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Centres d'appels, Positions, Centres de contacts, Postes de travail


Sintel cherche à démocratiser les centres d'appels

Sintel cherche à démocratiser les centres d'appels

Sintel, distributeur de produits de communication et de télécommunication informatique pour professionnels (SSII, VAR...), référence, depuis octobre dernier à son catalogue produits, l'offre Oké Communicator de Connect IT Communication B.V., filiale de Telematica International. La signature d'un contrat d'exclusivité pour la France doit lui permettre de proposer cette solution clés en main pour centre d'appels à l'ensemble de ses clients revendeurs.  [...] La nouvelle référence conviendrait à des centres d'appels de 20 à 200 positions ou des centres de contacts regroupant de huit à trente postes de travail. Les fonctions proposées vont du serveur vocal interactif à la supervision et le suivi d'activité en passant par la distribution d'appels automatique (ACD) et la messagerie unifiée (gestion des e-mails, fax et messages vocaux).  [...] Le tout pour un déploiement record puisque le produit s'installerait en une dizaine de jours. Le ticket d'entrée est fixé à plus de 7 300 € (environ 47 800 F) pour huit positions hors frais d'installation et de support et 40 000 € (plus de 262 000 F) pour 20 postes de travail.  [...]

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BRI entre au tableau de chasse de SR Teleperformance

SR Teleperformance est entré à hauteur de 80 % dans le capital de BRI (Business Response Inc), société spécialisée dans les téléservices. Ce qui porte à 200 millions de dollars le chiffre d'affaires du groupe français aux Etats-Unis. SR Teleperformance, qui a récemment racheté l'outsourcer américain MarCom Technologies avec ses 800 postes de travail répartis sur sept centres d'appels, revendique quarante-neuf centres de contacts Outre-Atlantique, regroupant près de 5 000 positions de travail.  [...] Fondée en 1986 à Saint Louis, BRI emploie 1 300 salariés et dispose de quatre call centers. deux à Saint Louis et un à Columbia pour le Missouri, et un dernier à Champain dans l'Illinois. Au total, 495 postes de travail informatisés. En 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 millions de dollars, dont 40 % en réception d'appels et en business services et 40 % en émission.  [...] La société est plus spécifiquement présente dans les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécommunications et de l'industrie. Autre acquisition, en Italie celle-ci, avec la société Ambrosini Assiociati (20 MF de CA), spécialisée dans la communication, les événements, les conventions et congrès.   [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une  [...] directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense  [...] marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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Comment choisir un micro-casque ?

Comment choisir un micro-casque ?

La plus forte demande en matière de casques est aujourd'hui constituée par les centres d'appels de 30 à 1 000 postes, produisant un travail intensif et qui sont en quête d'un équipement plutôt haut de gamme. Parallèlement, nombre de petits call centers, souvent composés de quelques positions destinées à un travail non intensif, en alternance avec le travail bureautique, recherchent plutôt un équipement dans des gammes de micro-casques bureautiques et multimédia, pour un prix réduit.  [...] La gamme Top Line Pro de Silicomp est spécialement destinée aux centres d'appels de grande taille avec un travail intensif. Elle est dotée de la fonction suppression des bruits de fond avec un amplificateur spécial, un petit boîtier posé près du téléphone ou de la sortie son du PC pour des centres qui fonctionnent avec la téléphonie IP sur Internet.  [...] Les prix de la gamme Pro varient entre 700 et 1 100 francs le casque. L'ensemble amplificateur et casque coûte environ 2 500 francs. A côté, Silicomp propose aussi une gamme Linea pour des centres d'appels de petite taille avec un travail non intensif. Le prix des casques dans cette gamme varie entre 220 et 250 francs, plus 400 francs pour un petit amplificateur.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Il faut cependant relativiser cette situation car certains centres ont réalisé depuis deux ou trois ans de réels efforts en la matière. Ainsi, l'outsourcer AD Marketing a misé dès le départ sur l'importance de l'ergonomie et plus largement sur le cadre de travail dans ses centres d'appels. Nos trois sites, qui comprennent entre 100 et 120 positions, sont installés sur le même concept.  [...] Nous misons sur des solutions évolutives où le mobilier est fondamentalement adapté à son environnement et à son utilisateur, sans oublier que l'objectif d'un centre d'appels est la rentabilité. La réponse adaptée pour les centres de contacts est celle de l'ergonomie pour la mobilité avec des postes modulables, estime Jean-Charles Guérite, P-dg d'Informater.  [...] Un parasol permet de couvrir 4 postes de travail, il existe en version de base à 616 euros ou en version luxe à 1 385 euros. Certains centres de contacts belges et suisses se sont déjà laissés séduire par cette solution pour le moins originale.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...]

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Montluçon lance son offre immobilière

Le Comité d'expansion économique de l'Allier (CEEA) a mandaté la société Aconcagua pour lancer une détection d'investisseurs dans le domaine des centres d'appels. Argument phare de cette prospection. une offre immobilière aujourd'hui échafaudée autour de deux bâtiments. Le premier, ouvert en 1998 à Montluçon, abrite sur 1 500 m2 un centre multimédia, que se partagent des activités de conseil, de formation et d'information, ainsi que des espaces mis à disposition de jeunes entreprises en phase de lancement.  [...] Le projet immobilier intègre la création d'un centre de formation aux métiers de la relation client et aux centres d'appels d'une douzaine de positions. Call center qui viendra compléter les 6 postes de travail développées dans le cadre du centre multimédia. Loyer annuel proposé. 82,50 euros HT/m2.  [...] Une offre en acquisition pouvant être étudiée en fonction de la demande. Petit plus. les instances consulaires locales tiennent à préciser que le PABX de la CCI est à disposition des entreprises candidates à l'implantation.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Pour elle, la mise en place de normes de qualité, au sein des centres de contacts, ne changera rien - voire même pourrait bien aggraver les conditions de travail - si l'entreprise ne prend pas conscience de la nécessité d'un dialogue social interne. En d'autres termes, rien ne pourra correctement s'imposer si les modifications qu'entraîne la norme dans l'organisation du travail interviennent sans un débat avec les premiers  [...] les activités de services ont, elles, intégré les process industriels, fait valoir un consultant. Les centres de contacts n'y échappent pas. Avec, ce que la CFDT, nommait dans son enquête 2000 - 2001 sur la réalité des centres d'appels, une standardisation pathogène du travail.  [...] Ce qui devrait pousser les centres d'appels à entrer dans une démarche d'amélioration continue. Le coût de la certification est fonction du nombre de plateaux et du nombre de postes du centre de contacts. On peut toutefois fournir un ordre d'idée. la moyenne annuelle sur un cycle de cinq ans de certification est de 2 279 euros (pour un centre monosite de 50 positions environ), de 3 079 euros (pour un centre monosite de 450 positions maximum) et de 5 008 euros (pour un centre de trois sites et de plus de 450 positions ).  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride.  [...] des positions de travail isolées (télétravail). la convergence voix/données dans l'infrastructure réseau centres d'appels. et l'accès des clients aux centres d'appels par la voix sur IP, affirme Thierry Gattegno. Cegetel prévoit d'ouvrir un à deux sites spécialisés dans le cadre de sa candidature UMTS d'ici 2003.  [...] Dans les deux ans à venir, la priorité est de transformer les centres d'appels en centres de contact multimédia intégrant de véritables applications CRM et ouverts sur les nouvelles technologies d'infrastructures de réseaux, à savoir IP, ATM ou Frame Relay, ajoute Jean-Philippe Sloves. Concernant la voix sur IP, nous avons plusieurs projets en attente.  [...]

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