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Centres de contacts, Gestion, Ressources humaines


PerformanceEdge enrichit sa suite

PerformanceEdge enrichit sa suite

Aspect Software a ajouté de nouvelles fonctionnalités à sa suite destinée à l'optimisation des centres de contacts. PerformanceEdge réunit l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance, au sein d'une même suite logicielle homogène, et intègre désormais la nouvelle version d'Aspect eWorkforce Management ainsi qu'Aspect eWorkforce Management - Analyse II.  [...] Aspect eWorkforce Management 7.1 apporte aux centres de contacts des outils de gestion des ressources humaines, conformes aux législations du travail locales, régionales et nationales. Cette adaptation permet aux centres de contacts du monde entier de respecter facilement les règles du travail, d'utiliser des modes de planification équitables, et ainsi de gérer efficacement l'organisation du personnel.  [...] De plus, Aspect eWorkforce Management 7.1 doit faciliter la gestion des plannings agents grâce à l'utilisation de la fonction glisser-déposer et propose dorénavant une fonction de type tableau d'annonces pour l'échange de vacations. Ces nouvelles fonctionnalités offrent aux utilisateurs plus de facilité pour gérer les données et les opérations au quotidien, en permettant aux managers des centres de contacts de personnaliser facilement cette solution et de l'adapter au mieux à leurs besoins en termes de gestion de ressources humaines.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Dans un environnement aussi contraint que celui des centres de contacts, comment arriver à développer et à maintenir la motivation de ses collaborateurs Voilà bien l'un des défis majeurs, et sans doute le plus difficile, que doivent relever aujourd'hui les managers de centres de contacts. Certes, la motivation des équipes a toujours été l'une des problématiques de la gestion des ressources humaines.  [...] Pour autant, pendant longtemps, les modes de management observés dans les centres de contacts s'inscrivaient dans la seule logique productiviste dont on sait aujourd'hui qu'elle est source de réelle démotivation. Bien-être et satisfaction des collaborateurs n'étaient alors que la dernière des préoccupations des managers.  [...] Et, par ricochet, un client mieux servi sera plus satisfait, plus attaché à l'entreprise et donc motivé pour consommer davantage. L'adage Des collaborateurs heureux font des clients heureux n'est pas qu'une vue de l'esprit. De plus en plus de managers de centres de contacts s'inspirent des méthodes marketing pour définir leur politique de gestion des ressources humaines, en s'appuyant sur la même stratégie de fidélisation.  [...]

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Managers de centres de contacts : profils et pratiques

En s'appuyant sur 303 entreprises possédant un centre de contacts internalisé (entreprises membres de son Club Contact), NextiraOne a réalisé 213 analyses qui ont porté essentiellement sur la gestion des ressources humaines, le reporting et le pilotage, ainsi que sur la gestion des flux. Pour l'intégrateur, cette étude a pour but d'apporter des résultats et du contenu pour les managers des centres de contacts.  [...] Les plus gros centres de contacts ont connu les augmentations d'effectifs les plus fortes avec 53 %, contre 20 % pour les centres de contacts inférieurs à dix collaborateurs. A noter que la répartition des collaborateurs est majoritairement en faveur de la population féminine. dans plus de 50 % des centres d'appels, les femmes sont présentes à plus de 80 %.  [...] Le niveau de formation du manager est grandement influencé par la taille du centre. Pour ceux inférieurs à 10 collaborateurs, la proportion de bac + 5 et plus est de 10 %, alors qu'elle grimpe à plus de 45 % pour les centres de contacts de plus de 50 téléconseillers. Globalement, une formation bac + 2 aboutit à une fonction d'agent de clientèle et de superviseur et bac + 4 équivaut à la fonction de manager, remarque Yann Paon.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Progressivement, l'enregistrement a été adopté par les centres d'appels, non plus soucieux de conserver des traces, mais plutôt désireux d'adopter une démarche qualité. Les vépécistes et les acteurs du monde du service ont assez vite compris l'intérêt de ces nouveaux instruments. Notre cible intègre les centres de contacts de plus de soixante-dix positions, seuls en mesure de rentabiliser les solutions et d'atteindre un effet de levier et d'amélioration suffisant, assure Véronique Godart, directrice business development chez Activeo (intégrateur de la solution Witness).  [...] Néanmoins, l'acquisition d'outils d'enregistrement ne constitue pas une priorité. Elle est rarement effectuée consécutivement à la mise en place d'un centre de contacts et intervient en aval. Les centres de contacts ne privilégient pas, dans un premier temps, l'accès à des enregistreurs. En revanche, ceux qui ont dépassé le stade de gestion correcte des volumes souhaitent mettre l'accent sur la performance des agents et la gestion des ressources humaines, souligne Véronique Godart.  [...] Les centres de contacts ont assimilé l'utilité d'avoir une solution qui agrège gestion de la qualité et gestion des hommes. On fournit au responsable du centre d'appels les outils pertinents pour prendre des décisions rapides sur la qualité, la gestion des hommes et l'activité centre d'appels, détaille Arnaud Guénégan.  [...]

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SNT construit son dispositif européen

En juillet 2001, l'outsourcer néerlandais SNT initiait un processus de rachat de l'activité centres de contacts d'Atos Origin. Près d'un an après cette annonce, où en est SNT France On intègre, répond la direction.  [...] On susurre même que les modalités de la transaction feraient l'objet d'une renégociation. Archi-faux, rétorque la direction de SNT France. L'arrivée sur le marché français d'un acteur de la taille de SNT suscite forcément des inquiétudes et des réactions de la part des concurrents, lance Antoine Moser, qui ajoute d'une part qu' Atos Origin gagnait de l'argent avec ses centres de contacts, et d'autre part qu'il n'est pas envisagé pour le moment d'ouverture de nouveaux sites en France.  [...] Quels peuvent être les effets d'une telle exportation sur la gestion des ressources humaines, qui n'aura sans doute pas été le pôle d'excellence d'Atos dans l'exploitation de ses centres de contacts Sur ce point, le P-dg, qui dit avoir discuté avec les partenaires sociaux, se contentera d'un laconique. Il y a des opportunités d'amélioration.  [...]

