs) et Virgin Mobile. A noter que toutes deux sont détenues par Orner Telecom, une joint-venture qui rassemble à parité Virgin Management (holding Groupe de Virgin) et Carphone Warehouse.  [...] En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] L'une des particularités réside dans la gratuité de la communication à partir de la troisième minute pour les appels provenant de mobiles. Selon l'opérateur de téléphonie, la qualité de service à la fin de l'année 2006 était conforme aux objectifs fixés. Ainsi, le taux de décrochés est de 90% et le temps d'attente moyen tourne autour 20 à 22 secondes.  [...]

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