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Centres d'appels, Procédures, Fiabilité


Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Enfin, à plus de 150 positions, il faut encore plus de fiabilité, et au moindre grain de sable, tout s'arrête. Sa société dispose d'un outil, Astel Control, qui permet de surveiller en temps réel l'activité du centre d'appels, de faire des tests de charge avant la mise en production d'un centre d'appels, afin de voir si le centre est capable de recevoir jusqu'à 30 000 appels par heure.  [...] Fiabilité, supervision efficace de la partie téléphonique du centre d'appels, tels sont, selon Fabrice Roux, les premiers points à examiner. Ensuite, il s'agit de gérer les compétences. Diriger efficacement les appels en attente, basculer, avec son historique, l'appel vers le téléconseiller apte à résoudre la question.  [...] D'où l'investissement dans des outils de supervision, ou plutôt d'hypervision, qui sont eux centralisés. Quant aux centres d'appels destinés à travailler 24 heures sur 24, les procédures ne sont pas les mêmes. La fiabilité est encore plus indispensable.  [...]

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Comment sécuriser son centre d'appels

Et quand la connexion est restaurée, ils se chargent eux-mêmes de la remise à jour des informations. La topologie du centre d'appels a son incidence sur la sécurisation, observe Thierry Seignol, responsable des activités centres d'appels chez Alcatel. Un réseau avec un ACD en centre d'appels virtuels augmente la fiabilité.  [...] Si un noeud s'effondre, les appels seront routés par un autre noeud. Cela augmente la fiabilité également en cas de grève ou d'incendie. Dans les centres d'appels sur l'architecture IP, que ce soit en Intranet ou en réseau sécurisé du client, le gros des problèmes concerne non pas l'équipement du centre mais le réseau IP lui-même, ajoute Christophe Jouniaux, directeur du département Centres d'appels chez Siemens.  [...] Ces scénarios doivent prévoir à l'avance toutes les actions à entreprendre, les possibilités et les démarches de reroutage d'appels suivant l'heure de la journée, les personnes à contacter, etc. Ces plans ne doivent pas être simplement portés à la connaissance du personnel - l'idéal est encore de procéder à des exercices réguliers, comme le fait Norwich Union (voir en page 94).  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Autre facteur d'explication. l'image des centres d'appels, souvent encore comparés à des usines sans considération pour les ressources en production. Face à cette profusion de centres d'appels sur fond de croissance économique, nous assistons à un changement radical de la mentalité des candidats. aucune implication personnelle, aucune motivation, aucune fiabilité.  [...] - L'image encore négative auprès du grand public de l'activité (exemple. les réunions d'information dans les ANPE sur le thème des centres d'appels n'attirent personne), alors que les embauches se font quasi systématiquement en CDI, à temps complet avec formation longue, plans de carrière clairs, mobilité interne, conditions de travail en constante amélioration.  [...] L'évolution se fera vers la différenciation des offres des annonceurs et des prestataires de services, vers la proposition non plus d'un poste mais d'une structure de vie et de réalisation de projets professionnels, de croissance de l'individu avec l'entreprise. Le recrutement continuera d'être très difficile sur les grandes villes et l'avenir des centres d'appels est à la décentralisation en province, au recrutement de proximité.  [...]

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DOCC : la rentabilité sous diagnostic

Le cabinet conseil Affluence lance une méthode d'observation et d'analyse portant sur l'efficacité des procédures de fonctionnement des centres d'appels.  [...] Pour aider les entreprises à mesurer la rentabilité de leur centre d'appels, le cabinet conseil Affluence, spécialisé dans la gestion de la relation client, vient de développer une méthode, DOCC (diagnostic opérationnel contact center), qui se veut une méthode opératoire, non invalidante pour le fonctionnement du centre d'appels et rapide.  [...] Dans le cas d'un appel sortant, par exemple. la durée de la numérotation, de l'introduction, de l'argumentation, de la conclusion, du wrap-up, du travail administratif, du temps non directement productif. Mais l'intérêt de ces données sera d'autant plus évident pour le manager du centre d'appels qu'elles seront projetées sur une étude qualitative et une analyse objective des procédures et de leurs outils.  [...]

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L'IP, condition nécessaire et insuffisamment répandue

Etudes dont la fiabilité n'est sans doute pas toujours exemplaire, mais qui ont le mérite d'exister et de donner à ce marché un cadre au moins indicatif. Au centre des recherches menées par ces cabinets, les technologies IP. Quelle est aujourd'hui leur place dans les centres d'appels Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l'Internet Protocol Pour tenter de répondre à ces questions, Datamonitor a interrogé, en septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels.  [...] Le centre d'appels type de l'étude Datamonitor n'emploie pas d'agents en télétravail, ni n'a recours à l'outsourcing. 42 % des structures approchées sont uniques et 23 % seulement ont recours à un autre site pour le débordement d' appels. Enfin, elles ne sont que 13 % à utiliser le routage d' appels d'un site à une autre.  [...] arguments. Le premier (22 %) concerne la difficulté d'intégration au système existant. Le deuxième (20 %) est la satisfaction apportée par le dispositif en place. Quant aux avantages apportés par les technologies IP, ils sont d'abord liés, selon les responsables de centres d'appels interrogés par Datamonitor, à l'optimisation du traitement productiviste des appels (gestion des queues et routage) et à la réduction des coûts en matière de téléphonie.  [...]

