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Centres d'appels, Phénomène, Délocalisation


François d'Aubert : « Une priorité pour le développement local »

Pour le maire (DL) de Laval, député de la Mayenne, l'activité des centres d'appels pourrait être inquiétée par le phénomène de délocalisation.  [...] Comme un secteur fortement créateur d'emplois. Même si je ne suis pas certain que cela dure éternellement, notamment à cause des délocalisations dans les pays en voie de développement. Les opérateurs s'installent facilement au Maroc, en Tunisie ou à l'Ile Maurice, où ils peuvent embaucher des bac + 5 à des salaires moindres qu'en France.  [...] Les centres d'appels restent une priorité pour le développement de l'emploi et de l'économie locale. Ce qui explique l'énorme surenchère entre les villes. Nous sommes notamment en concurrence avec Le Mans. A Laval, où 10 ME ont été investis dans les NTIC, nous pouvons mettre à disposition 2 000 m2 en trois mois et construire des locaux neufs à des conditions très favorables.  [...]

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La délocalisation gagne du terrain

La délocalisation gagne du terrain

Le phénomène de délocalisation vers les pays à moindre niveau de développement gagne le marché des centres d'appels. C'est une tendance nouvelle, encouragée par le développement et la déréglementation des télécoms. Et face à laquelle il est urgent de réagir.  [...] Il est, par exemple, facile de rerouter les appels en quelques secondes vers le Maroc. Transcom le fait déjà quand le flux d'appels sur le service clients de son client Tele 2 devient trop important. Autre société, autre délocalisateur. Webhelp. Ce prestataire spécialisé dans la gestion des contacts web (mail ou chat) s'est installé, entre autres, en Roumanie.  [...] Cet opérateur espère ouvrir trois nouveaux centres cette année en Inde. Pour cela, il investit 11 millions de dollars. Une politique qui risque de faire florès. Nombre de centres d'appels se sont déjà installés en Inde. General Electrics, Amex, British Airways, Deluxe... Et pour cause. Le salaire de départ pour un agent non qualifié en Inde s'échelonne de 1 100 à 1 600 francs en fonction de la localisation du site.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Après avoir touché les secteurs industriels et textile, les délocalisations s'étendent aujourd'hui aux services et par extension aux centres de contacts. Une évolution dictée par la logique économique qui se réalise dans l'opacité la plus totale pour le consommateur. Enquête sur ce phénomène grandissant.  [...] Des actions menées en faveur de l'emploi et qui permettent de dynamiser les régions. Un dispositif d'autant plus important que l'Etat, récemment impliqué de manière forte sur le secteur des centres d'appels, entend également aider à la revalorisation de ces métiers et freiner le phénomène des délocalisations.  [...] Globalement, quand une entreprise délocalise à l'off-shore, les centres gagnent en termes de coûts et parfois même en performance. Actuellement, toutes les entreprises sont dans une logique de compromis économique pour éviter des coûts inflationnistes sur les centres de contacts. Quelle est l'importance du phénomène Dans notre précédente étude, 9 % des centres d'appels interrogés déclaraient avoir un projet off-shore.  [...]

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La croissance profitera aux structures de taille moyenne

La croissance du marché s'explique, en partie, par le développement des centres de contacts dans les services publics, la santé, et les services aux particuliers. L'étude confirme également, si besoin était, l'augmentation du phénomène d'externalisation des centres d'appels vers des plates-formes délocalisées, en particulier en direction de l'Europe de l'Est.  [...] Les coûts de main d'oeuvre expliquant cette tendance lourde. Datamonitor considère également que, d'ici à 2008, 15 % des centres d'appels de la zone EMEA seront multicanal (intégrant le web-chat, l'e-mail, le SMS, etc.). alors qu'ils n'étaient que 6 % en 2003. L'Europe de l'Ouest, spécialement les pays nordiques, le Royaume-Uni et les Pays-Bas auront 25 % de centres multicanal en 2008.  [...] La France ne devrait pas tarder à rejoindre le peloton de tête. Datamonitor prévoit, en effet, qu'en 2008, ce sont près de 15,6 % de ses centres de contacts qui seront multicanal. L'institut britannique a comptabilisé 3 757 centres d'appels en France. Leur nombre devrait atteindre près de 5 800 centres en 2008, soit une augmentation de 8,7 % par an.  [...]

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Des centres à la campagne

Il y a encore peu, lorsque l'on évoquait la délocalisation des centres d'appels au sein de l'Hexagone, les noms qui venaient immédiatement à l'esprit étaient Amiens, Rouen, Lille, Poitiers... Des villes qui font désormais figure de classiques. Mais qui aurait pu imaginer que l'on parle aujourd'hui de Plérin, de Vervins, de Chalon-sur-Saône ou encore de Carmaux C'est pourtant bien dans les Côtes d'Armor que la Maif va implanter son nouveau centre d'appels.  [...] Dans le Nord de l'Aisne qu'Acticall a choisi de maîtriser sa croissance. En Saône-et-Loire qu'Hays Ceritex a décidé d'installer son sixième site en outsourcing. Et dans le Nord du Tarn que Quali-Phone déploie sa quatrième implantation. Quatre ouvertures, expliquées dans ce numéro de Centres d'Appels, dont la proximité temporelle ne doit rien au hasard.  [...] Si ce double phénomène n'est pas nouveau en soi, ce qui est intéressant, c'est à la fois l'accélération de la délocalisation et le fait qu'elle porte de plus en plus sur des villes de taille moyenne sinon petite. Et ce, pour des implantations qui, elles, n'ont rien de petit, mais concernent des centres de plusieurs dizaines, sinon centaines de positions à terme.  [...]

