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Centres d'appels, Relation client, Tunisie


TUNISIE: LES CENTRES D'APPELS S'ORGANISENT

. Les centres d'appels en Tunisie ont tenté de pallier la crise qui secoue le pays Télétravail, horaires aménagés. chaque plateforme s'est organisée pour répondre au mieux aux nombreux appels et garder la confiance des donneurs d'ordres.  [...] De son côté, Pro2c a loué des voitures et mis en place un système de covoiturage pour assurer le transport des salariés entre leur lieu de travail et leur domicile. Pro2c, qui ne possède pas de structure ailleurs qu'en Tunisie, a proposé à ses collaborateurs se trouvant dans l'incapacité de se déplacer de répondre aux appels depuis leur domicile.  [...] Solidaires des Tunisiens, les consommateurs de tous les pays ont salué les efforts déployés par les centres de contacts Nous avons été agréablement surpris par l'attitude de nos clients, qui nous ont fait part de toute leur sympathie et de leur soutien, constate Alain Guettaf, directeur général de Pro2c et vice-président de la Chambre nationale syndicale des centres d'appels et de la relation client en Tunisie (Carec).  [...]

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LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

En juillet dernier, peu après l'annonce de la restructuration de Teleperformance France, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, annonçait des mesures antidélocalisation afin de protéger les quelque 250 000 emplois des centres de contacts de l'Hexagone. Parmi ses préconisations, figurent la taxation des appels délocalisés en off-shore, la mise en place d'un code de bonne conduite incitant les donneurs d'ordres publics à travailler avec des centres français, un dispositif d'incitation à la relocalisation et la publication d'une black list d'entreprises faisant appel à l'off-shore.  [...] Des propositions qui ont suscité l'inquiétude de l'AMRC (Association marocaine de la relation client) et de son homologue tunisienne, la Carec (Chambre syndicale nationale des centres d'appels et de la relation client de Tunisie). L'AMRC, qui regroupe 16 acteurs majeurs de la relation client au Maroc, employant 20 000 salariés, rappelle que le secteur de la relation client, en France, serait encore créateur net d'emplois.  [...] Selon lui, ce phénomène d'externalisation répond à une pression des consommateurs, exigeant un service de qualité au meilleur prix. De nombreuses entreprises gèrent encore des appels en interne. Elles choisissent, en fonction de leur budget et de la complexité des opérations, de les traiter en France ou à l'offshore, a-t-il ajouté.  [...]

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Nominations

Nominations

- Damien Mann est nommé directeur commercial Spécialiste du BPO et du E-commerce sur les marchés anglophones et francophones, il a pour mission de développer des processus d'externalisation en équipes dédiées pour de nouveaux grands comptes de la relation client (voix, e-mails, tchat, courriers). Diplômé de l'ISC Paris, il a fondé et dirigé le groupe Move Offshore (BPO Indien) pendant cinq ans Dans le monde de la gestion de contenus, il a participé au lancement du site internet d'intermédiation Devispresto.  [...] - Tovo Ratsimba devient directeur qualité. Il doit doter Vivetic de normes complémentaires afin de garantir une pérennité des engagements du groupe visant la satisfaction client. Diplômé d'un DESS management de la fonction achat, Tovo Ratsimba a une expérience de six ans dans les systèmes de management de la qualité chez Vivetic, où il a dirigé le projet d'obtention de la certification ISO-9001.  [...] - Nicolas Decrock rejoint Vivetic en tant que directeur du centre de traitement à Madagascar. Avec 12 ans d'expérience dans la gestion de la relation client au sein d'entreprises basées en France et à l'étranger, Nicolas Decrock a créé et managé un centre d'appels de plus de 500 positions en services clients en Tunisie pour le compte du groupe 3 Suisses International.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Developpement, portail de mise en relation, d'informations et place de marché dans les centres d'appels, explique que. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...] Au final, la situation de la relation client évolue sensiblement. Alors qu'auparavant nous nous interrogions sur l'efficacité des opérations menées à l'étranger, nous nous intéressons maintenant aux flux d'appels à traiter. Les entreprises cherchent désormais à distinguer les appels qui peuvent justifier une migration à l'off-shore de ceux qui doivent rester.  [...]

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Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier a pris le 6 janvier dernier les fonctions de président de Mezzo, filiale du Groupe 3SI spécialisée dans la relation clients multicanal et multilingue.  [...] A 46 ans, Manuel Didier a acquis une solide expérience dans les métiers de la relation clients, tant chez des prestataires de services comme Data Base Factory, Call One ou Téléperformance, qu'en conseil opérationnel pour des entreprises telles que Doméo et Free. Son parcours l'a amené à exercer des responsabilités opérationnelles, de développement commercial et de direction générale.  [...] Avec plus de 1 000 collaborateurs répartis sur ses centres de relation clients en France, en Espagne et en Tunisie, Mezzo a l'ambition de développer sa part de marché sur les métiers de la relation client multicanal et multilingue et sur ses offres inshore, nearshore et offshore.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Aujourd'hui, les positions localisées dans les pays off-shore représenteraient entre 5 et 10% de l'ensemble des centres de relation client. Avec un potentiel de progression qui reste cependant très difficile à déterminer. Un fait semble néanmoins acquis. le rythme des éclosions de positions - massives durant les années 2003 à 2005 - s'est quelque peu ralenti.  [...] L'off-shore a donc longtemps été associé à des missions d'appels sortants à moindre coût. Même si la tendance reste forte, elle dépend toutefois de la typologie des outsourceurs. Quand l'entreprise possède déjà une activité de relation client en France, il est toujours plus simple et facile pour elle de déployer à l'étranger des prestations d'appels sortants et même entrants, remarque Alain Guettaf, directeur général de Pro2C et vice-président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Sur le marché des centres d'appels tunisiens, la part des acteurs locaux est modeste, les donneurs d'ordres se résumant principalement aux opérateurs Tunisie Telecom et Tunisiana. Ils opèrent de manière internalisée, mais il est plus que probable qu'ils devraient recourir à des outsourceurs locaux une fois les métiers de la relation client bien maîtrisés, précise Alain Guettaf.  [...]

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Corps embrasse l'activité call centers

L'agence de marketing opérationnel d'Annecy ToDoMoDo a créé l'Ecole Colorado, spécialisée dans la formation à la relation client. Manuel Jacquinet, son créateur, réalise des études sectorielles et donne des conseils aux PME, TPE et aux collectivités locales dans ce domaine de la relation client. Nous les aidons à faire la jonction entre leurs besoins en centres d'appels et les projets existants, explique Manuel Jacquinet.  [...] Cet élément a été décisif car le recrutement se fait au niveau local. Il faut donc former les gens à la relation client et au marché des articles de fête, ajoute Manuel Jacquinet. Grâce à ce vivier local, Corps espère un faible taux de turn-over, puisque les gens sont issus de la région ou ont choisi d'y vivre.  [...] Le problème numéro un dans les centres d'appels, ce ne sont pas les outils mais la formation et la convergence entre téléphonie et Web, estime Manuel Jacquinet. C'est pourquoi ToDoMoDo va ouvrir prochainement deux autres écoles de formation aux métiers de la relation client. une à Paris et une autre à Genève.  [...]

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