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Centres d'appels, Région, Bretagne, Développement


La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] L'agence départementale du développement économique et territorial a rencontré certaines difficultés pour identifier les sites, sachant qu'elle souhaitait interroger le maximum de structures. Le panel étudié est représentatif et comprend les principaux acteurs régionaux du secteur, même si nous estimons qu'il manque environ une vingtaine de centres d'appels au niveau régional, principalement des centres internalisés ou des centres de très petite taille, poursuit Laurent Lethorey.  [...] Il est intéressant de constater que 56% des centres d'appels de la région Bretagne sont en phase de développement et que 72% des établissements interrogés pensent créer de nouveaux emplois à court terme. La filière de la relation client en Bretagne représente une population estimée de 4 600 emplois. Cette activité devrait permettre la création de 1440 postes d'ici trois ans, estime Laurent Lethorey.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Toutes les villes sont soucieuses de leur emploi. Les centres d'appels se développaient en Grande-Bretagne, en Irlande et il n'y avait aucune raison pour que nous ne bénéficiions pas de cette nouvelle vague. Il fallait alors créer un dispositif complet afin de pouvoir accueillir les centres d'appels.  [...] Non. Et ça ne sera pas le cas tant qu'il y aura du chômage. On essaiera par ailleurs de développer des métiers complémentaires aux centres d'appels, avec de la valeur ajoutée. Des métiers techniques, des postes d'ingénieur ou encore des compétences dans la banque ou l'assurance. On aura alors diversifié la branche.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...]

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Sun Microsystems : le support en continu

Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que  [...] de téléphonie mobile. Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du solution center de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences.  [...] Ce service se découpe en effet en trois grandes zones planétaires, qui comptent elles-mêmes trois centres principaux de support, doublé d'une dizaine de centres d'appels de dimensions plus modestes et de petites unités locales. Ainsi, le centre de Vélizy est l'un des trois sites majeurs de la région Europe-Afrique, les deux autres étant situés en Allemagne et en Grande- Bretagne.  [...] En périphérique, Sun Microsytems dispose en Europe de centres moyens en Suisse, Espagne, Italie et Suède, et des petits centres en Grèce ou en Hongrie. Tous ces sites étant connectés en un puissant réseau réactif en temps réel et soutenu par un Intranet au niveau mondial. Au total, le centre de support de Vélizy va traiter environ 4 000 dossiers par mois, chaque dossier générant plusieurs appels ou reprise de contact.  [...]

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LE CLUB D'ARC CHANGE L'IMAGE DES CENTRES D'APPELS

LE CLUB D'ARC CHANGE L'IMAGE DES CENTRES D'APPELS

Le Club d'Arc doit sa palme à son action continue pour fédérer les acteurs de la relation client de la région Haute-Normandie. L'objectif de cette association. accompagner le développement d'un secteur économique qui compte aujourd'hui 50 centres d'appels et 4 200 emplois. Pour cela, il a fallu mettre en place des formations et changer l'image des centres d'appels auprès des partenaires institutionnels.  [...] Un pari gagné notamment grâce à la double fonction de Dominique Lemoine, vice-président et fondateur du Club d'Arc et responsable du développement tertiaire à l'Adear, l'agence de développement économique de Rouen. Cette palme de la relation client récompense notamment la solidarité et l'efficacité de l'association.  [...] En effet, le Club d'Arc a fait appel à la solidarité afin de reclasser les salariés victimes de la fermeture du centre d'appels des 3 Suisses de Rouen. Cela a montré que le monde des centres d'appels peut se mobiliser sur des questions sociales, souligne Dominique Lemoine. Par son dynamisme, le Club d'Arc a aussi contribué, en 2009, à la mise en place d'un temps partagé entre Médiamétrie et Veolia.  [...]

