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Centres d'appels, Relation client, Assureur


Une vieille dame qui assure

L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...] Entre 17 h 00 et 18 h 00 pendant la semaine, les centres de gestion traitent à tour de rôle les appels en débordement. Le week-end, la relation client est prise en charge par Téléassurances et Assurances Multirisques International (AMI), qui transfèrent la demande du client sur la messagerie électronique du centre de gestion concerné.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.  [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...] Mot clés. programme. appel. filiale. programme informatique. Technologie. centre. président.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

A la Maif, toute l'entreprise est tournée vers le sociétaire, De quoi favoriser la relation client et expliquer la réussite de l'assureur dans ce domaine.  [...] La relation client est au coeur des préoccupations de la Mutuelle assurance automobile des instituteurs de France (Maif) depuis sa création en 1934. Au-delà de son engagement marchand, l'assureur prend aussi un engagement moral au plus proche des assurés, atteste Gilbert Nasarre, directeur de l'activité des réseaux à la Maif.  [...] En parallèle, l'assureur affine une gestion multicanal. Pour construire la relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal pour avoir une approche globale du sociétaire et non par types de médias ou par types de produits, indique Gilbert Nasarre. Les visites au sein des délégations départementales constituent les échanges les plus importants même si la Maif compte sept centres d'appels et possède le deuxième site Internet d'assurance le plus visité.  [...]

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MAIF

MAIF

Une partie de la relation client repose sur sept centres d'appels. Les deux premiers ont été créés en 1991, à Niort (Deux-Sèvres) et à Saint-Quentin-en-Yvelines (Yvelines). Ils ont été lancés pour apporter un soutien téléphonique aux délégations départementales qui étaient alors les seuls points de contacts de la Maif et les interlocuteurs privilégiés des sociétaires.  [...] A partir de 2000, les centres d'appels vont donc prendre une position beaucoup plus importante dans la stratégie de relation client de l'assureur militant, grâce à une volonté forte du conseil d'administration et de la direction générale de les rendre moins confidentiels. C'est également à partir de cet instant que le téléconsultant devient téléconseiller, de même que le centre de soutien téléphonique devient principalement un centre d'accueil téléphonique des sociétaires, confirme Anne-Marie Kuhn.  [...] En termes de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345 Centre de relation client. Les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...]

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Corps embrasse l'activité call centers

L'agence de marketing opérationnel d'Annecy ToDoMoDo a créé l'Ecole Colorado, spécialisée dans la formation à la relation client. Manuel Jacquinet, son créateur, réalise des études sectorielles et donne des conseils aux PME, TPE et aux collectivités locales dans ce domaine de la relation client. Nous les aidons à faire la jonction entre leurs besoins en centres d'appels et les projets existants, explique Manuel Jacquinet.  [...] Cet élément a été décisif car le recrutement se fait au niveau local. Il faut donc former les gens à la relation client et au marché des articles de fête, ajoute Manuel Jacquinet. Grâce à ce vivier local, Corps espère un faible taux de turn-over, puisque les gens sont issus de la région ou ont choisi d'y vivre.  [...] Le problème numéro un dans les centres d'appels, ce ne sont pas les outils mais la formation et la convergence entre téléphonie et Web, estime Manuel Jacquinet. C'est pourquoi ToDoMoDo va ouvrir prochainement deux autres écoles de formation aux métiers de la relation client. une à Paris et une autre à Genève.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] J-L K. La qualité, c'est inhérent à un centre d'appels. Mais les process qualité, c'est consommateur en projets transverses, c'est beaucoup de temps non productif au sens relation client. Ce sont des projets difficiles à mener. Aujourd'hui, dans les centres d'appels, il y a beaucoup de process qualité mais uniquement sur le traitement de l'appel et rarement sur le fond.  [...]

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Seca + IT: les conférences

Relation client, bien sûr, mais aussi système d'information, VoIP, e-business... Les conférences du nouveau Seca + IT reflètent l'élargissement du champ couvert par la manifestation. Voici la liste des thèmes qui y seront traités, arrêtée mi-janvier dernier.  [...] CRM analytique ou comment transformer de l'information client en valeur ajoutée pour l'entreprise Les spécificités d'un projet CRM en PME/PMI. Horizons 2009-2012. en matière de SI, quelles sont les innovations qui permettront de développer son avantage compétitif dans les trois prochaines années Approche pragmatique du Business Process Out-sourcing.  [...] Adapter la performance des centres de contacts à un contexte multicanal. Externalisation de la relation client. les centres d'appels se professionnalisent. Qu'attendre de l'off-shore La VoIP. un choix économique, technologique et performant. Comment conjuguer services vocaux et expériences client réussies Quels sont les apports des nouvelles générations de technologies vocales Optimiser sa relation client grâce à la dématérialisation.  [...]

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