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Centres d'appels, Segment, Positions


Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension.  [...] Nortel doit aujourd'hui s'attaquer plus avant au marché des petits et des très gros plateaux. La force d'Ericsson sur le marché des centres d'appels est clairement liée au segment des plates-formes de moins de 20 positions. Mais la concurrence a contribué à la baisse régulière du niveau d'activité du fabricant.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] Aujourd'hui, ces centres d'appels stratégiques, constitués de grosses unités de 75 à 80 positions qui augmentent en fonction de la demande des clients - pour les opérateurs de télécommunications notamment - ne représentent plus qu'environ 15 à 20 % du marché. Quant aux centres d'appels destinés à l'accueil et au standard, peu évolués, regroupant 5 à 10 positions, ils représentent 20 à 30 % des ventes.  [...] Ils s'équipent avec 4 positions, puis 8, passent de la gestion des appels entrants à la mise en place d'opérations en émission. Le centre d'appels devient le fédérateur des canaux de distribution. On assiste, dans ce domaine, à un foisonnement d'offres avec quelques acteurs qui deviennent incontournables.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les équipementiers en téléphonie comme les éditeurs de logiciels de centres d'appels se tournent aujourd'hui vers le segment des PME-PMI qui connaît une croissance considérable, contrairement à celui des grands comptes, marché devenu mature. Mais les offres packagées pour ces petites entreprises commencent seulement à faire leur apparition.  [...] C'est pourquoi le fournisseur a décliné son offre, d'autant que, selon Nortel, 80 % des centres d'appels français ont un nombre de positions inférieur à 40. La version 3.0 de SECC est configurée pour 10 à 150 agents actifs simultanément. Elle contient des fonctions d'accueil moins étendues. une vingtaine de classes de service au lieu d'un nombre illimité pour le Symposium classique.  [...] On peut ajouter des cartes sans modifier le système, se félicite Patrick Spinosa. Une option bien pratique pour une société qui veut passer à 400 positions dans les années à venir. Pour Siemens ICN (Information Communication Network), qui a relancé son activité centres d'appels en France en début d'année, le segment des PME mérite une offre dédiée.  [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Le marché des centres d'appels de moins de 20 positions est à ce jour un étrange paradoxe. C'est le segment de marché le plus important, mais il n'existe que peu d'offres abordables pour des PME de taille moyenne. La raison Un ticket d'entrée encore trop élevé pour peu qu'on veuille le doter de fonctionnalités évoluées.  [...] Les centres d'appels de moins de 20 positions représentent les deux tiers du marché, mais le ticket d'entrée est encore cher. Pour Eric Hassid, directeur général de MG2 Technologies, le problème du coût est le principal frein à l'implantation d'un centre d'appels dans une PME. L'esprit français a encore peu intégré la relation client et un entrepreneur a du mal à faire un chèque de un million de francs pour s'équiper d'un centre de moins de dix positions.  [...] Mais l'équiper d'un lien CTI, en doublant à peine le prix, amène à diviser par trois le coût du poste si on passe de 8 à 60 positions, précise-t-il. CBC Développement ne discrimine pas son offre entre gros et petits centres d'appels. Pour un centre réservé à la réception, on se connecte au PABX et à l'ACD avec un logiciel de télémarketing derrière.  [...]

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Les PME-PMI de plus en plus convoitées

