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Centres d'appels, Technologies, Web


L'intégration au coeur de l'évolution

Créer un centre d'appels ou le faire évoluer vers le centre de contacts multicanal nécessite des développements technologiques et donc de l'intégration. Pour réaliser cette prestation complexe, à la fois intellectuelle et technique, les entreprises peuvent se tourner vers des sociétés de conseil et des SSII de taille et de nature différentes.  [...] aucun intégrateur ne peut travailler sans partenaire. Il faut que nos équipes techniques, avant vente et commerciales soient formées aux technologies que nous recommandons. Mais on ne peut pas acquérir toutes les compétences avec tout le monde.  [...] Mais l'arrivée de nouvelles technologies (web call center ou centres d'appels virtuels) contribue à conserver toute son importance à l'intégration des centres d'appels.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.   [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...]

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Belgique : les symptômes de la maturité

Internationalisation des prestations, part croissante de la réception, intégration rapide des nouvelles technologies. le tissu des centres d'appels belges évolue à l'image des grands marchés européens.  [...] Quant aux modes de production, 64 % des centres d'appels travaillent en réception, et 33 % à la fois en entrant et en sortant. Les structures à ne faire que de l'émission ne représentent que 3 % du marché cerné par Brucall. La tendance étant ici semblable à celle que dessinent tous les marchés matures.  [...] Si le téléphone constitue sans surprise le canal le plus utilisé, les centres d'appels intègrent vite les nouvelles technologies. 21 % utilisent des outils de web call center (10 % en 1999), 9 % de co-browsing (4 % en 1999). Et 65 % des centres sont équipés pour traiter les e-mails. Cette intégration est sans doute assez récente, tant il est vrai que la plupart des call centers identifiés par Brucall ont été récemment développés.  [...]

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Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Pour sa dixième édition, le salon mondial des centres d'appels a fait une large place aux outils et technologies multimédia.  [...] Du 31 août au 3 septembre derniers s'est tenu à Denver (Colorado) le dixième salon mondial des centres d'appels, World conference and exposition on incoming call center management. Cette manifestation intégrait une exposition permettant de découvrir les dernières technologies ainsi qu'un programme de conférences.  [...] Issus de la vente et du marketing direct, ces outils (Vantive, Siebel, Clarify...) sont maintenant complètement intégrés dans les technologies de centres d'appels. La majorité des solutions logicialisées incluent maintenant un accès aux services clientèle plurimédia faisant une large part au Web (les Etats-Unis ne connaissent pas le Minitel), ainsi qu'au fax, aux e-mails et aux SVI.  [...]

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Web et centre d'appels : comment établir un pont

Le développement du commerce électronique est freiné par l'absence des services clientèle sur Internet. Les technologies d'intégration du Web dans les centres d'appels sont virtuellement nombreuses, mais aucune n'a encore été testée à grande échelle. Leur mise en place demandera une reconstruction significative de l'existant et un changement dans l'organisation des centres d'appels.  [...] Prochaine étape. la communication en temps réel. Un bouton appuyez - parlez dans la page web permet à l'internaute de communiquer avec le centre des contacts via son PC multimédia, grâce à la technologie de transmission de la voix sur Internet, dite voix sur IP. La conversation vocale avec un agent du centre de contacts peut aussi être remplacée par un échange interactif textuel, appelé mode chat.  [...] Ce qui demande la mise en place de deux concepts technologiques nouveaux, celui de Web centre d'appels et de Web ACD, pour orienter le contact vers l'agent qui a des compétences attendues par rapport à l'objet du contact. Il faut mettre en place de nouveaux outils de régulation du flux, capables de traiter des appels classiques, des e-mails, des chats et des demandes de rappel.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.  [...] D'où la stratégie follow the sun des compagnies aériennes avec implantation de centres d'appels dans différents fuseaux horaires. Stratégie qui leur a permis de vendre d'autres services comme la location de voiture ou la réservation hôtelière. Les dépenses en technologies de centres d'appels devraient ici aussi augmenter.  [...] Opérateurs multinationaux et petites agences de voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe.  [...]

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Infomobile teste le Web call center

Infomobile est un outsourceur qui s'est équipé d'une solution de Web call center, et commence à l'utiliser sur son site web. Une bonne manière pour ce sous-traitant d'inciter ses clients à aller vers ces technologies, en les testant via les services proposés sur ce site relié à deux centres d'appels.  [...] sans potentiel, nous n'aurions pas acheté ces logiciels. Décidée à proposer à ses clients expertise et compétence en matière de technologie, Infomobile investit 4 % de son chiffre d'affaires en matériel, et 6 % en recherche et développement. Pour l'instant, le retour sur investissement n'est pas à l'ordre du jour, car le Web call center est plutôt une vitrine destinée à attirer des clients.  [...] Un des rôles de l'outsourceur, c'est d'offrir la possibilité au client d'essayer avant d'acheter. On espère que les clients viendront tester ces services chez nous, ajoute Servan Lacire. En matière de ressources humaines, l'installation de ces technologies oblige le prestataire à se mettre à niveau.  [...]

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Allemagne : 30 000 créations de postes par an

L'expansion du marché reflète le fait que le secteur n'a pas encore atteint sa maturité, et possède donc un fort potentiel de croissance future, commente Alexander Rainer, analyste technologie chez Datamonitor. De nombreuses créations de poste, donc, mais en l'an 2000, 82 % des agents de centres d'appels devraient travailler à temps partiel en Allemagne.  [...] En 1998, le Vieux Continent comptait moins de 120 centres d'appels orientés Internet. Pays meneur dans l'utilisation de cette nouvelle technologie, l'Allemagne pesait alors déjà 38 % du marché européen. Et le nombre de ses centres devrait croître, selon Datamonitor, de moins de 50 en 1998 à plus de 950 en 2003.  [...] En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. De plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Télévente mise à part, l'image des centres d'appels est bonne, très bonne même. L'activité est associée à des postes nobles, liés aux nouvelles technologies, note Nuno Matos, consultant chez Vedior PsicoForma. Et, s'il n'est pas difficile de recruter, il est déjà difficile de recruter de bons éléments.  [...] Ce qui explique notre croissance de 120 %, souligne Carlos Quintas, P-dg fondateur d'Altitude Software. Les technologies Easyphone sont de fait archiprésentes à Lisbonne. PT Prime, filiale de Portugal Telecom spécialisée dans le conseil et l'implémentation de call centers, a passé avec l'éditeur de solutions globales et compatibles web pour centres d'appels un accord de partenariat plus qu'impliquant.  [...] Nous préconisons exclusivement les technologies Altitude Software, reconnaît Alexandre Coelho, responsable du développement. Qui ne voit pas pour autant dans cet état de fait l'aveu d'une restriction partiale de l'offre PT Prime. Aujourd'hui, la société, qui n'a qu'un peu plus d'un an d'âge, emploie 700 personnes, dont 300 commerciaux et compte des clients parmi les grandes banques portugaises, les acteurs de la sphère des télécoms (dont British Telecom sur deux de ses centres d'appels), les assurances, ou encore les loueurs de véhicules.  [...]

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