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Centres d'appels, Projet, Elf


André Labarrère : « Créer un millier d'emplois dans les cinq ans »

Quelle est l'ambition de la Ville de Pau en matière de centres d'appels Notre projet autour des centres d'appels s'inscrit dans le cadre d'un accord passé entre Elf Aquitaine, la Chambre de commerce et d'industrie, la ville de Pau et le conseil général des Pyrénées-Atlantiques. La Cité des nouvelles technologies de l'information et de la communication consiste dans la construction d'un parc immobilier destiné à accueillir des centres d'appels pour les entreprises nationales et régionales.  [...] Ce, sur une première surface de quatre hectares appartenant à la Ville. On annonce un investissement de plus de 20 millions de francs, tous partenaires confondus. Pour la ville de Pau, il s'agit d'un enjeu de taille. Les centres d'appels et les activités périphériques qui s'y rattachent sont un vecteur important de développement et d'aménagement du territoire.  [...] Sans parler, et c'est une préoccupation première, de l'emploi. Notre projet autour des centres d'appels devrait pouvoir générer, d'ici quatre à cinq ans, un millier d'emplois, ce qui n'est pas négligeable pour Pau. De quels arguments spécifiques pouvez-vous vous prévaloir pour attirer les entreprises Nous avons bien conscience de nous placer sur un terrain concurrentiel.  [...]

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Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Dans le cadre de sa mission de développement du bassin d'emploi de Pau-Lacq-Orthez, Elf entend définir de nouveaux axes de développement afin de permettre une réorientation des personnels vers de nouveaux emplois. Vecteur manifestement central de cette réorientation. les centres d'appels et les activités qui y sont directement corrélées.  [...] Un second offrant aux entreprises une mutualisation de services, cyber-espace, visioconférence, auditorium, et mettant des bureaux à disposition de PME. Avec un tarif plafond de location de 450 francs le mètre carré. Tout cela devrait être ouvert en juin 2000. Pour accompagner ce projet, les partenaires prochainement réunis en société d'économie mixte misent sur l'apport de l'Ecole supérieure de commerce de Pau, également très investie dans l'activité des centres d'appels (voir encadré).  [...] Ce qui est très appréciable pour une PME comme la nôtre, souligne Maxime Didier. B2S s'est facilement proposé pour sous-traiter les appels émis sur le Numéro Vert de la Cité du multimédia (0 800 64 2000). Potentiellement, la Cité du multimédia peut accueillir quelque 3 500 personnes, soit près d'un dixième de la population active de Pau.  [...]

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AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] L'étape suivante sera celle de la certification. Il faudra alors définir les normes quantitatives au sein du cadre général, souligne Eric Dadian. Normes qui pourraient bien, à terme, devenir des conditions à l'admission ou au maintien des entreprises au sein de l'AFRC. A l'heure où la plupart des associations nationales au sein de l'Union européenne travaillent à la définition de normes et de référentiels, l'AFRC voudrait bien faire figure de pionnière et être à l'initiative d'une norme européenne.   [...]

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Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

les lycées Baradat et Saint-John Perse, le Greta Béarn-Soule, l'IFSAC (Institut de formation supérieure à l'action commerciale), l'ESC (Ecole supérieure de commerce) et l'IPC (Institut de promotion commerciale) de la CCI de Pau. Jusqu'au lancement effectif cette année de la mention complémentaire, 12 à 17 élèves ont été formés chaque année dans le cadre d'un bac pro services, en alternance au sein de centres d'appels situés à Pau, Bayonne, Toulouse et Bordeaux.  [...] - Mai 1996. initiation d'une réflexion autour d'une stratégie de formation à la téléopération. Ce, afin de devancer la création de centres d'appels sur le bassin de reconversion de Lacq (rectorat de Pau, Elf/Sofrea, France Télécom, lycées Baradat et Saint-John Perse). - Juillet 1997. formation des professeurs de Baradat et de Saint-John Perse dans des centres d'appels parisiens.  [...] Plus de 60 personnes ont été formées aux métiers du centre d'appels dans le cadre d'un bac pro services. - 1998, 1999, 2000. les enseignants participent à la formation des superviseurs de l'Institut de formation supérieure à l'action commerciale de Pau. - 1999. formation Greta. 27 stagiaires (du téléopérateur au superviseur) pour l'outsourcer B2S.  [...]

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Le SMT tourne une page

Denise Bengioar, présidente d'Addibell, a donc quitté la présidence du Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, après huit ans de travail en faveur de cette profession. L'un des chantiers phares du syndicat ayant été, ces dernières années, l'adhésion à la Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire, dont l'application a été étendue à l'ensemble des outsourceurs par l'arrêté d'extension publié au JO le 12 avril 2002.  [...] Les gros outsourceurs n'ont d'ailleurs pas toujours compris ou senti l'intérêt de rejoindre un syndicat patronal professionnel, déplore Denise Bengioar. Fin 2004, période médiatique par excellence pour les centres d'appels, l'annonce d'un projet de label social, qui sera présenté lors du Seca 2005, aura scellé les divergences de vues.  [...] Le projet de label social est une des raisons pour lesquelles je ne me suis pas représentée, explique Denise Bengioar, se refusant à reconnaître officiellement un moins-disant social dans les centres d'appels. Si la réalité est plurielle entre le quotidien des téléconseillers travaillant pour de gros outsourceurs, celui des salariés exerçant dans de petites structures ou encore dans des centres internalisés, l'image globale, elle, est bien souvent amalgamée.  [...]

