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Centres d'appels, Technologies, CRM


Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

Selon le cabinet d'études Datamonitor, le marché français des centres d'appels a accumulé un certain retard en matière d'intégration des technologies CRM.  [...] C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

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Cohéris poursuit sa croissance externe avec Eirsys

Après avoir racheté l'éditeur de progiciel Enéide (voir Centres d'Appels n° 16, p. 29), le groupe Cohéris Atix vient de se porter acquéreur d'Eirsys Technologies (18,9 MF), éditeur toulousain de logiciels pour organismes consulaires et centres de formation. Une opération qui permet à Cohéris d'enrichir de ses technologies CRM, CTI et Internet/Intranet les outils métier d'Eirsys.  [...] Ce rachat nous permet aussi d'étendre notre maillage européen en disposant dans le Sud-Ouest de la France d'une filiale opérationnelle pour la diffusion et l'intégration de notre offre, souligne Jean-Pierre Créput, P-dg de Cohéris Atix. Cette politique de croissance externe est pour Cohéris l'occasion de se réorganiser en quatre business units.   [...] ingénierie Internet, CRM (voix sur IP, CTI, call centers), Internet mobile et solutions verticales. Le groupe (275 personnes) devrait réaliser en 2000 un chiffre d'affaires de 180 MF (dont 40 MF sur le CRM).  [...]

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Vieux démons

Qu'il s'agisse des implantations, du nombre de positions, du marché en valeur des logiciels de CRM, de l'intégration de nouvelles technologies... le monde des centres d'appels devrait continuer à enregistrer, dans les prochaines années, des croissances souvent à deux chiffres. Si l'on en croit, tout du moins, les différents instituts qui ont fait de ce secteur leur tasse de thé.  [...] .. quel que soit son nom. La fameuse convention collective des métiers du centre d'appels fait toujours figure d'arlésienne. Et chacun dans  [...] fait comme bon lui semble. En continuant par le retard, toujours conséquent, en matière de formation et de diplômes adéquats. Heureusement que certaines collectivités locales ou initiatives privées sont là pour pallier les lacunes des acteurs publics.  [...] A ce tableau en demi-teinte, vient s'ajouter, comme le prouve notre Dossier, la problématique de plus en plus aiguë du recrutement. Et tout particulièrement dans nos grandes métropoles. Certes, le bonheur est dans le pré, mais tous les centres d'appels ne peuvent s'implanter dans les champs. A l'heure où la majorité des entreprises ont, enfin, pris conscience de la nécessité de placer la relation client à un niveau stratégique, c'est bien l'ensemble des acteurs qui doivent aujourd'hui se mobiliser pour modifier le statut de leur métier.  [...]

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La juste mesure du marché français

Les consultants de Mitial Research se sont également penchés sur la dimension plus technologique du marché des call centers. Pour conclure qu'en France, où 70 % des centres d'appels ont moins de deux ans et demi, le e-CRM bénéficie de perspectives intéressantes. Plus qu'en Irlande, que dans les pays du Benelux et qu'en Grande-Bretagne, où l'étude estime que les centres intégrant les technologies les plus en pointe n'exèdent pas les 3 %.  [...] Un contexte pour le moins favorable (et surévalué, serait-on tenté de nuancer), qui ne peut qu'être propice au marché général des technologies utilisées par les centres d'appels. C'est pourquoi la société d'études prévoit pour 2002 un mouvement de croissance général autour des grands socles technologiques.  [...] ACD, dialers, CTI et SVI. Croissance qui se poursuivra en 2003 pour les dialers, le CTI et le SVI, puis en 2004, pour les seuls marchés du CTI et du SVI. Mitial remarque par ailleurs que les entreprises françaises sont nettement plus enclines que leurs homologues européennes (excepté en Allemagne) à développer et gérer en interne l'intégration des technologies.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin.  [...] plus de 60 % des sites sont aujourd'hui équipés. De même que 60 % sont équipés de SVI, l'étude ne précisant pas le taux de recoupement entre ces deux ratios. 25 % des responsables interrogés disant, en outre, vouloir investir dans le CTI. Enfin, et sans surprise, l'ACD figure au premier rang des solutions technologiques adoptées par les centres d'appels.  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...]

