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Centres d'appels, Schéma


L'industrialisation du virtuel

Nous devrons ainsi adopter deux modes de fonctionnement complémentaires. Cela dit, il est encore trop tôt pour dresser un schéma de développement précis en termes de nombre de centres d'appels à ouvrir ou au contraire à concentrer. En revanche, dès lors que l'on tient à respecter les contraintes de l'existant et à tenir compte des environnements locaux, on peut déjà définir un cadre précis de configuration du système.  [...] Ce, afin de pouvoir concentrer l'activité des centres d'appels sur les demandes des particuliers et des entreprises. Mais là encore, nous ne partons pas des mêmes bases d'un pays à l'autre. En espagne, les agences de voyage représentent 80 % des appels contre 20 à 25 % aux Etats-Unis. En France, 40 % des demandes émanent de particuliers et ce ratio devrait dépasser les 50 % en 2000.  [...] Ces deux derniers centres d'appels sont des sites multilingues (trois langues pour N-Y et 10 pour Perth). En février 1998, Accor Reservation Services a traité en février 88,3 % des appels. En 1998, 2,4 millions d'appels ont été traités dans le monde pour 1,6 millions de réservations (3,8 nuitées).  [...]

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Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Auteur de Motiver par l'enthousiasme*, Christophe Benoit, consultant en formation et management, livre sa vision de la formation en centres d'appels. Il prône un management de proximité créatif comme vecteur de développement personnel. Et donc, de performance.  [...] Sur les centres d'appels, on croit souvent que le meilleur des téléconseillers peut devenir superviseur. C'est la perception d'un schéma de devenir. Or, l'évolution en centre d'appels est arithmétiquement limitée. Ce n'est pas forcément le meilleur des téléconseillers qui deviendra le meilleur des superviseurs.  [...] ..). Depuis 2002, il anime des ateliers de travail durant le Salon européen des Centres d'Appels (SeCA). Son credo. transmettre l'enthousiasme et développer l'optimisme au travail.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Avec l'arrivée en masse des Serveurs vocaux interactifs, à la même époque, l'équipement technologique des centres d'appels va alors gravir une marche importante. Sans SVI, une plate-forme d'appels basée sur un schéma classique doit posséder un ACD, un serveur pour gérer les statistiques, un autre pour traiter la supervision, un pour éventuellement gérer le ou les différents bandeaux des agents et un dernier pour gérer et attaquer la base de données.  [...] Enfin, le modèle Centrex IP, défendu par des opérateurs tels que Jet Multimédia, Prosodie ou NetCentrex, a quelque peu modifié la donne dans le sens où l'architecture du centre de contacts (outils opérationnels, SVI) se trouve chez l'opérateur. Le routage et l'acheminement des appels lui sont, dès lors, confiés.  [...] Progressivement, l'émergence d'acteurs autour du firewall et du VPN a pris une autre dimension ainsi que les notions de redondance et de salles blanches. Auparavant, la problématique était essentiellement axée autour de la capacité à recevoir des pics d'appels importants, note Jean-Denis Garo. A mesure que les centres de contacts se sont vu confier des missions, dont la complexité n'a cessé de croître, les outils permettant aux managers de suivre, motiver et diriger, les téléconseillers se sont multipliés.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Le débat passionné qui a opposé en France les tenants et les adversaires du passage aux 35 heures hebdomadaires de travail n'a semble-t-il pas agité de la même manière le monde des centres d'appels. Les discussions n'ont certes pas manqué, mais elles ont très vite débouché sur des accords de passage aux 35 heures.  [...] Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Les plannings des téléconseillers sont faits à la semaine et ce, depuis 1992. L'aspect planification des horaires et gestion des charges de travail est piloté au plus fin avec un logiciel qui a reçu de nouveaux paramètres pour tenir compte de ces changements. Si le passage aux 35 heures est ressenti par certains responsables de centres d'appels comme une opportunité, il n'existe pas de schéma-type.  [...]

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MAIF

MAIF

Les sept centres d'appels fonctionnent sur le même schéma, avec à leur tête un responsable de centre, secondé par trois ou quatre adjoints jouant le rôle de chefs de plateau/superviseurs. Un adjoint est toujours présent sur le plateau afin d'aider et de répondre à toutes les questions des téléconseillers.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] Les sept centres d'appels de la Maif rassemblent 422 personnes. L'implantation régionale permet de favoriser le parcours professionnel des téléconseillers dans l'entreprise et les échanges avec le réseau (délégations départementales et points d'accueil).  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

