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Centres de contacts, Clients, Formation


Le ?Label Responsabilité Sociale? est lancé

Soutenu fin 2004 par Jean-Louis Borloo, le Label Responsabilité Sociale entre dans sa phase active, sous la houlette de l'AFRC (Association française des centres de relation client) et du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts).  [...] Pratiquement, le cabinet a défini pour chacune des trois catégories de sociétés (clients, centres de contacts intégrés et outsourceurs), les critères d'éligibilité au label portant sur des pratiques d'achat responsables pour les clients, des pratiques sociales éthiques (conditions de travail, formation) pour les outsourceurs et les centres de contacts intégrés.  [...] Trois mois environ donc pour un procédé complet comprenant un audit déclaratif et des contrôles sur site. Les premiers outsourceurs en lice - Intracall, Acticall, Sitel, Armatis, ClientLogic- vont donc entrer dans la démarche de labellisation dès la rentrée. Les coûts liés varieraient selon la taille de l'entreprise, le nombre de centres à auditer et le chiffre d'affaires.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Selon les centres de contacts interrogés, le taux de satisfaction global est passé de 80,4 % en 2008 à 83,8 % en 2009. Malgré tout, ils sont conscients des efforts à fournir pour évaluer et optimiser la satisfaction. Il semblerait qu'un faible nombre d'entreprises puissent récolter facilement des informations clients, sans effectuer de nombreuses recherches.  [...] Beaucoup de centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir auprès du client par téléphone. Pour les clients acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent.  [...]

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COMMENT LUTTER CONTRE L'ABSENTEISME

COMMENT LUTTER CONTRE L'ABSENTEISME

Véritable fléau des centres de contacts, l'absentéisme a des conséquences immédiates sur l'accueil des clients. Pour l'endiguer, il est nécessaire d'associer la prévention à la répression.  [...] . L'unité de mesure, dans les centres de contacts, étant la minute de travail, la moindre absence met le service en sous-capacité de production et a aussitôt un impact négatif sur les clients, lance Corinne Leclair, directrice générale déléguée du Groupe Arpège Acapela, spécialiste de la formation en relation client.  [...] Il faut dire que dans certains centres (les Franciliens en particulier), l'absentéisme serait un véritable fléau, mais difficile à quantifier, tant le sujet est tabou. Certes, les bases de calcul du taux d'absentéisme diffèrent d'un acteur à l'autre. Certains tiennent compte des congés maternité (ce qui, dans des centres de contacts à forte population féminine, peut faire flamber le taux d'absentéisme), d'autres pas.  [...]

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Toupargel-Agrigel uniformise sa VAD

Spécialisée dans la livraison à domicile de produits alimentaires, Toupargel Surgelés a adopté de longue date une stratégie de vente basée sur la VAD et la prospection téléphonique. Au total, l'entreprise dispose de huit centres de contacts téléphoniques représentant au total 240 positions, en relais des 16 agences commerciales implantées dans l'Hexagone.  [...] Pour atteindre ses ambitions, Toupargel a mis en oeuvre un dispositif de développement où les centres de contacts ont un rôle clé. Depuis le début de l'année, et pour manager ses huit centres d'appels, le groupe a créé une direction du développement. Objectif Fédérer autour d'une direction compétente l'ensemble des centres.  [...] Dobjectifs Refondre les deux systèmes de vente de Toupargel et Agrigel. Daction - Création d'une direction du développement commune qui fédère les huit centres de contacts. - Développement d'outils de formation communs et suivi des nouveaux embauchés. Dbilan - Taux de nouveaux clients en augmentation. - Migration réalisée à 70 %.  [...]

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«La formation continue va être de plus en plus individualisée»

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'Association française des centres de relation client (AFRC) a mis en place un Observatoire de la formation. Le point avec son responsable, Philippe Riveron, par ailleurs l'un des pionniers en France du e-learning à destination des centres de contacts.  [...] P. R. C'est la grande question. Il est vrai que l'on voit un peu de tout. Quand une entreprise va vers un organisme de formation, il faut qu'elle lui pose des questions assez classiques. Combien de personnes ont été formées à ces métiers dans les deux dernières années, Existe-t-il des formateurs spécialisés sur ces métiers ayant eu une expérience en centre de contacts Les programmes de formation se ressemblant, la différence se fait au niveau de l'expérience, de la compétence des formateurs et de l'équipement.  [...] Société de conseil et formation. Trois pôles d'activité. consulting, formation management et formation à distance (e-learning). A conçu la première offre en France de e-learning pour les centres de contacts. Catalogue de plus de 100 heures de formation, réalisé en partenariat avec SupMediacom, avec tutorat à distance personnalisé.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Des comportements caricaturaux sévissent encore dans les centres de contacts. Ainsi, sous couvert d'une certaine formation, le téléconseiller va répéter des scripts préétablis ne lui laissant aucune marge de manoeuvre. La formation adaptée est donc celle qui fera prendre conscience à un individu qu'il dispose d'un certain nombre de compétences qu'il peut exploiter vis-à-vis du client.  [...] Lorsque le téléconseiller comprend la nuance, les résultats sont probants. Encore faut-il que la formation initiale soit suffisante. L'enjeu est, ici, d'accompagner le centre de contacts vers des objectifs qualitatifs. Aujourd'hui, les entreprises réalisent que fidéliser les clients est la clé de la rentabilité.  [...] La professionnalisation vers laquelle tendent les centres d'appels passe aussi par celle de leurs managers. Les directeurs de centres de contacts viennent d'horizons très différents. du réseau commercial de l'entreprise, à la gestion en passant par les départements techniques. Leur point commun est bien souvent le manque d'aptitude pour diriger un centre de contacts, constate Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).  [...] Enquête menée par DLC Research en novembre 2007, auprès 1500 consommateurs et de 250 responsables de centres de contacts au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg, en Suède et au Danemark. Concernant les entreprises, les questionnaires ont été orchestrés par téléphone auprès de managers seniors.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] L'étude Aspect Index, réalisée par le cabinet Shapiro & Associates, repose sur des interviews réalisées entre février et avril 2006, à la fois en face-à-face et par téléphone auprès de 1 000 clients finaux (représentatifs des populations concernées) et 150 managers de centres de contacts afin de pouvoir établir une comparaison.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (79 % du chiffre d'affaires en 2010, soit +5 points par rapport à 2009 et +7 points par rapport à 2008), plus complexes et à plus forte valeur ajoutée que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types services clients/consommateurs (63 %).  [...] La sophistication des offres et des services amène les centres de contacts externes à rechercher un niveau d'études élevé pour leurs conseillers clients. En 2010, plus de la moitié (51 %) des conseillers a un niveau de formation supérieur au bac, avec une proportion de collaborateurs possédant un niveau supérieur ou égal à bac + 4 en forte augmentation.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Autant de valeurs fortes, dont les centres de contacts seront les relais, pour créer des politiques de fidélisation toujours plus différenciantes afin de pérenniser la relation entre l'entreprise et ses clients.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...] Si, initialement, c'est un mailing papier traditionnel, certes d'un format original (11 x 29 cm), qui était envoyé aux prospects et aux clients, Nicolas Entreprises a décidé, au début de l'année 2004, de changer son fusil d'épaule. Et opté pour des contacts à 100 % e-mail. Entre la réalisation du magazine et les coûts d'envoi, les montants investis étaient relativement importants, explique Olivier Peyrat, chef de produit de Nicolas Direct.  [...]

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