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Centres de contacts, LCL, Qualité


La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] la qualité du discours, écrit et oral, et le délai de traitement. Ensuite, nous suivons l'évolution de ces composantes et mettons sur pied des plans d'action, détaille Agnès Pegurri, responsable qualité chez Acticall. Même si c'est très subjectif, avoir une photographie de la situation donne une bonne idée d'où l'on part, renchérit Guillaume Baraton, responsable solutions centres de contacts chez NextiraOne.  [...] Ainsi, pour tester les performances des agents, les centres de contacts utilisent soit la double écoute instantanée soit, comme nous l'évoquions dans notre précédent numéro, des solutions d'enregistrement. On identifie alors souvent les gisements de productivité importants à préserver. La qualité peut également découler d'une meilleure affectation des ressources et d'une bonne planification.  [...]

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CosmoCom et ip-label s'associent

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants ou de problèmes de qualité vocale (écho, microcoupures, etc.  [...] ). Une problématique très présente dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect Software a inclus de nouvelles fonctionnalités de gestion de la qualité dans sa suite pour l'optimisation de centres de contacts, PerformanceEdge.  [...] Après avoir réuni l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance au sein d'une même plateforme logicielle homogène, PerformanceEdge comprend désormais la nouvelle version d'Aspect Quality Management. Le nouveau module, Customer Measured Quality 2.8, fournit aux utilisateurs la possibilité d'intégrer automatiquement, dans le fichier global dédié, l'analyse de la qualité des interactions, notées par les clients via un envoi d'e-mails automatisé.  [...] Les centres de contacts peuvent ainsi collecter des informations sur l'ensemble du travail des agents et comparer les résultats avec des notes de qualité préalablement déterminées par les managers. Cette nouvelle version d'Aspect Quality Management, désormais disponible en allemand, peut également être intégrée à de nouvelles plateformes ACD tiers, telles que Cisco Call Manager et Genesys.  [...]

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Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

Au travers de son enquête Management Qualité en centres de contacts, Telemetris a souhaité mettre en avant les pratiques en matière de Quality Monitoring Management. Des entreprises expérimentées en GRC à distance ont servi de panel adapté.  [...] Les outils de Quality Monitoring semblent donc être la réponse pour les responsables des centres de contacts, puisque 78 % d'entre eux estiment que la qualité des réponses sera apportée par ce type de programme. Cependant, quelques obstacles viennent freiner leur développement. 70 % des entreprises interrogées ne possèdent ni le temps ni les ressources qualifiées pour le fonctionnement d'applications de Quality Monitoring.  [...] Durant le 2e trimestre 2006, 60 entreprises (dont Accor Services, AG2R, Crédit du Nord, Décathlon, Noos, etc.) ont été sélectionnées, couvrant six secteurs d'activité. Les questionnaires (11 classes de questions en items fermés) ont été administrés par e-mail et par téléphone auprès des responsables de la gestion de la relation client et/ou des centres de contacts, de la direction de la qualité, etc.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Les certifications qualité permettent aux centres de contacts de structurer leur organisation. Décrocher un tel sésame et le conserver nécessite la mise en oeuvre d'un plan d'actions précis.  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 15838 Centre de contacts clients, créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service Centre de relation client ). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face.  [...] Car, concernant la certification Centre de contacts clients, les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet, ajoute Sophie Bapteste.  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

La province mise avant tout sur la qualité de son bassin d'emploi. En tant que matière première des centres de contacts, les ressources humaines jouent un rôle majeur dans le dilemme d'implantation. La maind'oeuvre, susceptible d'intégrer une structure, fait en effet partie des éléments essentiels à mettre en valeur pour renforcer la capacité d'une région à séduire ses prospects.  [...] La qualité des infrastructures téléphoniques entre aussi en ligne de compte au moment de la sélection d'une destination. L'off-shore dans la balance Si TNT Express a réussi, pour l'instant, à trouver en région le potentiel pour déployer ses centres de contacts, l'entreprise ne reste pas moins vigilante et informée sur le marché off-shore.  [...] Étude de cas. Le 118 008 fait preuve d'une pointe de chauvinisme 118 008 PagesJaunes souhaite conserver tous ses centres de contacts en France et ne pas céder à la tendance off-shore. En particulier pour garantir la qualité de son service.  [...]

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Renault évalue la qualité de ses front-offices en Europe

Renault évalue la qualité de ses front-offices en Europe.  [...] Renault teste ses centres de contacts dans toute l'Europe. Pour évaluer la qualité d'accueil de ses différents services en front-office, le constructeur procède par vagues d'appels mystères, programmées tous les mois pour les pays dont les centres de contacts enregistrent de fortes volumétries et tous les trimestres pour les pays moins stratégiques.  [...] Afin de pouvoir établir des bilans cohérents et de définir des plans d'action adaptés, Renault a choisi de faire appel ici à un prestataire unique, en l'occurrence l'outsourcer français Actel chez qui ont été formées 10 personnes dont deux chefs de projet et huit télécateurs, tous bilingues et natifs des pays concernés par cette campagne de phoning mystère.   [...]

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Teletech s'inscrit dans une démarche qualité

Depuis un an, Teletech International s'est engagé dans une démarche qualité. Simona Cuneo, est ainsi chargée de définir et de mettre en oeuvre la démarche qualité de ses six centres de contacts français. Cette volonté répond d'abord à un constat. si l'on veut rester compétitif, il s'agit de privilégier la qualité du service, proposée aux donneurs d'ordres sans augmenter ses coûts.  [...] Tout l'enjeu porte sur le juste équilibre entre critères qualitatifs et quantitatifs. Cela peut sembler contradictoire. Mais il faut tout mettre en oeuvre pour que la qualité soit au service du quantitatif et inversement. C'est pourquoi, nous mesurons aussi la capacité relationnelle de nos conseillers clients, leur capacité à gérer les situations difficiles, affirme Simona Cunéo.  [...] Pour cela, la responsable qualité de Teletech International affirme favoriser la montée en compétences des téléconseillers. Nous développons et gérons les bases de connaissances métier pour nos clients via un outil, Dynamic Knowledgement Management. Cette stratégie a un double avantage. s'affranchir de niveaux de compétences élevés en phase de recrutement et, accompagner dans les meilleures conditions les montées en compétences de nos équipes.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms. en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution.   [...] En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne).   [...] Il a, par ailleurs, fait évoluer les centres de contacts, qui sont désormais non plus seulement focalisés sur la qualité mais également sur les ventes.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La multimodalité renvoie au multicanal. Il va donc falloir que les plateaux de gestion de la relation client s'adaptent également. Les téléconseillers, qui étaient monométier, vont devoir développer de nouvelles compétences. Aujourd'hui, cette révolution, en cours dans les centres de contacts, contribue à valoriser le métier.  [...] P. M. Le multicanal implique la nécessité d'avoir une vision globale des points de contacts des clients. Ainsi, tous les éléments de consolidation sont importants de manière à pouvoir rationaliser les process qui sont ceux du dimensionnement des centres d'appels et de leur administration. Quant au pilotage de la qualité de service, il se systématise.  [...] Société créée en 2002, spécialisée dans le conseil et l'édition de logiciels de pilotage et de suivi qualité des centres de contacts. L'entreprise commercialise à ce jour deux logiciels. Telemetris Front Report, un outil de suivi et de reporting des flux de contacts entrants sur l'ensemble des canaux de relation, équipé d'un système d'alertes, Telemetris Quality Report, un outil d'analyse et de contrôle des performances des agents qui s'occupent de la relation client.  [...]

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