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Les perspectives européennes du multimédia

dans 72 % des cas, la satisfaction de ces derniers s'est trouvée accrue, et pour 60 % des responsables de centres d'appels, cette satisfaction pourrait se trouver amplifiée à l'avenir grâce au développement des technologies. Datamonitor ne constate une baisse de moral des agents que dans 2 % des entreprises ayant opté pour le multimédia.  [...] Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne.  [...] L'enquête de Datamonitor a été menée durant le mois de septembre 2000 pour le compte de l'éditeur Peoplesoft auprès de 256 responsables de centres d'appels dans sept pays et région d'Europe. France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne, Grande-Bretagne et Scandinavie.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

De même que le niveau des coûts salariaux, parmi les plus bas au sein de l'Union Européenne. Autre élément de tentation pour les multinationales. l'Espagne est l'un des pays de l'OCDE (Organisation de coopération et de développement économique) où le nombre d'heures travaillées est le plus important.  [...] Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes.  [...] Ce qui laisse pour le moins sceptique. A fortiori dans un contexte de miniaturisation des structures. Le poids des outsourcers et, partant, des sociétés de télémarketing, de même que la proportion importante de petites structures sont sans doute des facteurs freins au développement des centres de contacts multimédias.  [...]

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Les outsourcers à l'heure du sourcing

Plus originales sont les relations entretenues avec les cyber-cafés. E-Laser Contact a développé avec Tiscali une joint-venture, pour l'exploitation d'un centre d'appels à Bordeaux. Une activité qui confirme la légitimité de l'entreprise sur le marché des hot lines techniques grand public, où les lieux de rencontre de la communauté web constituent les viviers les plus riches.  [...] Des partenariats avec l'ANPE, toutes les entreprises s'installant en province en passent. Quand elles ne bénéficient pas d'un service de guichet unique mis en place par les institutions politiques locales. Depuis son lancement en 1997 à Amiens, Intra Call Center, s'en est en grande partie remis, pour son recrutement, à Silisomme Ressources, l'organisme mis en place par la Ville (Agence de Développement Economique et des Nouvelles Technologies) et le Conseil Général.  [...] A Lille, l'agence de développement a fait le forcing pour attirer les centres d'appels, sans ce soucier plus que ça de l'aménagement du territoire régional. En zappant, par exemple, totalement sur Dunkerque. Aujourd'hui, c'est toute la région qui pâtit de cette stratégie, affirme ce responsable de call center, qui résume d'ailleurs une opinion souvent exprimée.  [...]

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Le Mâconnais saisit l'opportunité d'adresser le marché

L'agence de développement économique du Mâconnais-Val de Saône dispose de 4 500 m2 de bureaux. Elle cherche à attirer les centres d'appels. Sans toutefois en faire une priorité.  [...] Pour l'Ademval, Association pour le développement économique du Mâconnais-Val de Saône, l'accueil des centres d'appels n'est pas une priorité. Juste l'opportunité de commercialiser une offre immobilière de bureaux propre à susciter l'intérêt d'investisseurs dans le domaine. C'est peut-être à ce niveau que se situe d'ailleurs le principal avantage de la région.  [...] Avec ces locaux, c'est une première démarche en direction des centres d'appels. Pour autant, la situation économique du Mâconnais n'est pas sinistrée au point d'avoir recours aux aides de toutes sortes pour attirer les opérateurs de centres de contacts. Le département de Saône et Loire représente à lui seul, 42 % de l'économie bourguignonne.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...]

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Les Taxis Bleus prennent une nouvelle route

Les Taxis Bleus prennent une nouvelle route

En avril dernier, Les Taxis Bleus ont pris une nouvelle route. A la faveur du rachat du capital de Serenis, un prestataire de services spécialisé dans l'immobilier, le groupe IDG propriétaire de la compagnie de radio-taxis a concrétisé sa réorientation stratégique vers l'outsourcing. La réflexion était engagée depuis la deuxième moitié de l'année 2002.   [...] A l'époque, le groupe décide de pallier la limitation des licences de taxis sur Paris et sa région. Deux possibilités s'offrent à lui. La première concerne le développement de partenariats en Province sur son métier de base, le transport de personnes. La seconde consiste à décliner sa compétence centres d'appels vers des prestations de services.  [...] Serenis devient la déclinaison commerciale de l'offre centres d'appels de notre groupe, précise Christophe Beauvais. Les Taxis Bleus passent au statut de client le plus important de la nouvelle marque. Ce qui doit permettre d'affirmer un positionnement de qualité pour les services proposés. Ce que l'on fait bien pour nous, nous le ferons bien pour les autres, juge le Dga.  [...]

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