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Centres d'appels, Salariés, Donneurs d'ordres


Le grand chamboule tout social

Parmi eux, Eric Dadian. Le président de l'Association française des centres de relation client (AFRC) est un fordiste dans l'âme. Il ne jure que par la professionnalisation du secteur. Son pari Croire qu'en augmentant la qualité du service rendu aux donneurs d'ordres - via notamment la mise en place de filières de formation ou la création de normes de qualité -, qu'en améliorant les salaires et les conditions de travail des salariés, les centres d'appels pourront s'en sortir par le haut.  [...] Les conditions de travail de nos salariés sont déterminées par les clauses des contrats signés avec les donneurs d'ordres. Mais nous avons pris soin à ce que leur environnement professionnel soit moderne et agréable. Ils ont une pause de dix minutes toutes les heures. Et leurs horaires peuvent être aménagés en fonction de leurs impératifs.  [...] Pour Sophie de Menthon (Multilignes Conseil), ce contrat de projet conviendrait à merveille au secteur des centres d'appels qui pourrait ainsi faire coïncider les contrats de leurs salariés avec les missions signées avec leurs donneurs d'ordres. La pilule est difficile à passer pour Noël Lechat (CGT).  [...]

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Arvato acquiert Qualytel

Arvato vient d'acquérir la société Qualytel Teleservices S.A. et signe son emprise sur le marché espagnol.   [...] Avec sept sites espagnols et un effectif total de 6 000 salariés, Qualytel représente le plus important prestataire indépendant de services de centre d'appels en Espagne. Qualytel exerce ses activités dans les domaines de la fidélisation et du suivi client ainsi que dans le support technique. Avec cette acquisition, Arvato étend son offre de services aux donneurs d'ordres intervenant à l'échelle mondiale.  [...] Cette acquisition marque également l'arrivée d'Arvato sur le marché croissant des services publics en Espagne. La transaction a d'ores et déjà reçu l'agrément des autorités anti-trust espagnoles.   [...]

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TUNISIE: LES CENTRES D'APPELS S'ORGANISENT

. Les centres d'appels en Tunisie ont tenté de pallier la crise qui secoue le pays Télétravail, horaires aménagés. chaque plateforme s'est organisée pour répondre au mieux aux nombreux appels et garder la confiance des donneurs d'ordres.  [...] De son côté, Pro2c a loué des voitures et mis en place un système de covoiturage pour assurer le transport des salariés entre leur lieu de travail et leur domicile. Pro2c, qui ne possède pas de structure ailleurs qu'en Tunisie, a proposé à ses collaborateurs se trouvant dans l'incapacité de se déplacer de répondre aux appels depuis leur domicile.  [...] Solidaires des Tunisiens, les consommateurs de tous les pays ont salué les efforts déployés par les centres de contacts Nous avons été agréablement surpris par l'attitude de nos clients, qui nous ont fait part de toute leur sympathie et de leur soutien, constate Alain Guettaf, directeur général de Pro2c et vice-président de la Chambre nationale syndicale des centres d'appels et de la relation client en Tunisie (Carec).  [...]

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LA RELATION CLIENT POUR TOUS

LA RELATION CLIENT POUR TOUS

Si les groupes français n'emploient pas de salariés handicapés, ce n'est pas par mauvaise volonté, c'est d'abord parce qu'ils ne trouvent pas de personnel qualifié. Le p-dg de Deafi a vu juste. Il ne lui faudra pas plus de trois mois pour trouver son premier client. SFR. Aujourd'hui, Free et Malakoff Médéric font aussi appel à ses services, et plusieurs autres grands groupes se disent intéressés par son offre.  [...] Mais pour lui, le plus grand succès réside dans la création d'emplois. Sa société compte déjà 19 salariés, dont 12 vidéos-conseillers clients qui exercent leur métier chez les donneurs d'ordres. Et ce n'est pas fi ni. 2 5 personnes suivent actuellement une formation dans les centres de l'AFPA. Viendront-elles toutes travailler chez Deafi Peut-être pas, mais c'est normal.  [...] Nous n'avons pas l'exclusivité, répond JeanCharles Correa. Je sais aussi qu'une partie de nos salariés sera un jour recrutée par nos donneurs d'ordres. Mon objectif est d'ailleurs que 20 % de nos conseillers partent chez le client. cela nous permettra d'accueillir plus de salariés, d'augmenter le rythme des formations et d'accroître l'employabilité des sourds et des malentendants.  [...]

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Victoria Line à l'île Maurice

Marché de la relation client en mutation, guerre des prix, donneurs d'ordres en quête d'une meilleure rentabilité Les raisons ne manquent pas pour justifier la délocalisation des centres d'appels. A se demander qui sera le prochain Officiellement, c'est Victoria Line.L'unité spécialisée dans la relation client du groupe Victoria a inauguré fin septembre son quatrième centre d'appels à Saint-Antoine, une ancienne plantation sucrière au nord de l'île Maurice.  [...] Le centre d'appels a démarré avec 130 positions de travail dont une centaine pour le compte d'un des leaders français des opérateurs télécoms, un client historique, est-il précisé. Une capacité de production qui devrait tripler et être ouverte à d'autres donneurs d'ordres d'ici la fin de l'année. A terme, le dispositif mauricien comprendra 300 stations de travail sur 1 200 m2.  [...] La plate-forme est née sous les bons auspices du gouvernement mauricien. Sur ce point, les institutionnels ont participé au recrutement et à la formation des équipes, à la mise à disposition de locaux et à la négociation de tarifs préférentiels avec Maurice Télécom. De quoi limiter les risques. Nous réalisons peut-être des économies sur les locaux et les ressources humaines [salaires entre 250 et 300 euros par mois, ndlr] mais les investissements technologiques sont importants, explique Eric Gautret.   [...]