L'IP, c'est aussi l'offre d'Ericsson Entreprise, avec son IP WebSwitch, basé sur la plate-forme MD Evolution. Il permet de faire du traitement d'appels simple, mais performant, et de transférer les appels vers des sites distants à travers la technologie IP, détaille Stéphane Vekeman, responsable du segment PME.  [...] Les éditeurs de middlewares CTI commencent également à se pencher sur un secteur qu'ils avaient jusqu'à présent négligé. Ainsi Genesys (filiale d'Alcatel), avec son offre Genesys Express, spécialement conçue et dessinée pour le Mid Market et les petits call centers des grands comptes. La croissance s'effectue sur le segment des petits centres d'appels, de 10 à 100 positions.  [...] Cet intégrateur (1) vise lui aussi ce marché juteux des petits centres d'appels. Yann Paon, chef de marché centres de contacts, divise cette cible en plusieurs segments qui n'ont pas tous le même potentiel. En termes de taux d'équipement, et selon les études de cabinets comme Cesmo ou le Gartner Group, les micro PME (5/10 positions) sont mieux équipées que les 10/50 positions, constate-t-il.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une  [...] qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...] .. France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense même que nous sommes plus chers que le plus haut du marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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EADS Telecom veut se faire un nom chez les grands

EADS Telecom veut se faire un nom chez les grands

Car EADS entend bien attaquer le segment des gros call centers. Nous étions jusqu'alors plutôt présents sur les petites entités. Aujourd'hui, l'objectif d'EADS est aussi de se développer sur les centres d'appels de taille moyenne, et, dans une moindre mesure, les très grandes structures, souligne Jean-Denis Garo, responsable marketing solutions centres d'appels d'EADS Telecom.  [...] La société, qui a décidé une équipe de 50 personnes à l'activité centres d'appels, va devoir imposer son nom et ses ambitions commerciales sur quatre marchés. Du moins au plus stratégique. le centre d'appels virtuel. le segment des PCBX où agissent des sociétés comme Vocalcom ou Com6. les centres d'appels de 300 à 2 500 agents, chasse gardée d'entreprises comme Avaya.  [...] les call centers de taille intermédiaire, où Alcatel est aujourd'hui très présent. Notre taux de réussite était jusqu'à présent de 70% sur les appels d'offres pour les petits projets et de 50% sur les projets lourds et complexes. Lorsque nous perdions, c'était essentiellement contre Alcatel. Aujourd'hui, un quart de nos nouveaux clients se fait sur le parc Alcatel, affirme Jean-Denis Garo.  [...]

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Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Equipementiers, éditeurs et autres fournisseurs de solutions de centres d'appels. tout le monde propose sa solution intégrée. Mais, entre les véritables offres packagées et les systèmes pré-intégrés, la palette est large. Destinés principalement aux centres d'appels petits et moyens, ces packages visent avant tout à prendre des parts de marché sur le segment en pleine croissance du mid market et des PME.  [...] Ces solutions faciles d'installation et d'utilisation visent le segment des centres d'appels de moins de 200 postes, qui représente environ 65 % du marché français en volume. Un marché monde estimé par Avaya à 31 milliards de dollars en 2003 pour les produits et services de communications. Un enjeu considérable, qui explique que tout le monde veut occuper ce terrain.  [...] Certains experts découpent le marché des solutions intégrées en quatre grands segments. Le S1 comprend un système simple avec ACD. Le coût à la position va de 400 à 800 euros. Le S2 propose en plus un SVI, du CTI basique (montée de fiche), pour des centres d'appels monosite. Le coût va de 800 à 1 500 euros par agent.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Au fil du déploiement des centres d'appels, Anne-Marie Kuhn s'est efforcée de développer auprès de ses collaborateurs la formation adéquate, des process et des outils technologiques. Toutes ces actions ont pour seul objectif d'améliorer nos relations avec les sociétaires. La qualité de cette relation passe par le bien-être, la culture d'équipe et le professionnalisme des collaborateurs, affirme Anne-Marie Kuhn.  [...] D'autre part, Carglass a, non seulement virtualisé ses centres d'appels (250 positions à Poitiers, 15 0 à Courbevoie), mais il en a externalisé un troisième auprès de Sitel (une cinquantaine de positions) depuis juin 2008. Parallèlement, un renforcement des équipes qualité (12 personnes) a été effectué afin d'assurer une meilleure fiabilité sur la prise des rendez-vous.  [...] Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys).  [...]

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