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Centres d'appels, Technologies, Internet


Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

Fini, la concurrence. Les centres d'appels et Internet découvrent aujourd'hui leur complémentarité. Car l'essor du commerce électronique nécessite de plus en plus d'assistance humaine. Grâce à la technologie, les sites Web marchands seront bientôt reliés aux plates-formes téléphoniques.  [...] Il sera plus en mesure de répondre aux questions et même de guider le client, pas à pas, vers la page qui contient les informations nécessaires. Certains sites Internet ont déjà mis en place la passerelle téléphonique vers une plate-forme d'appels. C'est notamment le cas du serveur de vente directe de Lucent Technologies (adresse www.  [...] Lucent Technologies, spécialiste des systèmes de communication d'entreprise, prépare une offre spécifique pour les centres d'appels orientés Internet. Elle sera disponible en France fin juin. Nous nous attendons à une explosion rapide du commerce électronique, explique Anne Van Gaver, chef de ce produit.  [...]

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Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Allemagne : 30 000 créations de postes par an

L'expansion du marché reflète le fait que le secteur n'a pas encore atteint sa maturité, et possède donc un fort potentiel de croissance future, commente Alexander Rainer, analyste technologie chez Datamonitor. De nombreuses créations de poste, donc, mais en l'an 2000, 82 % des agents de centres d'appels devraient travailler à temps partiel en Allemagne.  [...] En 1998, le Vieux Continent comptait moins de 120 centres d'appels orientés Internet. Pays meneur dans l'utilisation de cette nouvelle technologie, l'Allemagne pesait alors déjà 38 % du marché européen. Et le nombre de ses centres devrait croître, selon Datamonitor, de moins de 50 en 1998 à plus de 950 en 2003.  [...] En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. De plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Le cabinet Datamonitor a étudié la configuration du marché des centres d'appels en Italie à l'horizon 2005. Où il apparaît que les entreprises exploitant des call centers de ce côté des Alpes sont essentiellement des entreprises italiennes. A l'image de la France, l'Italie porte à l'étranger l'image d'un pays à forte culture ouvriériste, où les revendications sociales s'expriment avec vigueur et où les mouvements de grèves sont légion.  [...] Effet de cette libéralisation, Telecom Italia Mobile est devenu une entité autonome et figure aujourd'hui au rang des tous premiers opérateurs GSM en Europe. Les Transalpins étant également très friands d'Internet et de nouvelles technologies. Ce qui, en soi, constitue un terrain propice au développement du marché des centres d'appels.  [...] L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...]

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Cohéris poursuit sa croissance externe avec Eirsys

Après avoir racheté l'éditeur de progiciel Enéide (voir Centres d'Appels n° 16, p. 29), le groupe Cohéris Atix vient de se porter acquéreur d'Eirsys Technologies (18,9 MF), éditeur toulousain de logiciels pour organismes consulaires et centres de formation. Une opération qui permet à Cohéris d'enrichir de ses technologies CRM, CTI et Internet/Intranet les outils métier d'Eirsys.  [...] Ce rachat nous permet aussi d'étendre notre maillage européen en disposant dans le Sud-Ouest de la France d'une filiale opérationnelle pour la diffusion et l'intégration de notre offre, souligne Jean-Pierre Créput, P-dg de Cohéris Atix. Cette politique de croissance externe est pour Cohéris l'occasion de se réorganiser en quatre business units.   [...] ingénierie Internet, CRM (voix sur IP, CTI, call centers), Internet mobile et solutions verticales. Le groupe (275 personnes) devrait réaliser en 2000 un chiffre d'affaires de 180 MF (dont 40 MF sur le CRM).  [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau

En mars 1999, la fusion de huit sociétés en Europe, dont le groupe Adverbe en France, donnait naissance à la marque ClientLogic. Aujourd'hui, la stratégie et l'organisation de ClientLogic sont clairement internationales. Une équipe de management est mise en oeuvre pour chaque client, qui a autorité pour mettre en place dans le monde les ressources technologiques et humaines jugées nécessaires, explique Franck Loubaresse, directeur de ClientLogic en France.  [...] PABX Lucent, logiciel de CRM Vantive, logiciel de traitement des e-mails eShare, SVI IBM, base de connaissance Primus Knowledge Base. Les plateaux parisiens de ClientLogic devaient intégrer la technologie Vantive dès cet été. L'activité de ClientLogic  [...] en quatre pôles d'activité. le développement et l'hébergement de sites web, l'audit et le conseil, la gestion des bases de données et le datamining (qui démarrera en France en 2001), et la gestion des contacts, qui représente 69 % du chiffre d'affaires du réseau.  [...] Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l' Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

