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Centres d'appels, SFR, Service client, Casques


Mouvements

Mouvements

Ludovic Philippo, 41 ans, a rejoint le comité de direction de Go Voyages au poste de directeur de la relation client. Précédemment, il occupait des fonctions opérationnelles chez Expédia. Au sein de Go Voyages, il prend en charge les services de réservation agences, la réservation web, la vente directe, l'accueil et le service après voyage.  [...] Virgin Mobile a recruté Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, en qualité de directeur du service clients. Diplômé de l'Ecole centrale Paris, il intègre SFR en 1995 comme directeur marketing produits et plus récemment s'est vu confier la direction du développement de la relation client et des opérations clients.  [...] Sitel a nommé Geoff Boot en qualité de vice-président des ressources humaines de la zone EMEA. Titulaire d'une maîtrise en ressources humaines, il se voit confier la stratégie et le déploiement des RH, en charge du recrutement, de la formation et de la fidélisation des collaborateurs.   [...]

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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Ainsi, 36% des consommateurs hexagonaux ont utilisé au moins un canal dit émergent cette année pour contacter un service client, soit 10 points de plus qu'en 2016. Le tchat est plébiscité p par 23% d'entre eux, devant les réseaux sociaux (10%). Certes, les chatbots font une entrée remarquée. Mais ces derniers, cotés par 8% des répondants seulement, se cantonnent pour l'heure aux actifs jeunes, à l'aise avec les nouvelles technologies.  [...] Plus difficile à satisfaire est le désir de personnalisation du service client. Les consommateurs aspirent à échanger avec un interlocuteur unique, auquel il deviendrait inutile de réexpliquer leurs demandes plusieurs fois. Seul moyen pour y parvenir, l'amélioration de la connaissance client, le suivi de son historique, disponible pour chaque conseiller humain ou robot conversationnel.  [...] En parallèle, l'usage des canaux plus traditionnels, tels que l'e-mail et le téléphone (cités par 56% et 61% des répondants), ne régresse pas. Les nouveaux moyens de contacts ne se substituent donc pas aux anciens. Ainsi, les Français passent 2h25 par an au téléphone avec un service client et envoient plus de dix e-mails.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Grâce au digital, les enseignes peuvent révolutionner l'expérience client. Voici les dernières tendances présentées par le cabinet de tendances new-yorkais PSFK.  [...] Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.  [...] (1) Agence de communication située à Paris, Les Gaulois comptent parmi leurs clients Citroën et SFR. Cinq de leurs campagnes ont été primées lors des Cannes Lions 2014 qui se sont tenus du 15 au 21 juin 2014.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.  [...] La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs.  [...] - équipé d'un microphone anti-bruit, ce qui permet une meilleure expérience client et un gain de productivité dans le contexte d'un centre d'appels.  [...]

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Groupama Rhône-Alpes Auvergne à la pointe avec SIP

Avec un chiffre d'af­faires de 600 ME, Groupama Rhône-Alpes Auvergne rassemble 2 000 salariés. En 2002/2003, 8 départements ont été impliqués dans le projet de relation client déployé dans 4 centres, Lyon, Mâcon, Chambéry, Saint Priest. 450 000 appels par an sont enregistrés via 170 positions. Le centre de Lyon s'appuie sur l'utili­sation de files d'attente universelles et du routage sur compétences en multisite avec des groupes virtuels.  [...] L'ensemble reposant sur toutes les fonctionnalités apportées par la suite Genesys. La montée de fiches se fait en deux temps. Le travail d'identification des données du client se réalise dans la file d'attente universelle, issue de notre BDD de gestion de la relation client (gérée par Siebel), et non une fois l'appel présenté à l'agent, souligne Patrick Hinschberger, responsable du service Infrastructures Systèmes et Réseaux.  [...] Nous nous servirons des nouvelles technologies pour faciliter leur mise en oeuvre tout en améliorant la qualité de service et la segmentation client, remarque Patrick Hinschberger. L'assureur s'oriente sur la technologie SIP (Session Initiation Protocol) en s'appuyant sur une équipe de 12 téléconseillers, surnommés les commerciaux multimédias.  [...]

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Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation.   [...] Rémy Béal est titulaire d'un master 2 de l'ESG Paris et diplômé de HEC. Il commence sa carrière au sein de SFR, au poste de sales manager. Il travaille ensuite successivement pour Teleglobe, Teliasonera et BT Global Services, avant de rejoindre Teleperformance en 2009. Il dispose de plus de 20 ans d'expérience dans l'externalisation de services.  [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Né de la collaboration entre d' informations et linguistes, CRM Analytics s'est fait une place à part sur le marché grâce à son traitement sur-mesure des verbatims client. Pour cause. avant que les algorithmes ne prennent le relais, il est systématiquement configuré de façon personnalisée. Elle-même docteur en linguistique, Séverine Vienney détaille.  [...] Les clients historiques ont été rejoints, au fil du temps, par d'autres, parmi lesquels LCL, Alliance, PSA Peugeot Citröen. Autant de grands comptes que la société prend soin de cajoler. A la fois utilisateurs et co-développeurs, ces derniers sont régulièrement consultés pour des décisions stratégiques.  [...] Sortie en mars 2014, la nouvelle version fait désormais l'objet de démonstrations auprès d'un plus large public. Verdict Il y a vraiment un effet wahou, rapporte Séverine Vienney. Pour autant, pas question de s'arrêter là. Nous continuerons de demander à nos clients ce qu'ils souhaitent. Cela fait partie des interactions que nous avons en permanence.  [...]

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Christian Leclerc rejoint Eodom

Diplômé de Sup de Co Poitiers, Christian Leclerc a travaillé durant 15 ans chez Orange puis chez SFR, où il a occupé différentes fonctions de ventes et de marketing. En 2008, il rejoint Direct Energie pour participer à l'ouverture du marché de l'énergie et conduit une stratégie de conquête multicanale.  [...] appels entrants, appels sortants, partenariats et canaux digitaux. Il est nommé directeur commercial en 2012 pour le marché des particuliers. En trois ans, Direct Energie est devenu le troisième acteur français de l'électricité et du gaz, avec 1,5 million de clients.  [...]

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