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Avaya Communication équipe Atento en centres multimédias

La société spécialisée dans les solutions e-business s'est vu confier la mise en place de centres d'appels pour le compte de la filiale de Telefonica S.A, opérateur espagnol, sur trois continents.  [...] L'ancienne division Enterprise Networks Group de Lucent Technologies a gagné son autonomie, un nom, Avaya, et un important marché. Elle a été choisie pour mettre en place dans huit pays sur trois continents des centres d'appels orientés Internet pour le compte d'Atento, une filiale de Telefonica spécialisée dans les e-CRM services.  [...] Ce dernier permet un transfert plus rapide des appels vers les agents commerciaux concernés et une amélioration du temps de réponse. L'implémentation des centres d'appels multicontact devrait se terminer d'ici à la fin de l'année et déboucher par la suite sur un autre contrat comprenant l'équipement de plates-formes en Argentine, au Vénézuela, en Italie et à Tanger.  [...]

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Former n'est pas toujours une sinécure

Car le groupe Initiatives a d'emblée renoncé aux mallettes et autres kits traditionnellement utilisés par les formateurs pour installer dans ses murs, près de Saint-Brieuc, une plate-forme intégrant les outils de base d'un call center, équipée d'un PCBX et dotée d'une solution associant les technologies de Coheris et de WellX Telecom (voir encadré).  [...] Car, depuis son lancement, malgré son sérieux, la rentabilité de cette activité est absolument nulle. En l'état actuel des choses, et si le projet de centre d'appels mutualisé ne se met pas en place à Quimper, nous ne pourrons pas amortir l'équipement et les outils technologiques, affirme Jean-Pierre Corveler.  [...] En 2000, Coheris proposait une offre intégrant ses technologies et celles de WellX Telecom. Ce, afin de fournir aux petits centres d'appels (à partir de 5 positions) une solution rapidement déployable comprenant téléphonie, ACD et CRM. Le tout en version IP. Le groupe Initiatives a été le premier à se laisser convaincre par la formule.  [...]

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Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Allemagne : 30 000 créations de postes par an

L'expansion du marché reflète le fait que le secteur n'a pas encore atteint sa maturité, et possède donc un fort potentiel de croissance future, commente Alexander Rainer, analyste technologie chez Datamonitor. De nombreuses créations de poste, donc, mais en l'an 2000, 82 % des agents de centres d'appels devraient travailler à temps partiel en Allemagne.  [...] En 1998, le Vieux Continent comptait moins de 120 centres d'appels orientés Internet. Pays meneur dans l'utilisation de cette nouvelle technologie, l'Allemagne pesait alors déjà 38 % du marché européen. Et le nombre de ses centres devrait croître, selon Datamonitor, de moins de 50 en 1998 à plus de 950 en 2003.  [...] En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. De plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Le centre de contacts multimédia a donc le vent en poupe. L'essentiel, c'est d'apporter de plus en plus de valeur ajoutée dans les centres d'appels. France Télécom apporte donc des briques technologiques, dont des outils de CRM comme les logiciels de planification des 35 heures, explique José Caride, responsable des offres de centres d'appels chez France Télécom.  [...] Dans les deux ans à venir, la priorité est de transformer les centres d'appels en centres de contact multimédia intégrant de véritables applications CRM et ouverts sur les nouvelles technologies d'infrastructures de réseaux, à savoir IP, ATM ou Frame Relay, ajoute Jean-Philippe Sloves. Concernant la voix sur IP, nous avons plusieurs projets en attente.  [...] En accentuant sa stratégie européenne dans le secteur des centres d'appels, Colt prévoit de doubler son chiffre d'affaires en 2001. Le dégroupage va permettre un grand déploiement de l'ADSL dans nos trois îles. Paris, Lyon, Marseille. La France est un pays majeur en termes de développement technologique voix/données.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Etre au plus près du client pour répondre à toutes ses attentes. Tel est le but du centre de contacts, qui va plus loin que le centre d'appels en matière de personnalisation de services. Du traitement des appels à l'e-mailing en passant par les centres virtuels, zoom sur les technologies incontournables à adopter pour une efficacité maximale.  [...] Nous avons travaillé longuement avec l'ANPE pour le déploiement de ses centres d'appels virtuels (CAV) présents partout en France et pour chaque région, commente Pierre-Antoine Grislain, P-dg de FrontCall, société de conseil en relation client et technologies CRM. En effet, dans certains cas, l'activité est tellement importante qu'il est préférable de répartir les plateaux au lieu d'en créer un seul qui sera difficile à gérer.  [...] FrontCall, société de conseil en relation client et technologies CRM, a été créée en 2000. Notre mission est d'aider les clients grands comptes à bâtir leurs centres de contacts (ndlr. construction From Scratch) et les faire fonc­tionner. Technique, organisation ou compétences des gens, nous regardons de près tous les paramètres, indique son P-dg, Pierre-Antoine Grislain.  [...]

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