Votre recherche :

Centres d'appels, Relation client, Tunisie


Aheeva développe sa présence en Afrique

Aheeva Technologie s'est tourné vers Néoheeva et renforce ainsi son réseau de revendeurs en Afrique.   [...] Présent sur tous les continents, l'éditeur de solutions pour centres de contacts compte déjà des revendeurs en Algérie, Tanzanie et Afrique du Sud. Il ajoute désormais la Tunisie à sa structure de vente avec Néoheeva, société basée à Tunis.  [...] Néoheeva propose à ses clients, notamment en Tunisie, le déploiement de solutions complètes pour centre d'appels. La Tunisie s'avère donc être une nouvelle étape pour l'expansion en Afrique et à l'international d'Aheeva. Sa solution pour centres d'appels, Aheeva CCS, est une plateforme basée sur Asterisk pour la gestion des centres d'appels et de relation client.  [...]

Lire la suite...
LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

En juillet dernier, peu après l'annonce de la restructuration de Teleperformance France, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, annonçait des mesures antidélocalisation afin de protéger les quelque 250 000 emplois des centres de contacts de l'Hexagone. Parmi ses préconisations, figurent la taxation des appels délocalisés en off-shore, la mise en place d'un code de bonne conduite incitant les donneurs d'ordres publics à travailler avec des centres français, un dispositif d'incitation à la relocalisation et la publication d'une black list d'entreprises faisant appel à l'off-shore.  [...] Des propositions qui ont suscité l'inquiétude de l'AMRC (Association marocaine de la relation client) et de son homologue tunisienne, la Carec (Chambre syndicale nationale des centres d'appels et de la relation client de Tunisie). L'AMRC, qui regroupe 16 acteurs majeurs de la relation client au Maroc, employant 20 000 salariés, rappelle que le secteur de la relation client, en France, serait encore créateur net d'emplois.  [...] Selon lui, ce phénomène d'externalisation répond à une pression des consommateurs, exigeant un service de qualité au meilleur prix. De nombreuses entreprises gèrent encore des appels en interne. Elles choisissent, en fonction de leur budget et de la complexité des opérations, de les traiter en France ou à l'offshore, a-t-il ajouté.  [...]

Lire la suite...
Nominations

Nominations

- Damien Mann est nommé directeur commercial Spécialiste du BPO et du E-commerce sur les marchés anglophones et francophones, il a pour mission de développer des processus d'externalisation en équipes dédiées pour de nouveaux grands comptes de la relation client (voix, e-mails, tchat, courriers). Diplômé de l'ISC Paris, il a fondé et dirigé le groupe Move Offshore (BPO Indien) pendant cinq ans Dans le monde de la gestion de contenus, il a participé au lancement du site internet d'intermédiation Devispresto.  [...] - Tovo Ratsimba devient directeur qualité. Il doit doter Vivetic de normes complémentaires afin de garantir une pérennité des engagements du groupe visant la satisfaction client. Diplômé d'un DESS management de la fonction achat, Tovo Ratsimba a une expérience de six ans dans les systèmes de management de la qualité chez Vivetic, où il a dirigé le projet d'obtention de la certification ISO-9001.  [...] - Nicolas Decrock rejoint Vivetic en tant que directeur du centre de traitement à Madagascar. Avec 12 ans d'expérience dans la gestion de la relation client au sein d'entreprises basées en France et à l'étranger, Nicolas Decrock a créé et managé un centre d'appels de plus de 500 positions en services clients en Tunisie pour le compte du groupe 3 Suisses International.  [...]

Lire la suite...
Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier nommé président de Mezzo

A 46 ans, Manuel Didier a acquis une solide expérience dans les métiers de la relation clients, tant chez des prestataires de services comme Data Base Factory, Call One ou Téléperformance, qu'en conseil opérationnel pour des entreprises telles que Doméo et Free. Son parcours l'a amené à exercer des responsabilités opérationnelles, de développement commercial et de direction générale.  [...] Avec plus de 1 000 collaborateurs répartis sur ses centres de relation clients en France, en Espagne et en Tunisie, Mezzo a l'ambition de développer sa part de marché sur les métiers de la relation client multicanal et multilingue et sur ses offres inshore, nearshore et offshore.  [...]

Lire la suite...

Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

Lire la suite...

Webhelp reçoit le Label de responsabilité sociale

L'opérateur international de centres d'appels Webhelp vient de recevoir le Label de responsabilité sociale (LRS) dans la catégorie Centres de relation client externalisés. Cette distinction récompense les pratiques sociales de l'opérateur, dont la majorité des 19 centres d'appels se situent à l'étranger, notamment en Roumanie et au Maroc.  [...] Pour Frédéric Jousset et Olivier Duha, cofondateurs et coprésidents de Webhelp, avec ce label, Webhelp devient la première et la seule entreprise du secteur à détenir pour l'ensemble de ses sites les trois normes de référence de la profession. l'ISO 9001-2000, la NF 345 et le LRS.   [...] Parmi les différentes actions de sa stratégie de ressources humaines, Webhelp a notamment mis en place une politique de télétravail sur ses sites de Caen et Vitré. Durant la semaine, les salariés viennent travailler deux jours sur le site et restent chez eux les trois jours restant. Ce qui leur permet, notamment, de gérer l'organisation de leur emploi du temps, mais aussi de réduire leurs frais (carburant et nourriture).   [...]

Lire la suite...

Corps embrasse l'activité call centers

L'agence de marketing opérationnel d'Annecy ToDoMoDo a créé l'Ecole Colorado, spécialisée dans la formation à la relation client. Manuel Jacquinet, son créateur, réalise des études sectorielles et donne des conseils aux PME, TPE et aux collectivités locales dans ce domaine de la relation client. Nous les aidons à faire la jonction entre leurs besoins en centres d'appels et les projets existants, explique Manuel Jacquinet.  [...] Cet élément a été décisif car le recrutement se fait au niveau local. Il faut donc former les gens à la relation client et au marché des articles de fête, ajoute Manuel Jacquinet. Grâce à ce vivier local, Corps espère un faible taux de turn-over, puisque les gens sont issus de la région ou ont choisi d'y vivre.  [...] Le problème numéro un dans les centres d'appels, ce ne sont pas les outils mais la formation et la convergence entre téléphonie et Web, estime Manuel Jacquinet. C'est pourquoi ToDoMoDo va ouvrir prochainement deux autres écoles de formation aux métiers de la relation client. une à Paris et une autre à Genève.  [...]

Lire la suite...

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] J-L K. La qualité, c'est inhérent à un centre d'appels. Mais les process qualité, c'est consommateur en projets transverses, c'est beaucoup de temps non productif au sens relation client. Ce sont des projets difficiles à mener. Aujourd'hui, dans les centres d'appels, il y a beaucoup de process qualité mais uniquement sur le traitement de l'appel et rarement sur le fond.  [...]

Lire la suite...

Le centre d'appels, un levier commercial dans un contexte de crise

En période de crise, quel devenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client.  [...] Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure. En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente.  [...] En effet, 40% des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements. Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin, donc d'un marché en France. Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62% des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût du traitement de la relation client.  [...]

Lire la suite...