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Centres de contacts, Agglomération, Angers


Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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La photographie territoriale selon Adia

Certains bassins d'emplois, comme ceux de la région parisienne ou lyonnaise, sont enclins à saturation avec un nombre de centre de contacts dépassant la centaine. La saturation guette aussi des régions comme Marseille-Aix avec plus de 80 centres de contacts. Dans cette région, les entreprises semblent pour l'instant livrées à elles-mêmes, mis à part les accords de partenariat avec l'ANPE.  [...] C'est du moins l'avis de Katia Delmas, chef de marché Téléweb Services chez Adia, qui fait part de ses appréciations pour établir une photographie de la localisation des centres de contacts dans les principales agglomérations françaises.  [...] Agglomération très dynamique, avec près de 100 centres de contacts. La ville dispose d'un club de centres d'appels comme à Metz, Lyon, Lille, Rouen. Le bassin commence à saturer, la ville met en avant la valorisation des métiers.  [...]

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L'AFRC ouvre un Club régional en Aquitaine

Plusieurs enseignes nationales ont choisi la région de Bordeaux pour développer leurs centres de contacts. C'est le cas de LaSer Contact, Bouygues Telecom ou encore Ecureuil Assurances IARD. Les métiers de la relation client sont également très présents dans les PME implantées localement. L'agglomération bordelaise se positionne ainsi comme la quatrième métropole française, avec près de 80 centres de contacts qui comptent plus de 7 000 emplois.  [...] Toutefois, la filière enregis tre un déficit d'image et rencontre des difficultés pour recruter. L'offre s'avère abondante et le bassin d'emploi pauvre en candidats. C'est pourquoi l' AFRC propose de fédérer, au sein du Club régional AFRC Aquitaine, les professionnels qui veulent connaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public et des acteurs du développement économique local.   [...] Une quarantaine de professionnels ont déjà manifesté leur intérêt pour ce club.   [...]

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Luis Pacheco (Nec Computer International)

L. P. Nous avons des centres dans les principaux pays européens, suivant les modes de distribution et les modes de fonctionnement que nous adoptons sur les différents territoires. En France, nous disposons de notre propre centre de contacts basé à Angers. C'est également le cas aux Pays-Bas, en Italie et en Espagne.  [...] L. P. Oui, nos centres de contacts, qui assurent une relation permanente avec nos clients, ont la possibilité d'informer sur les solutions complémentaires que nous proposons. Ainsi, nous nous sommes, par exemple, fixé comme objectif de vendre, via le centre, des extensions de garantie jusqu'au dernier mois avant l'expiration de celle-ci.  [...] Les centres de contacts en Europe. 1 million d'appels. 110 000 interventions directes. 370 salariés. 110 positions pour la France (50 à Angers et 60 en Tunisie). Appels facturés 35 centimes/minute en France pour l'utilisateur 30 positions en Espagne, 15 en Italie, 60 aux Pays-Bas.  [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Créée en 2002, l'ATRC (Association tourangelle de la relation client) entend être un lieu d'échanges, de contacts pour ses adhérents. Un lieu de rencontres donc, qui est vite devenu un lieu à valeur ajoutée. Certains groupes de travail ont évolué pour aboutir à des commissions traitant de l'intégration des travailleurs handicapés dans les centres de contacts Récemment, 15 personnes handicapées ont été formées et ont trouvé un emploi.  [...] L'objectif majeur du centre de contacts situé à Tours est de répondre aux appels des clients lorsque les agences ne sont pas disponibles. Composé de 56 positions, le plateau est ouvert de 8h00 à 20h00 (le samedi de 8h30 à 17h30). Si l'on compare les 1 350 000 appels téléphoniques par an aux 350 000 visites physiques, on s'aperçoit que le téléphone est devenu un enjeu très important, constate Olivier Guérin, directeur banque à distance et relation clientèle.  [...] Tours (ici, la mairie) fait partie des villes qui favorisent l'installation des centres de contacts. Trente entreprises adhèrent à l'ATRC, avec une présence en augmentation du secteur des mutuelles. Selon l'ATRC, 83 entreprises possèdent un centre d'appels sur l'agglomération de Tours, rassemblant un peu plus de 3 000 salariés.  [...]

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Convergys poursuit son expansion

Convergys poursuit son expansion

Après le rachat de buw en Allemagne, Convergys poursuit son expansion pour soutenir son développement et la croissance de son activité et apporter la plus large gamme de solutions à ses clients Français et Européens. Convergys renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone avec cette nouvelle implantation sur l'île Maurice, qui viendra s'ajouter à ses 6 centres de contacts pour la France déjà situés à Angers, Vélizy et Tunis.  [...] A noter, Convergys gère le service clients de grandes marques nationales et internationales sur des secteurs d'activité tels que les télécoms, le commerce de détail, l'e-commerce, le voyage et la finance, ceci dans 58 langues, 31 pays et avec plus de 135 000 collaborateurs. L'ouverture de ce nouveau site permettra de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys.   [...] Avec cette création d'une destination longshore, nous complétons efficacement notre offre de solutions en France, en Tunisie et dans nos Hubs Multilingues Européens, pour offrir le plus vaste choix à nos clients Français. L'un d'entre eux démarrera une première opération sur le nouveau centre dès le 1er trimestre 2017, d'autres clients globaux de Convergys ayant également récemment annoncé leur intérêt pour y mener une partie de leurs opérations, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

