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Centres de contacts, Off shore, Relation client


Quiz

Vous pensez connaître la relation client Pour valider vos compétences et vos connaissances, répondez aux questions de notre quiz.  [...] Q. 2.d A l'origine, le magazine s'appelait Centre d'Appels. Le premier numéro est sorti en avril 1 998. Il a été créé suite au succès du salon SeCA et du guide Call Center, créés par le groupe MM en 1997. L'objectif de cette nouvelle publication. Aborder la relation client à distance et communiquer auprès de l'ensemble de la profession.  [...] Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...]

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Seca + IT: les conférences

Relation client, bien sûr, mais aussi système d'information, VoIP, e-business... Les conférences du nouveau Seca + IT reflètent l'élargissement du champ couvert par la manifestation. Voici la liste des thèmes qui y seront traités, arrêtée mi-janvier dernier.  [...] CRM analytique ou comment transformer de l'information client en valeur ajoutée pour l'entreprise Les spécificités d'un projet CRM en PME/PMI. Horizons 2009-2012. en matière de SI, quelles sont les innovations qui permettront de développer son avantage compétitif dans les trois prochaines années Approche pragmatique du Business Process Out-sourcing.  [...] Adapter la performance des centres de contacts à un contexte multicanal. Externalisation de la relation client. les centres d'appels se professionnalisent. Qu'attendre de l'off-shore La VoIP. un choix économique, technologique et performant. Comment conjuguer services vocaux et expériences client réussies Quels sont les apports des nouvelles générations de technologies vocales Optimiser sa relation client grâce à la dématérialisation.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Au sein des entreprises, la relation client est souvent perçue comme un enjeu critique et la satisfaction des consommateurs fait l'objet de toutes les attentions. Le débat du pour ou contre l' off-shore me semble erroné. La délocalisation est non seulement une réalité, mais elle procède aussi d'une répartition plus juste des richesses dans le monde, estime Gilles Guerre, directeur de Prophony, un centre de contacts localisé à l'île Maurice, qui place le débat avant tout sur sa dimension économique.  [...] Parmi les mesures envisagées, le projet d'arrêté prévoit dans son article premier que les fournisseurs de biens et services ayant recours à un centre d'appels seront tenus d'informer les correspondants de la localisation géographique du centre. Ces projets de mesures, accueillies de manière positive par l'AFRC (Association Française des Centres de relation clientèle ), provoquent une levée de bouclier parmi les acteurs de l' off- shore et de certains acteurs français.  [...] Pourquoi entreprendre une démarche à l' off-shore La problématique des centres de contacts est pour une large part une problématique  [...] Souvent, ces fonctions sont couplées les unes avec les autres, l'important étant de cerner où se situe la relation client dans le métier de l'entreprise, ainsi que les flux qui peuvent être éventuellement déportés.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...] Au-delà des débats, ces Assises ont aussi permis d'acter quelques décisions concrètes, comme la création d'un Observatoire de la relation client chargé d'intervenir dans le suivi des créations d'emplois et des ressources humaines.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Source. Relation Client. *CA Ht dont CA off-shore en langue française. **Equivalent temps plein. NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données NS. non significatif Le CA de teleperformance comprend ceux de teleperformance France, Synerfl et TPH Services télécom. (2) Activité centres de contacts uniquement.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Une certitude. le marché français de l'off-shore ne connaît pas la crise. Cette année, tous les outsourceurs interrogés prévoient d'augmenter le nombre de leurs positions à l'étranger. Nous avons la conviction que ce marché va continuer à croître, car la pression sur les coûts de la relation client est très forte, explique Daniel Rousseau, responsable du conseil en service client d'Accenture.  [...] Le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) affirme que l'arrivée de Free menace des milliers d'emplois dans le secteur de la relation client en France. il déstabilise les opérateurs historiques, qui sont dans l'obligation d'effectuer des coupes budgétaires drastiques, lesquelles concernent en premier lieu les centres d'appels.  [...] Source. enquête Relation Client Magazine CA HT off-shore en langue française. NC. non communiqué. 1) Rachat de Phone Marketing en décembre 2011. CA non intégré [2] Nouvelle dénomination suite à la fusion, en 2011, d'Access Contact Services et de Konecta Teleservices. Le CA 2010 correspond à la somme de celui des deux sociétés (Access 5 500 k Euros, Konecta 1 300 k Euros).  [...]

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L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Les coûts de personnel représentaient, en 2007, près de 80% des coûts de fonctionnement d'un centre de contacts en France. En off-shore, ces mêmes coûts tombent à 36%. Il est dès lors facile de comprendre l'engouement des spécialistes de la relation client pour les principales destinations hors de nos frontières (Maroc, Tunisie, Ile Maurice.  [...] ..). Faut-il en conclure pour autant que les métiers de la relation client vont progressivement quitter l'Hexagone pour le soleil En 1994, la croissance de l'off-shore était de 94%, de près de 30% en 2007, selon la dernière étude BearingPoint/SP2C parue durant l'hiver 2008. En 2007, l'off-shore représentait environ 18% de l'activité totale.  [...] En outre, qu'on le veuille ou non, l'image négative des centres de contacts positionnés à l'off-shore semble bien présente dans l'esprit des consommateurs français qui leur reprochent une relation client souvent moins bien maîtrisée. Les entreprises hexagonales commencent à cerner cette perception, même si, il faut le reconnaître, elle n'est pas toujours fondée.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Progressivement, les centres de contacts off-shore se construisent une légitimité. Ils constituent davantage un complément qu'un véritable substitut à la présence sur le territoire national.  [...] Cet élément renforce le bon fonctionnement de l'équipe. En outre, la plus grande motivation est gage d'une plus forte productivité, affirme Joël Coudert, directeur de l'activité relation client et centres de contacts de Devoteam Consulting. Il est possible de répertorier des spécificités par région qui conditionnent une implantation off-shore.  [...] Une étude d'Activeo, publiée en novembre 2005, porte sur le marché français de l'externalisation des centres de relation client. Elle met en exergue les pièges à éviter pour réussir l'externalisation de missions de centres de contacts, à la fois sur le territoire national et en off-shore.  [...]

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Sitel et ClientLogic, l'accord de fusion a été finalisé

Sitel et ClientLogic, l'accord de fusion a été finalisé

C'est un nouveau géant de l'outsourcing qui est né, fin janvier dernier, avec la finalisation de la fusion entre ClientLogic et Sitel Corporation par le rachat de ce dernier opérateur. Conformément aux termes de l'accord annoncé en octobre 2006 et à l'offre réévaluée en décembre 2006, ClientLogic a payé 4,25 dollars par action Sitel, après que les actionnaires de Sitel ont approuvé, à plus de 97 %, le rachat le 12 janvier 2007.  [...] Générant un chiffre d'affaires supérieur à 1,8 milliard de dollars, elle développe des activités de relation client aussi bien sur les marchés nationaux qu'en near-shore ou en off-shore. Et ce, à travers plus de 145 sites, situés en Amérique du Nord (57 centres), en Amérique du Sud (19), en EMEA (54) et en Asie Pacifique (17).  [...] Chaque jour, plus de trois millions de contacts sont traités pour plus de 400 clients dans 32 langues. Sur le marché francophone, la nouvelle entité dispose de centres à Paris, La Rochelle, Troyes, Casablanca et Rabat, qui emploient plus de 3 300 salariés.  [...]

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