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Le SeCA 2004 prend forme

La prochaine édition du SeCA, Salon européen des centres de contacts et de la relation client, qui se tiendra du 25 au 27 mai 2004 à Paris Expo - Porte de Versailles, sera caractérisée par un certain nombre de nouveautés. Structurée autour de trois offres - les solutions technologiques et les services pour centres d'appels, la gestion de la relation client et l'environnement -, l'exposition présentera ainsi une Rotonde des Ressources Humaines, rassemblant sur un même pôle tous les acteurs des RH.  [...] transformation de l'entreprise et qualité du service client, rentabilité des projets et mesure de la valeur du service client, les campagnes de télémarketing, la gestion des compétences et la formation, le management des équipes et la motivation, l'automatisation du centre d'appels, le centre d'appels du futur.  [...] Par ailleurs, les Rendez-vous d'affaires, qui ont attiré, en 2003, plus de 200 décideurs pour plus de 350 rendez-vous, seront bien sûr reconduits. Enfin, des Call Center Tours sont prévus pour les délégations étrangères, prévoyant à la fois des visites de centres d'appels de référence, des work-shops et des rendez-vous avec les exposants du salon.  [...]

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Maaf Assurances opte pour le virtuel

L'assureur améliore l'architecture technologique de ses centres de contacts et développe un routage intelligent des appels.  [...] Dernièrement, Maaf Assurances a procédé pour ses centres d'appels à des investissements technologiques (dont le montant est tenu secret). Objectif. mutualiser les ressources humaines de ses plateaux de Niort, Paris et Lille. Trois nouveaux outils ont été mis en place. Premier d'entre eux, l'installation de la solution CTI Middleware de Genesys.  [...] Activox, fournisseur de solutions de CRM, est intervenu pour l'implémentation pure du produit. Ce dernier sera accompagné de l'application métier de l'assureur (ARC) qui s'est chargé de le paramétrer. Deuxième nouveauté, l'intégration par Activox du progiciel WorkForceManager (Genesys). Cette solution permet une gestion des ressources humaines par l'analyse et la prévision des flux des centres de contacts.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

Les centres de contacts bancaires sont un exemple typique de la catégorie Atteinte des objectifs, sous-utilisation des ressources associées. Un programme d'amélioration, orienté quantitatif, permettrait une meilleure utilisation des ressources disponibles. Cette position est confirmée par le taux d'occupation insuffisant des plates-formes.  [...] En matière de gestion multicanal, les banques considèrent, à une énorme majorité (92 %), que le développement de leurs centres de contacts passe par l'utilisation de l'ensemble des canaux de communication. Même si la position du téléphone, comme principal outil de communication, n'est pas remise en cause avec 82 % des contacts traités, 2002 a aussi vu l'émergence de l'e-mail, forte source d'économie (environ 60 % moins cher que le téléphone), indique l'enquête Peat Marwick.  [...] Conscientes de l'importance commerciale des centres de contacts, les banques devraient l'être également de la gestion des ressources humaines. Or, il semble bien qu'en matière de rémunération et de formation, le secteur tarde encore à aligner sa politique RH sur celle qui prévaut dans les agences. 75 % des conseillers téléphoniques gagnent moins de 13 800 euros par an et ce, même si la part de rémunération variable liée aux activités commerciales, a fortement augmentée passant, entre 2000 et 2003, de 17 à 48 %.  [...]

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Europ Assistance recrute sur les bancs de la fac

Europ Assistance recrute sur les bancs de la fac

Europ Assistance recrute toute l'année. Sur ses centres de contacts, l'entreprise cherche surtout à intégrer des conseillers à temps partiel. Nous proposons principalement des contrats mensuels de 100 heures, compatibles avec l'emploi du temps d'étudiants, indique Mélanie Barthélémy-Crépon, gestionnaire ressources humaines chez Europ Assistance.  [...] En ce qui concerne les canaux utilisés par Europ Assistance, la diffusion d'annonces dans la presse gratuite est privilégiée. Ce qui permet de capter l'attention de la cible. Les étudiants privilégient ce genre de supports, confirme Mélanie Barthélémy-Crépon. Les offres d'emploi sont également déposées sur des sites internet comme Sourcea.fr.   [...] En parallèle, l'entreprise reçoit assez fréquemment des candidatures spontanées. Le bouche à oreille fonctionne plutôt bien, de même que la cooptation. Nous valorisons largement ce système et considérons le fait de recommander son entreprise à ses connaissances comme un indicateur positif, assure Mélanie Barthélémy-Crépon.   [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

. 72 % des centres de contacts déclarent, ainsi, que la généralisation des interactions cross canal va donner lieu à des formations spécifiques pour les équipes en place.  [...] . Pour suivre les formations à l'écrit, les stagiaires doivent, cependant, maîtriser un minimum le français. Car, si les modules comportent bien une révision des fondamentaux de la langue de Molière, il s'agit simplement de réactiver les bons réflexes. Les centres de contacts ont donc tout intérêt à Elire passer des tests à leurs téléconseillers pour sélectionner les stagiaires.  [...] Les conseillers ont tendance à se précipiter. ils prennent ainsi le risque de ne répondre que partiellement aux attentes du client, et donc de le mécontenter. Nous travaillons beaucoup sur la compréhension de la demande du client, souligne Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources, prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts.  [...]

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