Il faut dire que les villes de province et leurs agglomérations se sont fortement investies pour faire venir les plateformes, avec des offres plus intéressantes sur certains points. En effet, mairies, communautés d'agglomération, conseils général et régional, agences Pôle Emploi et surtout agences de développement économique ont oeuvré pour faciliter l'accueil et les conditions de vie des centres de contacts.  [...] Nos centres de contacts sont implantés à Amiens depuis dix ans et au Petit-Quevilly, situé dans l'agglomération rouennaise, depuis trois ans. Avec respectivement 208 et 110 positions, notre activité consiste à faire de l'appel sortant pour mesurer la consommation des médias. Nous avons choisi d'aller à une heure, voire une heure et demie de Paris, pour que nos clients puissent librement venir voir comment nous travaillons.  [...] A Lyon, le nombre d'implantations a diminué depuis 2004. Avec 1 % de la population active dans la relation client (soit 10 000 emplois dans près de 200 centres), l'agglomération a volontairement cessé de communiquer sur le sujet. Nous nous sommes positionnés au départ, puis nous avons ralenti le rythme lité.  [...]

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Sofred : du char Leclerc aux call centers

Les centres d'appels font l'objet depuis un an de toutes les attentions de la Sofred. C'est un secteur en plein développement au niveau régional. Il y a eu une première vague centrée sur les grandes métropoles. Aujourd'hui, cette tendance atteint les agglomérations de taille moyenne, estime Robert Delolme, chargé de mission centres d'appels à la Sofred.  [...] D'autres sociétés comme Casino, France Télécom ou EDF, sont venues ouvrir des call centers, contribuant à changer l'image de cette agglomération industrielle, en renforçant les activités tertiaires dans le département. A Roanne, on a fait le choix de proposer un espace équipé des derniers développements techniques.  [...] La cible. les futurs centres de contacts multimédia. Ce télépôle a été créé en partenariat avec Expertel Services, filiale de France Télécom. Il dispose d'un accès Internet haut débit, d'une base de données Oracle, d'un plateau prééquipé pour les centres de contacts. Nous visons le créneau des centres haut de gamme, qui veulent s'équiper de CTI et de Web call center précise Philippe Agripnidis, conseiller technique pour les nouvelles technologies de l'information à la communauté d'agglomération le Grand Roanne.  [...]

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Transcom renforce son dispositif

Mais notre choix n'est jamais guidé par les subventions provenant de tel ou tel dispositif. Le plus important pour nous, c'est le bassin d'emploi et sa qualification, avec une vision sur le long terme. Agglomération de 73 000 habitants, située à 80 km de la métropole lyonnaise, engagée depuis 2001 dans la tertiarisation de son économie, disposant avec l'achèvement de l'autoroute Bordeaux-Lyon d'infrastructures propices, ayant un taux de chômage de 10 % comparable à moyenne nationale, le Grand Roanne disposait, en outre, d'arguments liés à sa situation de bassin d'emploi concerné par les évolutions de Giat Industries.  [...] Sur le plan opérationnel, Transcom loue un bâtiment, de 2 300 m2, construit par la Chambre de Commerce et d'Industrie puis racheté par la communauté d'Agglomération du Grand Roanne. Ce bâtiment, dont l'installation est autofinancée par Transcom, dispose de toute la technologie propre aux centres de contacts multimédia (traitement des e-mails, web, chat.  [...] Date de création. 1995. Filiale à 100 % du groupe suédois Kinnevik. CA 2003. 286,3 ME (+ 25,3 % / 2002) Présent dans 20 pays. Une quarantaine de centres de contacts. Plus de 8 200 collaborateurs. Plus de 80 clients, servis dans près de 40 langues.  [...]

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Jean-Claude Antonini (Maire d'Angers) : « Angers ne recherche pas les très gros projets »

Selon des statistiques nationales, 2 % des actifs travaillent dans les centres d'appels. Dans l'agglomération, nous en sommes à 1 %. Nous espérons doubler ce ratio pour atteindre deux mille emplois.  [...] Comme beaucoup de villes moyennes (160 000 habitants), Angers est devenue un pôle attractif pour les centres d'appels et la relation clientèle. De grands noms s'y sont installés comme Chronopost, CNP Assurances, Packard Bell, Nec Computers France, Sema Group, Stream, Dolphin Telecom, France Télécom. L'offre locale s'appuie sur trois facteurs clés.  [...] des sites d'implantation clés en main pré-équipés et modulables, des infrastructures de télécommunication haut débit avec notamment la Boucle Optique Angevine (BOA) et un vivier de ressources humaines. Concernant les télécommunications, nous ne sommes pas liés avec France Télécom. Le moment venu, nous ferons un appel d'offres et nous ferons marcher la concurrence, indique Michel Bourdier, directeur d'Angers Agglomération Développement.  [...]

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