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Centres de contacts, Service, Client


Huit centres de contacts récompensés pour leur innovation en matière de service client

Les innovations qui ont été jugées et récompensées lors des Customer Service Innovation Awards sont très variées. Elles vont de la création de centres vidéo de service client à la conception de centres de contacts sous IP et à l'utilisation de la messagerie SMS pour lutter contre les fraudes. Toutes ont amélioré le service fourni, son efficacité et sa qualité.  [...] La société la plus innovante, selon la décision finale du jury, est CartaSi, émetteur de cartes de crédit en Italie, qui compte plus de 800 banques membres et 7,5 millions de cartes en service. Les sept autres organisations ont également été reconnues pour leur esprit d'innovation (ANZ Bank, AT&T, Centro de Servizi Montedomini, Groupama, Swedbank, Vanguard, Wells Fargo Bank).  [...] Sélectionné parmi plus de 100 nominés, chaque finaliste s'est présenté à San Francisco ou à Paris, devant un jury composé d'analystes représentant Yankee, Forrester, Gartner, Ovum et Datamonitor. Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d'Alcatel et sponsor de la compétition, a demandé à chaque finaliste d'exposer comment l'utilisation des technologies avait conduit à améliorer le service client et la valeur de leur activité.  [...]

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Le self-service, valeur montante du service clients

Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion. une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.  [...] Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients.  [...]

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Teleperformance France étend la certification de tous ses centres

Avec l'extension de la certification NF Service Centre de relation client à tous ses centres de contacts, Teleperformance France est distingué pour la nouvelle organisation de ses entités.  [...] L'ensemble des centres de contacts de Teleperformance France vient de se voir attribuer la certification NF Service. Déjà certifié NF Service Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France avait également mis en place une Unité économique et sociale, le 1er janvier 2009, pour améliorer la qualité de ses activités et valoriser le lien entre les conseillers clients et les consommateurs.  [...] Cette extension de la norme NF Service Centre de relation client à l'ensemble de nos centres de contact renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, a souligné Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...]

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Intra Call Center, premier centre d'appels certifié Afnor

L'outsourceur Intra Call Center est le premier centre d'appels en conformité avec la norme NF Service Centre de Relation Client. Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 Service Centre de Relation Client vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification.  [...] Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel. Sont également visés, par cette certification, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client.  [...] Intra Call Center, présidé par Eric Dadian, compte parmi ses clients M6 Boutique, Bouygues Telecom, Coca-Cola, Mattel.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5 %).  [...] Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant. A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire entrer la dimension, l'intelligence marketing, estime Bernard Caïazzo.  [...] Sans elle, le centre de contacts ne pourra pas développer la relation client et ne pourra donc pas générer du revenu. Cette évolution ne peut se faire en interne qu'avec la caution de la direction générale. Le Dg va devoir expliquer que le service client doit se rapprocher du service marketing-vente pour mener les nouvelles actions avec des résultats à la clé.  [...] Le service client doit intégrer cette nouvelle donne ou passer sous la coupe du service marketing si la coopération n'est pas effective rapidement. Placer le centre de contacts au plus près du marketing-vente lui permettra de générer du revenu, de devenir source de rentabilité. Le positionnement du centre de contacts en termes d'organisation, de responsabilité ou de hiérarchie est loin d'être évident.  [...]

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Sitel reçoit la certification NF Service pour l'ensemble de ses sites en France et au Maroc

L'outsourceur a obtenu la certification NF EN 15838 pour l'ensemble de ses centres de contacts en France et au Maroc. La marque NF Service centre de relation client permettra notamment à Sitel d'accéder à certains appels d'offres.  [...] Sitel reçoit la certification NF Service Centre de Relation Client, pour l'ensemble de ses sites en France et au Maroc. Délivrée par l'AFNOR, la marque NF Service atteste que le service fourni par le centre de relation client certifié est conforme aux caractéristiques et aux engagements définis. Nous avions besoin de cette certification pour accéder à certains appels d'offres, et plus généralement pour notre crédibilité sur un marché piloté par cette norme, explique Eric Hénaff, responsable qualité et formation de Sitel.  [...] Concrètement, Afnor Certification reconnaît la qualité de services de Sitel sur l'ensemble du périmètre de la relation client. prise en compte de la satisfaction clients et du bien-être des collaborateurs, qualification et formation des managers pour améliorer le coaching des équipes, démarche NF intégrée au système qualité interne, cohérence du suivi qualité dans l'ensemble du groupe.  [...]

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Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M.Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle. Toute la société s'est forgée autour de cette philosophie.  [...] Enfin, le troisième point de contact, le courrier, c'est le rendez-vous personnel de la cliente par excellence. En moyenne, les plus fidèles en reçoivent toutes les trois semaines. Nous remarquons qu'en fonction de leur âge et de leur situation géographique, elles utilisent différemment nos canaux de vente.  [...] Notre stratégie est liée à notre philosophie. faciliter l'accès à notre service client. C'est pourquoi ce dernier est gratuit. Nos clientes peuvent joindre à tout moment l'un de nos deux centres de contacts, situés respectivement dans l'est et dans l'ouest de la France. Notre service, dédié aux réclamations, repose sur un principe de confiance avec nos clientes.  [...]

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Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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