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Vocalcom sur tous les fronts

Les derniers développements offrent notamment la possibilité de déclencher une procédure d'alerte en supervision lorsque l'entretien d'un téléopérateur ne donne pas les résultats attendus, grâce à l'analyse de la vélocité et de l'amplitude de la voix. Le respect du rythme du téléconseiller assure également une meilleure disponibilité.  [...] Ces analyses du comportement vocal constituent une des priorités de développement de Vocalcom, l'éditeur étant convaincu que la performance d'un centre d'appels nécessite un juste équilibre entre productivité et bien être du téléconseiller.  [...] Cet accord permettra, explique Patrick Fichoux, directeur des Technologies et Systèmes d'Information de b2s, d'assurer une répartition équilibrée des appels sur l'ensemble de nos centres de contacts d'une part, et d'autre part de renforcer la capacité de b2s à servir les grands donneurs d'ordres avec souplesse.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

Plus qu'une solution de sauvegarde, l'outil, en contribuant à la formation personnalisée, semble de plus en plus intéresser les dirigeants des centres d'appels, notamment lorsqu'ils sont internalisés. Un tel outil permet aux outsourceurs de valider la qualité des prestations effectuées auprès des donneurs d'ordres.  [...] écoute des appels inférieurs ou supérieurs à deux minutes, par exemple. La deuxième méthode, qui est a priori la plus simple, permet de se contenter d'un enregistrement sélectif (selecting recording). des données CTI, d'ERP ou CRM (n° de téléphone, type de transaction, nom de client) sont fixées de façon à permettre une sauvegarde sur-mesure.  [...] L'analyste est présent pour chasser la mauvaise déclaration qui peut être intentionnelle ou non intentionnelle, souligne Frédéric Bonfils. Ainsi, tous les appels sont sauvegardés (voix plus vidéo) pour ensuite être triés de façon à ne retenir que les 25 % d'appels non transformés en rendez-vous. L'analyste, à J + 1, écoute les conversations des chargés d'assistance selon des critères précis, lorsque, par exemple, les chargés d'assistance possèdent un taux proche de 100 %, ou bien, lorsque les superviseurs ont décelé des failles dans l'argumentaire.  [...]

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Jean-Louis Borloo a ouvert le SeCA 2005

A l'occasion du discours d'ouverture du SeCA, Jean-Louis Borloo, le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, a rappelé les deux idées phares destinées à dynamiser les métiers de la relation client. D'une part, le Label de Responsabilité Sociale sera mis en place à partir du mois de juin 2005, les audits étant confiés à Ernst & Young.  [...] Il visera à qualifier les meilleures pratiques d'un point de vue social et sera décliné auprès des principaux acteurs, que ce soit les outsourceurs, les centres d'appels internalisés ou les donneurs d'ordres. D'autre part, afin de professionnaliser davantage le secteur, un accord cadre pour la formation a été conclu le 14 décembre dernier.  [...] Il s'agit de mieux identifier les profils des travailleurs afin de leur proposer une formation financée. Enfin, le ministre a rappelé le rôle important que devraient tenir les centres d'appels dans le développement des services à la personne et a fixé au 14 décembre 2005, au plus tard, la date d'un rendez-vous avec la profession pour faire le point.  [...]

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La réforme sociale est en marche

En 2002, la Commission européenne demandait aux syndicats de salariés de sept pays de l'Union de dresser un état des lieux des conditions de travail dans les centres d'appels. On y retrouvait déjà les maux de la profession. stress, absentéisme, fatigues intellectuelle et physique liées à des tâches monotones, et carrières peu évolutives.  [...] En séparant le bon grain de l'ivraie, le gouvernement entend responsabiliser les entreprises et gratifier celles qui font preuve de best ­practices. Les donneurs d'ordres et les sous-traitants, les consommateurs et les centres de relation client, les salariés et leurs entre­prises Tout le monde devrait y voir plus clair.  [...] Des garanties sociales, propres aux centres d'appels s'imposent. Et de préciser. Concernant le label, les premiers centres à donner l'exemple ne vont pas prendre beaucoup de risques. Eu égard à leurs structures, leurs dimensions et leurs organisations, le label devrait leur être accordé. On les connaît déjà d'ailleurs.  [...]

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L'e-mailing sous haute tension

L'e-mailing sous haute tension

Exemple avec Kompass, qui dispose d'une base d'adresses électroniques importante commercialisée sous la forme de location (e-mails nominatifs) ou la vente d'e-mails génériques. Au-delà de cette activité de location et de vente, l'entreprise a développé plusieurs services, dont une solution de routage et de création de messages (offre lancée en avril 2007).   [...] TPH Services Télécom dispose de cinq centres d'appels I pour le compte de clients donneurs d'ordres. Avec l'acquisition d'une solution d'e-mailing entrant, l'objectif initial visait à aider ses collaborateurs dans la réponse aux mails des clients finaux. Nous souhaitions disposer d'un outil en mesure de nous procurer un processus de réponse avec une qualité irréprochable, aussi bien sur le fond que la forme, et un contrôle en temps réel du délai de réponse pour respecter les objectifs définis par le donneur d'ordres, relate Anne Nguyen, directeur de centre.  [...] Ce système de répartition permet à l'outsourceur de mettre en place une gestion délocalisée du canal e-mail. Les agents de clientèle peuvent donc être disposés sur plusieurs centres d'appels distincts, sachant en outre que le temps de formation à l'outil de gestion d'e-mails est quasiment nul (quelques heures), selon les dires de l'outsourceur.  [...]

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