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Centres de contacts, France, Off shore


L'off-shore en quête de transparence

Pour vivre heureuses vivons cachées. Telle pourrait être en France la devise de nombreuses entreprises pour qualifier leur politique à l'off-shore. Interrogés dans le cadre de cette enquête, la plupart des grands donneurs d'ordres de l'univers des centres de contacts (France Télécom, Groupama, SFR, le monde bancaire) ont pointé aux abonnés absents.  [...] En France, seuls 2 % des centres sont implantés à l'off-shore, selon une étude menée par le cabinet Cesmo Consulting. Néanmoins, le marché des centres de contacts croît de 5 % par an avec 206 000 salariés en 2004 et n'a de cesse de rationaliser ses coûts. D'où un engouement toujours plus marqué pour la régionalisation et l'off-shore.  [...] Même si le volume des flux délocalisés dans les centres de contacts reste minoritaire, les prévisions augurent d'une progression de cette part de marché. Au détriment de l'activité en France, qui ne peut tout simplement pas s'aligner sur les prix pratiqués à l'off-shore. Ainsi, la crise tend à favoriser un certain repli protectionniste.  [...]

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Quiz

Q. 1. a Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing de Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d' appels ainsi que les archives du magazine Centre d'Appels. En 2001, le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.  [...] Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...] Q. 8. d Le homeshoring est un mode de travail. Né aux Etats-Unis au début des années 2000, il consiste à faire appel à des conseillers qui travaillent de chez eux. Certaines entreprises estiment que ce modèle permet de réaliser une économie sur les coûts d'infrastructure, mais aussi et surtout qu'il constitue un bon moyen d'offrir un confort de travail à leurs salariés.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Stabilité et maturité caractérisent l'activité des centres de contacts à l'off-shore. Si la part des sites a augmenté ces dernières années, le nombre de positions par site a baissé. L'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché français et 38 % des effectifs.  [...] . Le secteur des télécoms domine toujours avec 75 % du chiffre d'affaires. Pour l'instant, l'in-shore et l'off-shore continuent de croître parallèlement, à l'image de Call Expert qui a ouvert son septième centre de contacts en France le 1 er juin dernier et projette, dans le même temps, d'augmenter le nombre de ses positions en Algérie et de s'installer dans un nouveau pays.  [...] Aujourd'hui, les clients continuent à faire une distinction entre les sites. ils confient plutôt les appels de niveau 1 et 2 à l'off-shore et réservent le niveau 3 à la France. Cependant, l'off-shore n'est plus synonyme d'appels sortants et de télémarketing. Ces centres de contacts gèrent, de plus en plus, les appels entrants en avant-vente (assistance à la prise de commande, up et cross selling) et après-vente (SAV).  [...]

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LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

Le gouvernement français entend sanctionner la délocalisation des centres de contacts. Deux organisations représentatives, au Maghreb, ont réagi à ce projet.  [...] En juillet dernier, peu après l'annonce de la restructuration de Teleperformance France, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, annonçait des mesures antidélocalisation afin de protéger les quelque 250 000 emplois des centres de contacts de l'Hexagone. Parmi ses préconisations, figurent la taxation des appels délocalisés en off-shore, la mise en place d'un code de bonne conduite incitant les donneurs d'ordres publics à travailler avec des centres français, un dispositif d'incitation à la relocalisation et la publication d'une black list d'entreprises faisant appel à l'off-shore.  [...] il aurait généré 10 000 créations en France en 2009, pour 8 000 à l'off-shore, dont moins de 5 000 au Maroc. La forte croissance de ce secteur au Maroc est plus portée par le phénomène mondial d'externalisation des métiers de services que par la délocalisation des centres français, dont le poids est mineur, a argumenté Youssef Chraibi, président de l'AMRC.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Malgré des prix attractifs, l'off-shore est arrivée à maturité. Après avoir connu une forte croissance entre 2000 et 2007, il s'est stabilisé et représente actuellement 20 % du marché. Aujourd'hui, les centres de contacts doivent être capables d'offrir une double prestation. in-shore et off-shore. De toute façon, certaines prestations ne sont pas externalisables et plus compliquées à off-shoriser, notamment à cause des différences culturelles.  [...] Source. Relation Client. *CA Ht dont CA off-shore en langue française. **Equivalent temps plein. NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données NS. non significatif Le CA de teleperformance comprend ceux de teleperformance France, Synerfl et TPH Services télécom. (2) Activité centres de contacts uniquement.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...]

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LE «TRÉSOR» DES CENTRES DE CONTACTS!

LE «TRÉSOR» DES CENTRES DE CONTACTS!

