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Centres d'appels, Salariés, Donneurs d'ordres


Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

Parmi eux, Eric Dadian. Le président de l'Association française des centres de relation client (AFRC) est un fordiste dans l'âme. Il ne jure que par la professionnalisation du secteur. Son pari Croire qu'en augmentant la qualité du service rendu aux donneurs d'ordres - via notamment la mise en place de filières de formation ou la création de normes de qualité -, qu'en améliorant les salaires et les conditions de travail des salariés, les centres d'appels pourront s'en sortir par le haut.  [...] Les conditions de travail de nos salariés sont déterminées par les clauses des contrats signés avec les donneurs d'ordres. Mais nous avons pris soin à ce que leur environnement professionnel soit moderne et agréable. Ils ont une pause de dix minutes toutes les heures. Et leurs horaires peuvent être aménagés en fonction de leurs impératifs.  [...] Pour Sophie de Menthon (Multilignes Conseil), ce contrat de projet conviendrait à merveille au secteur des centres d'appels qui pourrait ainsi faire coïncider les contrats de leurs salariés avec les missions signées avec leurs donneurs d'ordres. La pilule est difficile à passer pour Noël Lechat (CGT).  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Selon le dernier recensement, près de 130 centres de contacts de taille modeste sont comptabilisés en Tunisie. Sur ces plateaux qui réunissent 10 000 salariés, seule une quinzaine comptent plus de 100 positions, dont les trois quarts ont une origine internationale. Tous secteurs confondus, la Tunisie forme 350000 étudiants et 50000 diplômés - dont 10% dans les filières technologiques - sortent chaque année des écoles.  [...] Sur le marché des centres d'appels tunisiens, la part des acteurs locaux est modeste, les donneurs d'ordres se résumant principalement aux opérateurs Tunisie Telecom et Tunisiana. Ils opèrent de manière internalisée, mais il est plus que probable qu'ils devraient recourir à des outsourceurs locaux une fois les métiers de la relation client bien maîtrisés, précise Alain Guettaf.  [...] Et de l'autre, les petits entrepreneurs qui ont monté des centres de contacts depuis trois ans en se positionnant sur l'off-shore avec cinq ou six plateaux de 20 à 80 positions. Ces acteurs tentent de démarcher des donneurs d'ordres internationaux pour véritablement décoller. A ce jour, un seul opérateur français - un broker - a investi avec un entrepreneur local en créant un centre d'appels de 40 salariés.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Ce Label est important, parce qu'il règle les relations entre les donneurs d'ordres et les prestataires et entre les centres et leurs salariés. Son objectif est, au-delà de la loi, d'améliorer les relations et conditions de travail. Et, si les salariés sont gagnants, le public sera gagnant, et les prestataires et donneurs d'ordres aussi.  [...] Avec le Label, le donneur d'ordres qui veut sélectionner autrement que par le prix a le choix. C'est d'ailleurs ce que vient de faire EDF pour choisir ses prestataires, sachant que le Label peut être un des critères de choix pour les services publics. Et j'espère que la norme Afnor deviendra également un des critères au sein des appels d'offres.  [...] E. D. Bien sûr que non. Mais nous aborderons de nouveaux thèmes. Nous continuons également à réaliser des études. Notre partenariat avec Dimension Data dans le cadre de son benchmarking se poursuit, avec une dimension mondiale sur tous les indicateurs. Nous allons essayer de refaire une cartographie des centres d'appels, de remonter un nouveau benchmark annuel sur les indicateurs propres à l'AFRC.  [...]