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La MGEN soigne son accueil téléphonique

La MGEN soigne son accueil téléphonique

Un quatrième centre d'appels ouvrira ses portes en janvier 2007 à Rennes. Initialement, la Mutuelle avait organisé son accueil téléphonique autour de deux centres d'appels dont un en mode frontal et le second en mode débordement. L'audit téléphonique initié en 2003 nous avait permis d'identifier un mauvais dimensionnement de notre centre d'appels principal ainsi qu'un manque de vision globale de notre accueil téléphonique, constate Sylvie Kermabon, responsable projet relation client.  [...] A l'époque, en effet, la MGEN ne disposait pas d'outils pour mesurer ses flux téléphoniques et il lui était donc difficile de dimensionner ses centres d'appels. Le projet de refonte de l'accueil téléphonique s'est alors déroulé en deux étapes. La première concernait la création de nouveaux plateaux et la seconde avait trait à la mise en place d'une solution capable d'analyser, distribuer et trier les appels en tenant compte de l'organisation en réseau de la MGEN.  [...] Il nous fallait une solution souple pour assurer un pilotage des appels sur les sections départementales et les centres d'appels, tout en assurant un suivi, précise Sylvie Kermabon.  [...]

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Amiens : vers les 1 500 emplois créés en trois ans

Un an après le lancement officiel sur le Seca 1998 du projet Amiens, ville des centres d'appels, les responsables de la promotion des activités de téléservices au sein de la capitale picarde tirent un premier bilan de leur action.  [...] En matière immobilière, d'ici la fin de l'année 1999, ce sont 8 500 m2 supplémentaires qui devraient être rendus disponibles, et ce, dans un contexte conceptuel de quartier centres d'appels. proximité d'un guichet de La Poste, d'un centre commercial, d'un centre de police, d'une crèche. Amiens revendique en effet une dizaine d'entreprises qui seraient en phase de prospection pour l'implantation de leurs centres d'appels.  [...] Enfin, en matière d'offre de réseaux, les responsables du projet Amiens, ville des centres d'appels proposent aux entreprises des négociations avec les grands opérateurs nationaux pour pallier le surcoût tarifaire imposé à la province par rapport à Paris (l'Ile-de-France, zone de tarification élargie ou ZTE, bénéficie en effet d'avantages réels.  [...]

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?Arrêté Sarkozy? : quatre articles et pas d'unanimité

Les téléopérateurs de Tunisie, du Maroc, du Sénégal ou encore de La Courneuve devront-ils d'ici peu indiquer aux personnes contactant les centres d'appels, leur lieu de travail Bonjour, Rachida à Casablanca, Hélène, à La Rochelle Si rien n'est encore gravé dans le marbre, le texte du projet d'arrêté - baptisé arrêté Sarkozy - relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques et ses quatre articles sont actuellement en cours de consultation par le Conseil national de la Consommation.  [...] Article 2. Cette information doit être délivrée en début de communication et figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d'appels. Si l'entreprise a recours à des centres multiples et géographiquement distincts pouvant être joints soit par un seul numéro d'appel, soit par plusieurs numéros, leurs liste doit figurer sur tous les documents mentionnant ces numéros.  [...] A l'annonce de ce projet d'arrêté, l'unanimité parmi les acteurs de la profession est loin d'être au rendez-vous. Qualifié de contestable et discriminatoire par les uns (dont le mouvement Ethic), et de positif pour préserver l'activité en France par les autres, ce projet de texte a mis en ébullition le monde des centres d'appels.  [...]

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Tyco Europe Security, premiers pas dans la relation client

La division Feu et sécurité du groupe américain Tyco vient d'ouvrir deux centres d'appels en Allemagne et en Belgique. Un prélude au lancement d'autres entités dans six pays d'Europe dont la France.  [...] Tyco Europe Security poursuit sa lente progression vers la refonte totale de son système d'information et la rationalisation de sa relation client. Initiée par la mise en place en septembre 2000 de son projet Cosmos (voir Centres d'Appels n° 22, p. 4), cette évolution se matérialise par l'ouverture ce mois-ci de deux centres d'appels sur huit prévus en Europe.  [...] L'activité des centres de contacts consistant en des missions de réception d'appels en après-vente et de recouvrement en émission. Après l'Hexagone, les ouvertures devraient concerner l'Espagne, la Hollande et la Grèce. Le montant global du projet Cosmos avait été estimé lors de son lancement à quelque 9 millions de dollars, hors coûts internes.  [...]

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Amiens : formations diplomantes à l'étude

Une cellule de promotion, un club d'entreprises et une filière universitaire. responsables de centres d'appels et acteurs locaux déploient leur dispositif pour encourager les candidatures aux métiers du call center.  [...] Premier bilan formalisé deux ans après le lancement officiel du projet Amiens Ville des centres d'appels. Les responsables des centres d'appels implantés dans la capitale picarde et les acteurs locaux et se sont réunis le 8 novembre dernier à l'initiative de Gilles de Robien, président du district du Grand Amiens.  [...] Il s'agit d'une structure locale constituée de membres de l'AFRC et destinée à promouvoir tous les projets liés à l'emploi, la formation et les réseaux télécoms, explique Eric Dadian, président de l'AFRC. L'université vient par ailleurs de lancer une formation à distance, un DEUST centres d'appels et mène une réflexion sur les possibilités d'élargir l'offre de formations.  [...]

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