La course au meilleur prix... C'est la spirale dans laquelle sont entrés bon nombre d'outsourcers, soumis à une pression croissante des donneurs d'ordres, qui n'ont que ce mot à la bouche. le prix, le prix, le prix. D'Ile-de-France, les centres de contacts sont donc partis en province, puis à l'off-shore.  [...] Cette spirale déflationniste, les outsourcers la subissent sans réellement réussir à l'enrayer. Phénomène structurel qu'aggrave une crise conjoncturelle, elle réduit l'équation de la relation client à une recherche effrénée du coût de main d'oeuvre le plus bas. Pourtant, en ne prenant en compte que ce critère, les entreprises finissent par maltraiter l'un de leurs biens les plus précieux.   [...] leur capital client. Nous emmagasinons de précieuses informations que nous n'exploitons pas vraiment, car nous ne savons pas tirer parti de l'expérience de nos conseillers et parce que ça n'intéresse pas certains donneurs d'ordres, obsédés par les économies, nous confiait Jean-Hervé Jenn, président de Teleperformance France (lire son interview pages 28 à 31).  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Off-shore ou France Paris ou province Autant de questions récurrentes, tout sauf anodines, qui dessinent en filigrane la stratégie à long terme des entreprises. Les centres de contacts sont, eux aussi, au coeur de ces problématiques. La carte de France s'offre aux candidats à l'implantation et les régions, avec ténacité et opiniâtreté, déploient leur plan marketing, en utilisant les outils de ciblage et de communication dont elles disposent.  [...] Bien plus terre à terre, ces programmes parlent d'immobilier. Programmes angevins destinés à recevoir des centres de contacts, les deux espaces bâtis tout particulièrement pour accueillir des activités de centres de contacts représentent 9 000 m2 de construction et offrent pas moins de 850 positions.  [...] Etre organisé en réseau permet de faire le point sur l'évolution de la filière et de bien cibler, en termes marketing, les prospects tout en leur apportant les bonnes réponses, notamment en organisant des visites. Bien au-dessous de la Maine et de la Loire, en région Paca, les décideurs des centres d'appels se sont regroupés au sein d'une organisation baptisée le Club des managers des centres de contacts (CMCC).  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

Dans un contexte toujours plus concurrentiel et pour répondre à un accroissement de leur activité, les centres de contacts élaborent des stratégies d'implantation pointues. Les régions françaises et l'off-shore constituent les deux principales options substituables à une localisation parisienne.  [...] La qualité des infrastructures téléphoniques entre aussi en ligne de compte au moment de la sélection d'une destination. L'off-shore dans la balance Si TNT Express a réussi, pour l'instant, à trouver en région le potentiel pour déployer ses centres de contacts, l'entreprise ne reste pas moins vigilante et informée sur le marché off-shore.  [...] Étude de cas. Le 118 008 fait preuve d'une pointe de chauvinisme 118 008 PagesJaunes souhaite conserver tous ses centres de contacts en France et ne pas céder à la tendance off-shore. En particulier pour garantir la qualité de son service.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

L'histoire du secteur des centres de contacts en France reste relativement récente. Alors que certains acteurs choisissent à la fin des années 90 de s'implanter dans les grandes villes de province pour fuir notamment des niveaux de turn-over importants, le phénomène est vite rattrapé par des vagues parallèles de départs pour les destinations phares de l'off-shore.  [...] Et tous ces pays disposent aujourd'hui d'une offre de prestataires sérieux dans le domaine des centres de contacts. D'autres destinations pourraient émerger, à l'instar de l'Algérie et de Madagascar. La panoplie de services est de plus en plus large à l'off-shore et nous avons parmi nos clients des acteurs paneuropéens qui cherchent une certaine uniformisation dans la gestion de leur relation client, tels que HP ou Microsoft, explique Isabelle Bussel.  [...] Outre les spécificités liées à la destination, multilinguisme par exemple pour l'Egypte, sens du service clients ou de la vente pour d'autres, les candidats à l'off-shore doivent faire le tri parmi une myriade de structures plus ou moins renommées. En la matière, Jean-Louis Thévenard, directeur des opérations et de la coordination commerciale pour les activités de centres de contacts d'arvato services, exprime une vision claire de la manière de s'implanter sur place.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...] aboutir à des clauses communes avec des contrats de référence, a noté Laurent Wauquiez. Dans ces contrats figureraient les critères d'évaluation de la prestation des outsourceurs, l'objectif étant d'assainir la relation entre les outsourceurs et leurs clients, qui sont le plus souvent des grands comptes.   [...]

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