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TUNISIE: LES CENTRES D'APPELS S'ORGANISENT

. Les centres d'appels en Tunisie ont tenté de pallier la crise qui secoue le pays Télétravail, horaires aménagés. chaque plateforme s'est organisée pour répondre au mieux aux nombreux appels et garder la confiance des donneurs d'ordres.  [...] De son côté, Pro2c a loué des voitures et mis en place un système de covoiturage pour assurer le transport des salariés entre leur lieu de travail et leur domicile. Pro2c, qui ne possède pas de structure ailleurs qu'en Tunisie, a proposé à ses collaborateurs se trouvant dans l'incapacité de se déplacer de répondre aux appels depuis leur domicile.  [...] Solidaires des Tunisiens, les consommateurs de tous les pays ont salué les efforts déployés par les centres de contacts Nous avons été agréablement surpris par l'attitude de nos clients, qui nous ont fait part de toute leur sympathie et de leur soutien, constate Alain Guettaf, directeur général de Pro2c et vice-président de la Chambre nationale syndicale des centres d'appels et de la relation client en Tunisie (Carec).  [...]

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LA RELATION CLIENT POUR TOUS

LA RELATION CLIENT POUR TOUS

Si les groupes français n'emploient pas de salariés handicapés, ce n'est pas par mauvaise volonté, c'est d'abord parce qu'ils ne trouvent pas de personnel qualifié. Le p-dg de Deafi a vu juste. Il ne lui faudra pas plus de trois mois pour trouver son premier client. SFR. Aujourd'hui, Free et Malakoff Médéric font aussi appel à ses services, et plusieurs autres grands groupes se disent intéressés par son offre.  [...] Mais pour lui, le plus grand succès réside dans la création d'emplois. Sa société compte déjà 19 salariés, dont 12 vidéos-conseillers clients qui exercent leur métier chez les donneurs d'ordres. Et ce n'est pas fi ni. 2 5 personnes suivent actuellement une formation dans les centres de l'AFPA. Viendront-elles toutes travailler chez Deafi Peut-être pas, mais c'est normal.  [...] Nous n'avons pas l'exclusivité, répond JeanCharles Correa. Je sais aussi qu'une partie de nos salariés sera un jour recrutée par nos donneurs d'ordres. Mon objectif est d'ailleurs que 20 % de nos conseillers partent chez le client. cela nous permettra d'accueillir plus de salariés, d'augmenter le rythme des formations et d'accroître l'employabilité des sourds et des malentendants.  [...]

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Victoria Line à l'île Maurice

Marché de la relation client en mutation, guerre des prix, donneurs d'ordres en quête d'une meilleure rentabilité Les raisons ne manquent pas pour justifier la délocalisation des centres d'appels. A se demander qui sera le prochain Officiellement, c'est Victoria Line.L'unité spécialisée dans la relation client du groupe Victoria a inauguré fin septembre son quatrième centre d'appels à Saint-Antoine, une ancienne plantation sucrière au nord de l'île Maurice.  [...] Le centre d'appels a démarré avec 130 positions de travail dont une centaine pour le compte d'un des leaders français des opérateurs télécoms, un client historique, est-il précisé. Une capacité de production qui devrait tripler et être ouverte à d'autres donneurs d'ordres d'ici la fin de l'année. A terme, le dispositif mauricien comprendra 300 stations de travail sur 1 200 m2.  [...] La plate-forme est née sous les bons auspices du gouvernement mauricien. Sur ce point, les institutionnels ont participé au recrutement et à la formation des équipes, à la mise à disposition de locaux et à la négociation de tarifs préférentiels avec Maurice Télécom. De quoi limiter les risques. Nous réalisons peut-être des économies sur les locaux et les ressources humaines [salaires entre 250 et 300 euros par mois, ndlr] mais les investissements technologiques sont importants, explique Eric Gautret.   [...]

