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Centres d'appels, Regression, Secteur, Relation client, Image


Huit centres d'appels ont reçu le Label Social

Encouragées par Jean-Louis Borloo, Ministre de l'emploi, de la cohésion sociale et du logement, les associations professionnelles AFRC (Association Française des centres de Relation Client) et SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) ont décidé de créer un Label responsabilité social. Sur le SeCA 2005, le ministre rendait public le choix opéré par les professionnels de confier à la société Ernst & Young l'élaboration du label, puis les audits des sociétés candidates à son obtention.  [...] Le 4 avril, à l'occasion du SeCA 2006, huit entreprises sur les neuf postulantes ont reçu le label. Acticall, Armatis, Banque Populaire Provençale et Corse, EDF, Phone Marketing, Sitel, Société Générale et Véolia sont donc les premiers à l'avoir obtenu. Le secteur des centres de relation client souffre d'une image souvent dévalorisée auprès des médias et du grand public alors même que les acteurs du marché et les pouvoirs publics s'accordent à reconnaître qu'il dispose d'un fort potentiel de croissance et de création d'emplois en France.  [...] Le Label devrait permettre de modifier cette tendance. Une deuxième vague de labellisation aura lieu au printemps prochain.   [...]

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Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] Communiquer sur la réalité de ces métiers, insister sur le potentiel de création d'emploi, mettre en avant les opportunités qu'ils peuvent offrir en termes de développement de carrière, démonter le rôle des services clients dans la vie et la pérennité des entreprises... et ce, dans une bonne vingtaine de villes de métropole.  [...] L'AFRC a demandé aux entreprises de contribuer à la réhabilitation par l'exemple, en ouvrant, durant cette journée du 17 octobre, les portes de leur centre d'appels au grand public, aux institutions publiques et aux leaders d'opinion. Dans chaque ville participant à cette opération, l'agence de développement économique (départementale ou régionale) coordonnera les programmes d'accueil déployés dans les différents call centers de sa zone de compétence.  [...]

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La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

A l'occasion du tout nouveau Rendez-vous de la Relation Client, organisé par la Mission nationale de la relation client, Ipsos a présenté le premier baromètre u secteur. Principal enseignement. le métier souffre d'un déficit d'image.  [...] Première initiative en date. l'accord-cadre conclu fin 2004 avec Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, pour engager les entreprises du secteur à promouvoir l'emploi durable et la professionnalisation de l'activité. Depuis cette impulsion, la profession s'est organisée en 2008. Elle a créé la Mission nationale de la relation client dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur.  [...] Les assises de la relation client ont donné lieu à deux initiatives. D'une part, le médiateur des relations interentreprises et de la sous-traitance sollicite les entreprises sur les questions des relations donneurs d'ordres/ prestataires, et il devrait présenter son rapport prochainement. D'autre part, nous avons créé un groupe de travail, réunissant plus de 40 représentants du secteur, répartis de façon tripartite.  [...]

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Combat à long terme

L'édition 2005 du Salon européen des centres de contacts et de la relation client sera-t-elle vraiment placée sous le signe de la reprise que tout le monde appelle de ses voeux Un certain nombre de facteurs le laissent à penser. A l'image du retour de plusieurs acteurs de premier plan qui en avait déserté les allées lors des éditions précédentes.  [...] opinion des Français face à la relation client, futurs enjeux et avancées de la technologie, marchés porteurs Et des initiatives que l'ensemble d'une profession mène pour, encore et toujours, améliorer l'image de son secteur. Avec un leitmotiv, auquel on ne peut que souscrire pleinement. ce n'est que par la qualité que le changement de perception, et d'attitudes, pourra s'effectuer.  [...] Une qualité qui doit se manifester à tous les niveaux. celui de la prestation auprès du client en étant la démonstration ultime et la concrétisation des efforts portés en amont. Efforts commençant par la reconnaissance d'une vraie place stratégique des centres de contacts au sein de l'organisation des entreprises et se poursuivant dans le cadre de politiques de ressources humaines marquées du sceau de l'éthique et de la responsabilité sociale.  [...]

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