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Tunisie : des opportunités à saisir

Tunisie : des opportunités à saisir

L'un des enjeux du pays est d'entrer, durablement, dans les échanges internationaux. Notamment avec l'Union européenne. La délocalisation de centres d'appels constitue de réelles opportunités en termes de création d'emplois et de compétences. L'Etat n'envisage pas de dispositif de financement propre à l'accueil de ce type d'activité.  [...] Délocalisation 15 décembre 2000. La date peut paraître anodine. C'est, pourtant, le jour où la Tunisie s'est définitivement positionnée sur le marché de la délocalisation des centres d'appels. Ce jour-là, la Société Tunisienne de Télémarketing (STT) recevait ses premiers appels en provenance de France.  [...] s'inscrire durablement dans les échanges internationaux en y intégrant des métiers à plus forte valeur ajoutée. La Tunisie a déjà prouvé par le passé qu'elle était une destination crédible en matière de délocalisation de plates-formes de production pour les secteurs manufacturiers (textile, habillement, cuir et chaussures) ou industriels (mécanique, électricité, composants automobiles).  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Avant, leur rôle se limitait à la gestion intelligente du temps d'attente. Les serveurs vocaux et les centres d'appels en France étaient pénalisés par le développement du Minitel. Mais aujourd'hui, ils sont incontournables. Nous assistons à une mutation du rôle des serveurs vocaux dans les entreprises françaises, grâce notamment à la synthèse vocale qui a profondément modifié le fonctionnement de la messagerie et de l'accueil, estime Jean-Luc Rotger, directeur général d'Integro Telecom.  [...] D'un côté, cela permettra de choisir parmi les téléconseillers spécialisés celui qui propose la meilleure réponse, plus de disponibilités ou le traitement le moins cher. Mais d'un autre côté, cela représente un risque majeur pour le métier des centres d'appels. celui de la délocalisation des centres avec l'utilisation des connexions téléphoniques IP sur Internet.  [...] On envisage dans ce contexte une délocalisation des centres vers des pays d'Asie, notamment pour les secteurs où l'accent de l'agent ne présente pas un obstacle. Typiquement, il s'agit des services d'assistance informatique et de toute autre prestation business to business. Cependant le grand public serait susceptible de refuser ce genre de transfert, ce qui laissera encore un grand champ d'applications pour les centres d'appels en France.  [...]

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Délocalisation de centres d'appels: quelles incidences fiscales?

Certaines entreprises peuvent être tentées, pour réduire leurs coûts sociaux et fiscaux, de délocaliser leurs centres d'appels hors de France dans des pays plus attractifs. La mise en oeuvre de toute délocalisation suppose cependant de s'assurer au préalable, notamment, de leurs incidences fiscales. Quelques principes fondamentaux méritent d'être rappelés.  [...] L'Administration fiscale peut choisir de contrer une délocalisation, non pas en cherchant à imposer  [...] la société ou l'entité étrangère. En principe, pour imposer une société (ou une entreprise) étrangère en France, l'Administration fiscale doit démontrer que celle-ci dispose en France d'un établissement stable sur son territoire, c'est-à-dire d'une installation permanente regroupant du personnel et des locaux et dont les représentants ont le pouvoir d'engager la société.  [...] Cette règle est également reprise par la plupart des conventions fiscales conclues par la France avec les Etats étrangers. L'Administration dispose également de moyens juridiques spécifiques pour lutter contre les délocalisations, tels que l'article 155 A du Code général des Impôts. Mis en place, à l'origine, pour lutter contre les délocalisations de profits par les artistes, ses termes permettent en substance à l'Administration d'imposer en France toute activité de services s'adressant à une clientèle française depuis l'étranger, à défaut d'activité locale (étrangère) suffisante pour justifier les résultats recueillis par la société étrangère.  [...]

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Les pièges de la délocalisation

Seuls deux types d'activités peuvent être concernés par un tel phénomène. il s'agit d'une part des activités à faible valeur ajoutée qui nécessitent des transactions inférieures à une minute et d'autre part de l'assistance technique, du développement et du help-desk. Pour Xavier Gelot (Datar), la délocalisation concernera surtout les outsourcers français qui peuvent se contenter d'appels de premier niveau, c'est-à-dire sans grande exigence en termes d'accent.  [...] Il paraît donc urgent de réagir. Pour Eric Dadian (AFRC), la délocalisation ne doit pas inquiéter outre mesure, elle ne risque aucunement de ternir l'image de la profession. C'est un épiphénomène. En effet, nous avons en France 3 000 centres d'appels avec 150 000 emplois bien répartis sur le territoire, alors que le potentiel de pays comme le Maroc ou la Tunisie se monte à 1 500 ou 2 000 emplois.  [...] il faudrait parvenir à attirer plus de centres d'appels étrangers en France et notamment d'origine américaine et prier parallèlement pour que la législation sur les 35 heures soit abolie. Un rêve qui, contrairement à la délocalisation, n'est pas près de devenir réalité.  [...]

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My turn-over is rich

Les centres d'appels en Grande-Bretagne ne sont pas épargnés par le phénomène d'attrition des effectifs. Selon le cabinet conseil Bluesky Consulting, il y aurait même de quoi s'inquiéter.  [...] Les responsables opérationnels ont du mal à budgéter le phénomène du turn-over et ont besoin de se faire aider dans la mise en oeuvre de stratégies de rétention. la sentence pourrait valoir pour les managers de centres d'appels en France. En fait, elle vise les patrons des centres de contacts en Grande-Bretagne.  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...]

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