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L'intérim appelé au secours

Les centres externes font appel à l'intérim. Mais le coût reste encore un problème difficile à résoudre. Nos clients centres d'appels se rendent compte que notre personnel intérimaire peut être plus qualifié que leurs agents, analyse Frédérique Mirner. Son agence ne recrute que des gens qui ont déjà de l'expérience dans les téléservices.  [...] Pendant son recrutement, un intérimaire recevra un complément de formation nécessaire pour correspondre aux critères des donneurs d'ordres. Mais, plus ce personnel est qualifié, et plus il peut être difficile d'imposer ses tarifs. Certains centres externes, à Nantes, font appel à Adecco pour des appels sortants avec un objectif commercial.  [...] Leur manière de rémunérer les téléagents, aussi bien salariés des centres qu'en intérim, suscite les critiques de Frédérique Mirner. Quelqu'un sur une plate-forme d'appels entrants n'a pas de chiffre d'affaires vente mais il va gagner sa vie mieux que celui qui fait seulement des appels sortants. Ce n'est pas logique.  [...]

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La réforme sociale est en marche

En 2002, la Commission européenne demandait aux syndicats de salariés de sept pays de l'Union de dresser un état des lieux des conditions de travail dans les centres d'appels. On y retrouvait déjà les maux de la profession. stress, absentéisme, fatigues intellectuelle et physique liées à des tâches monotones, et carrières peu évolutives.  [...] En séparant le bon grain de l'ivraie, le gouvernement entend responsabiliser les entreprises et gratifier celles qui font preuve de best ­practices. Les donneurs d'ordres et les sous-traitants, les consommateurs et les centres de relation client, les salariés et leurs entre­prises Tout le monde devrait y voir plus clair.  [...] Des garanties sociales, propres aux centres d'appels s'imposent. Et de préciser. Concernant le label, les premiers centres à donner l'exemple ne vont pas prendre beaucoup de risques. Eu égard à leurs structures, leurs dimensions et leurs organisations, le label devrait leur être accordé. On les connaît déjà d'ailleurs.  [...]

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Vocalcom sur tous les fronts

Les derniers développements offrent notamment la possibilité de déclencher une procédure d'alerte en supervision lorsque l'entretien d'un téléopérateur ne donne pas les résultats attendus, grâce à l'analyse de la vélocité et de l'amplitude de la voix. Le respect du rythme du téléconseiller assure également une meilleure disponibilité.  [...] Ces analyses du comportement vocal constituent une des priorités de développement de Vocalcom, l'éditeur étant convaincu que la performance d'un centre d'appels nécessite un juste équilibre entre productivité et bien être du téléconseiller.  [...] Cet accord permettra, explique Patrick Fichoux, directeur des Technologies et Systèmes d'Information de b2s, d'assurer une répartition équilibrée des appels sur l'ensemble de nos centres de contacts d'une part, et d'autre part de renforcer la capacité de b2s à servir les grands donneurs d'ordres avec souplesse.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

Plus qu'une solution de sauvegarde, l'outil, en contribuant à la formation personnalisée, semble de plus en plus intéresser les dirigeants des centres d'appels, notamment lorsqu'ils sont internalisés. Un tel outil permet aux outsourceurs de valider la qualité des prestations effectuées auprès des donneurs d'ordres.  [...] écoute des appels inférieurs ou supérieurs à deux minutes, par exemple. La deuxième méthode, qui est a priori la plus simple, permet de se contenter d'un enregistrement sélectif (selecting recording). des données CTI, d'ERP ou CRM (n° de téléphone, type de transaction, nom de client) sont fixées de façon à permettre une sauvegarde sur-mesure.  [...] L'analyste est présent pour chasser la mauvaise déclaration qui peut être intentionnelle ou non intentionnelle, souligne Frédéric Bonfils. Ainsi, tous les appels sont sauvegardés (voix plus vidéo) pour ensuite être triés de façon à ne retenir que les 25 % d'appels non transformés en rendez-vous. L'analyste, à J + 1, écoute les conversations des chargés d'assistance selon des critères précis, lorsque, par exemple, les chargés d'assistance possèdent un taux proche de 100 %, ou bien, lorsque les superviseurs ont décelé des failles dans l'argumentaire.  [...]

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