Le cabinet britannique Datamonitor s'est intéressé dans une récente étude à la nature des interactions d'Internet et des centres d'appels jusqu'en 2003. Ce rapport analyse l'impact des nouvelles technologies sur les téléopérateurs, sur la capacité de l'Internet à offrir un bon service clientèle et, enfin, sur une présentation prospective de l'état du marché des centres de contact dans trois ans.  [...] Concernant plus spécifiquement le marché français, Datamonitor analyse les évolutions que vont connaître les web call centers dans les quatre prochaines années. prise en charge des appels à faible valeur ajoutée par la reconnaissance vocale. qualification à la hausse des téléopérateurs peu qualifiés grâce à l'utilisation des nouvelles technologies.  [...] Le cabinet britannique a mené à cet égard une étude, en octobre 1999, auprès de 300 responsables de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Il est à noter que l'augmentation du temps de formation induite par le développement des technologies n'est pas perçue de manière négative. Dans cette étude spécifique, les personnes interrogées estimaient que la gestion mixte téléphone/e-mail n'affecterait ni les salaires, ni le nombre d'employés, mais aurait plutôt comme effet d'améliorer la satisfaction des agents et donc, indirectement, la rentabilité du centre d'appels.  [...]

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Bank of America intègre Internet

Bank of America, premier établissement bancaire des Etats-Unis avec une clientèle de 30 millions de ménages et de 2 millions d'entreprises (614 millions de dollars d'actifs), intègre le Web call center dans sa stratégie de relation clients. Ce, notamment via sa filiale Bank of America CFG, spécialisée dans le prêt et le rachat de prêt dans les secteurs immobilier et automobile, les produits spécialisés tels que la navigation de plaisance, les instruments de musique, les équipements de puissance extérieurs.   [...] .. Bank of America CFG vient en effet d'adopter les technologies Internet (solutions Genesys) dans trois de ses centres d'appels. Les agents peuvent ainsi gérer les communications relatives aux activités de prêt, qu'elles s'effectuent par téléphone, par e-mail ou via le Web. Pendant les dix dernières années, Bank of America et Nations Bank ont fait l'objet de plusieurs fusions et acquisitions, indique Dave Sessions, vice-president senior de Bank of America.  [...] Mot clés. appel. Rachat. président. E-mail. téléphone. centre. Technologie. commercialisation. produit. filiale. Stratégie.  [...]

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L'IP, condition nécessaire et insuffisamment répandue

Etudes dont la fiabilité n'est sans doute pas toujours exemplaire, mais qui ont le mérite d'exister et de donner à ce marché un cadre au moins indicatif. Au centre des recherches menées par ces cabinets, les technologies IP. Quelle est aujourd'hui leur place dans les centres d'appels Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l' Internet Protocol Pour tenter de répondre à ces questions, Datamonitor a interrogé, en septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels.  [...] Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat de l'étude est sans surprise (en tout cas vu du côté européen). les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont  [...] qu'ils n'aient pas encore franchi le pas, les responsables interrogés avancent plusieurs arguments. Le premier (22 %) concerne la difficulté d'intégration au système existant. Le deuxième (20 %) est la satisfaction apportée par le dispositif en place. Quant aux avantages apportés par les technologies IP, ils sont d'abord liés, selon les responsables de centres d'appels interrogés par Datamonitor, à l'optimisation du traitement productiviste des appels (gestion des queues et routage) et à la réduction des coûts en matière de téléphonie.  [...]

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L'IP attendra...

Quelle est aujourd'hui la place des technologies IP dans les centres d'appels Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l'Internet Protocol Pour tenter de répondre à ces questions, le cabinet britannique Datamonitor a interrogé, courant septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels.  [...] Ce qui induit a priori que ses responsables ne sont pas prêts à remplacer de sitôt leur matériel. Sauf peut-être à investir dans le CTI puisque la majorité des responsables interrogés n'ont pas intégré ce type de technologies. Sauf encore à profiter de l'intégration de technologies mixtes, Le centre d'appels type de l'étude n'emploie pas d'agents en télétravail et n'a pas recours non plus à l'outsourcing.  [...] Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat est sans surprise (en tout cas vu du côté européen). les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question. Parmi les 44 % ayant réfléchi à la pertinence d'une intégration, 42 % affirment vouloir faire à terme le choix de l'IP et 2 % rejettent l'idée même d'une implémentation.  [...]

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