La solution MC7480 comprend un serveur de type PC Pentium, connecté au PABX Matra de la gamme MC650 ou MC6500. Il fonctionne sous Windows NT et se charge de l'application centre d'appels. scripts de connexion des routages prenant en compte le contexte et les paramètres de l'appel, de même que le profil et les compétences des agents disponibles, et scripts des agents.  [...] mais ce système devrait être très robuste. Le problème avec un PCBX sous Windows NT, c'est que la fiabilité n'est pas garantie 24 heures sur 24. Avec INDex, si le lien CTI ne fonctionne pas, on peut quand même traiter les appels, ajoute Cédric Bornecque. Au début des années 80, lorsque les centres d'appels ont commencé à prendre de l'ampleur, les coûts de mise en place et de fonctionnement ne pouvaient les destiner qu'à de grosses entreprises.  [...] Aujourd'hui, ces centres d'appels stratégiques, constitués de grosses unités de 75 à 80 positions qui augmentent en fonction de la demande des clients - pour les opérateurs de télécommunications notamment - ne représentent plus qu'environ 15 à 20 % du marché. Quant aux centres d'appels destinés à l'accueil et au standard, peu évolués, regroupant 5 à 10 positions, ils représentent 20 à 30 % des ventes.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Prime aux gestionnaires

Ruineux, pompes à fric, gouffres financiers..., les centres d'appels sont souvent perçus comme des vecteurs d'anti-rentabilité par excellence. L'une des raisons pouvant expliquer ces doutes latents relève d'un postulat originel. En fait, dans la plupart des cas, en particulier dans les schémas structurels français, le call center est d'emblée considéré comme un centre de coûts.  [...] Très schématiquement, on arrêtera le nombre d'appels passés ou reçus à partir duquel le téléconseiller, l'équipe ou le plateau commencera à ne plus coûter d'argent. Ce, en intégrant des paramètres relatifs aux coûts fixes et aux coûts variables d'exploitation d'un centre, ainsi qu'à l'efficience commerciale des autres canaux de distribution de l'entreprise.  [...] Elle gère la croissance. Quand on n'est plus porté par la croissance, et que l'on s'aperçoit que les mécanismes internes ne sont pas si bons que ça, c'est souvent trop tard. D'autant plus dans cette activité de l'outsourcing qui concentre toute la difficulté de gestion des centres d'appels. En l'occurrence, pour des sociétés qui ont aujourd'hui dix ans d'âge, le schéma est souvent le même.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

En effet, les postes de centres d'appels sont largement occupés par des jeunes. Le taux de chômage est aussi une variable à considérer. Lors des implantations en région, les ANPE jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats aux métiers de téléconseillers. D'autre part, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...] Attirer les centres d'appels sérieux est bien sûr une motivation, mais il existe aussi dans ce secteur des chasseurs de primes capables de tirer profit de subventions à l'installation et de partir quelques années plus tard pour profiter ailleurs de ce genre de sésame. Les grandes villes et celles de taille moyenne attirent peu les opportunistes.  [...] Les régions ont pris conscience que les centres d'appels sont de formidables gisements d'emplois, en particulier pour les chômeurs et les jeunes. En conséquence, attirer les acteurs de ce secteur dynamique est devenu un enjeu politicoéconomique dont la pertinence s'est renforcée avec la décentralisation.  [...]

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Impliquer les salariés

Mais il n'y a pas de liens entre nous, créateurs de mobilier, et les fournisseurs du matériel informatique pour les centres d'appels. Nous-mêmes, chez Haworth, nous aimerions faire plus dans ce domaine - mais la concertation n'est pas admise. Nous espérons que la généralisation des écrans plats apportera des solutions nouvelles, car la diminution de la profondeur requise des postes de travail permettra de revenir sur la problématique d'intégration.  [...] Le plus souvent, les centres d'appels fonctionnent avec un éclairage direct au plafond. Or, les call centers ont souvent besoin d'être réaménagés rapidement en îlots, en espaces distincts. Ce réaménagement est fait par le client lui-même. Le schéma d'éclairage direct devient dès lors très vite obsolète et même improductif, car le rythme soutenu du travail toute la journée nécessite un niveau d'éclairage constant quelle que soit l'heure de la journée ou de la soirée, pour produire un effet dopant sur le personnel.  [...] AMF (Assurance Mutuelle des Fonctionnaires) a entamé il y a deux ans une refonte de son centre d'appels interne. Notre centre a été inauguré en 1986, alors qu'il n'y avait pas de mobilier ni d'autres équipements spécialisés pour les centres d'appels sur le marché, remarque Jean-Claude Barousse, responsable du département de gestion des sociétaires de l'AMF.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Banques : le poids de la culture d'agence

Les centres d'appels sont, pour la plupart (82 %), mono-structure. 10 % seulement des banques ont opté pour plusieurs plateaux dans le cadre d'un système distribué. A noter. deux établissements ont organisé leur service client de manière hyperatomisée. la structure reposant sur un réseau de téléconseillers disséminés sur les agences.  [...] virements dans 67 % des cas, information sur les comptes (62 %) et les produits (60 %). Mais le traitement d'ordres de Bourse est déjà pris en charge dans 33 % des cas. De manière générale, il semble que la cible des centres d'appels bancaires se calque assez bien sur la cible des agences. 48 % des call centers consacrent plus de 80 % de leurs appels sortants à des clients en portefeuille.  [...] En conclusion, avance l'étude de CSC Peat Marwick, les centres d'appels bancaires en France s'apparentent à des guichets par téléphone, qu'il s'agisse des missions, des cibles, des politiques de prix, des organisations et des politiques de ressources humaines sur lesquelles ils s'appuient. Sur ce point règne d'ailleurs une homogénéité certaine.  [...]

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