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AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] L'étape suivante sera celle de la certification. Il faudra alors définir les normes quantitatives au sein du cadre général, souligne Eric Dadian. Normes qui pourraient bien, à terme, devenir des conditions à l'admission ou au maintien des entreprises au sein de l'AFRC. A l'heure où la plupart des associations nationales au sein de l'Union européenne travaillent à la définition de normes et de référentiels, l'AFRC voudrait bien faire figure de pionnière et être à l'initiative d'une norme européenne.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Au fil du déploiement des centres d'appels, Anne-Marie Kuhn s'est efforcée de développer auprès de ses collaborateurs la formation adéquate, des process et des outils technologiques. Toutes ces actions ont pour seul objectif d'améliorer nos relations avec les sociétaires. La qualité de cette relation passe par le bien-être, la culture d'équipe et le professionnalisme des collaborateurs, affirme Anne-Marie Kuhn.  [...] D'autre part, Carglass a, non seulement virtualisé ses centres d'appels (250 positions à Poitiers, 15 0 à Courbevoie), mais il en a externalisé un troisième auprès de Sitel (une cinquantaine de positions) depuis juin 2008. Parallèlement, un renforcement des équipes qualité (12 personnes) a été effectué afin d'assurer une meilleure fiabilité sur la prise des rendez-vous.  [...] Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys).  [...]

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Bull : nouvelle offre sur un plateau

En mai dernier, Bull annonçait la disponibilité de son programme Microsoft Windows 2000 Datacenter sur son serveur Express 5800 180 Rb-7. Comme lors de chaque lancement de produit, un centre d'appels est dédié au support et à la maintenance technique. La notion de centres d'appels en tant que supports techniques a toujours existé chez Bull.  [...] L'association des compétences de nos équipes respectives apporte à nos clients et partenaires une garantie de robustesse et la fiabilité requise pour les applications critiques en environnement Windows, affirme Pascal Brier, directeur marketing et communication de Microsoft France. Des compétences également partagées par les deux autres centres d'appels de Bull, à Massy et Eychirolles.  [...] Les trois call centers sont en effet reliés virtuellement entre eux. Chacune des plates-formes techniques garde néanmoins son domaine d'intervention. Celle de Nantes prend en charge les appels dont l'objet concerne les systèmes informatiques ouverts (Linux, Intel, Windows...). Pour Massy, le centre traite les appels pour tous les incidents propres aux systèmes propriétaires du type Gcos 7 et Gcos 8.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Si les appels sont longs, il ne sert à rien d'augmenter leur nombre. Alcatel propose deux types de configurations. L'une, autour du PABX 4400 de la marque, utilise les ressources du PABX. Cela permet de garantir la disponibilité constante du centre d'appels, précise Nicolas de Kouchkosky. Une opération plus difficile à mettre en oeuvre avec une architecture à base de PC.  [...] Les logiciels applicatifs s'y exécutent. Il suffit pour monter en puissance d'ajouter des serveurs applicatifs à l'aide de cartes. Ainsi, la disponibilité du centre d'appels est garantie, ce qui n'est pas toujours le cas lorsque l'on passe par une solution à base de PC, ajoute Nicolas de Kouchkosky. Centres d'appels de 20 à 75 positions.  [...] mais ce système devrait être très robuste. Le problème avec un PCBX sous Windows NT, c'est que la fiabilité n'est pas garantie 24 heures sur 24. Avec INDex, si le lien CTI ne fonctionne pas, on peut quand même traiter les appels, ajoute Cédric Bornecque. Au début des années 80, lorsque les centres d'appels ont commencé à prendre de l'ampleur, les coûts de mise en place et de fonctionnement ne pouvaient les destiner qu'à de grosses entreprises.  [...]

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Opportunités ou opportunisme ?

Sans compter que toutes les ressources de la province n'ont pas fini d'être explorées. Il n'en reste pas moins qu'en France, le poids du coût de la masse salariale, un turn-over élevé, les contraintes réglementaires pèsent sur la gestion des centres d'appels. Certaines régions du monde jouent donc la carte des coûts salariaux plus compétitifs, de la flexibilité, de l'accès à des populations fortement diplômés pour attirer les centres d'appels sur leur territoire.  [...] Les prestations du bout du monde reposent sur la fiabilité des transmissions voix ou data. La continuité du service est un élément fondamental pour une activité de centres d'appels. Une solution de back up domiciliée en France et la fiabilité des opérateurs sont nécessaires pour assurer des transmissions fiables.  [...] Nous envisageons une plate-forme de 4 000 positions à l'extérieur de Rabat programmée sur huit ans. Nous ne sommes pas pressés et considérons cela comme un projet industriel long terme. Le coût moyen reste compétitif, ce qui nous permet d'investir dans la qualité sans régression sociale. La mise en place d'un programme de procédures, de formations et de mises en application pour les premières opérations en émission d'appels commence à porter ses fruits.  [...]

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