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Centres d'appels, Qualité, Relation client


Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Ludovic Beaudoux, directeur centre relation client d'Edenred France.  [...] Parcours. Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client.  [...] En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] D'ailleurs avec des allers et retours. Le premier réflexe a été de se dire Super, le Web va nous faire faire des économies. Nous allons avoir moins de trafic sur notre centre d'appels. Effectivement, parfois cela génère beaucoup d'économies, mais cela peut aussi donner lieu à une relation client de très mauvaise qualité, parce que l'on ne traite pas tout avec le Web.  [...] J-L K. La qualité, c'est inhérent à un centre d'appels. Mais les process qualité, c'est consommateur en projets transverses, c'est beaucoup de temps non productif au sens relation client. Ce sont des projets difficiles à mener. Aujourd'hui, dans les centres d'appels, il y a beaucoup de process qualité mais uniquement sur le traitement de l'appel et rarement sur le fond.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Nous nous situons dans le cadre d'une organisation européenne, ce qui nous permet d'être très vigilants et d'affiner tous les suivis. Nous avons ainsi une bonne maîtrise des indicateurs-clés du pilotage de la relation client, aussi bien qualitatifs que quantitatifs. La mise en place de la méthode Six Sigma, sur l'ensemble de nos centres d'appels, nous procure la maîtrise des process, des coûts, de la qualité.  [...] En outre, par rapport à d'autres secteurs, la notion de fidélisation est différente. Notre enjeu, c'est la qualité de nos produits, de notre relation avec les clients, des appels... Encore plus que pour tout autre activité. Ce n'est pas évident de dire encore plus, parce que l'on sait tous que la relation client est fondamentale dans une entreprise.  [...] Dans le cadre de notre projet européen, nous lançons des enquêtes de satisfaction on line mensuel les, avec des questions qui portent sur le contact, le temps d'attente, la qualité des appels... Ces questions vont nous permettre de mesurer les points d'accès. Ces enquêtes sont, en effet, orientées relation client et non marketing et offre.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] Selon la taille de l'entreprise, le projet peut être confié au représentant qualité, au directeur de la relation client ou au responsable du centre d'appels. Les entreprises peuvent également faire appel à un conseil extérieur indépendant pour bénéficier d'un oeil critique tout au long du parcours.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Métier Les centres d'appels se mobilisent progressivement autour de la qualité de la relation client. Ce phénomène va de pair avec l'expertise grandissante du secteur. Concrètement, cette recherche de la satisfaction passe par la définition de process s'accompagnant ou non d'une démarche de normalisation.  [...] Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Pour remplir sa mission au quotidien et définir la stratégie de Carrefour pour accroître la qualité de la relation client à distance, Richard Edery s'appuie sur un principe. la symétrie des attentions. C'est une valeur à laquelle je crois énormément. Commencez par prendre soin de vos collaborateurs si vous souhaitez qu'ils prennent soin de vos clients.  [...] Sans une réelle implication de toutes les équipes, la relation Client ne peut être de qualité.. Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir.  [...] Sa plus grande fierté Être parvenu à faire de la relation Client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution. C'était une préoccupation majeure, précise le responsable, mais en quelques années, la relation Client est devenue incontournable. Avec l'omnicanalité en ligne de mire, Richard Edery souhaite étendre son CRM à tous les services clients en interne.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Cependant des différences demeurent entre les pays européens  [...] Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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