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Centres de contacts, Service, Client


Le self-service, valeur montante du service clients

Le self-service, valeur montante du service clients

Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion. une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.  [...] Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5 %).  [...] Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant. A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme NF Service s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients. contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.  [...] La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.  [...] Mot clés. Centres de contacts. Cross canal. Expérience client. Grc. Management. Multicanal. Relation client. Service client.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire entrer la dimension, l'intelligence marketing, estime Bernard Caïazzo.  [...] Sans elle, le centre de contacts ne pourra pas développer la relation client et ne pourra donc pas générer du revenu. Cette évolution ne peut se faire en interne qu'avec la caution de la direction générale. Le Dg va devoir expliquer que le service client doit se rapprocher du service marketing-vente pour mener les nouvelles actions avec des résultats à la clé.  [...] Le service client doit intégrer cette nouvelle donne ou passer sous la coupe du service marketing si la coopération n'est pas effective rapidement. Placer le centre de contacts au plus près du marketing-vente lui permettra de générer du revenu, de devenir source de rentabilité. Le positionnement du centre de contacts en termes d'organisation, de responsabilité ou de hiérarchie est loin d'être évident.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M.Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle. Toute la société s'est forgée autour de cette philosophie.  [...] Enfin, le troisième point de contact, le courrier, c'est le rendez-vous personnel de la cliente par excellence. En moyenne, les plus fidèles en reçoivent toutes les trois semaines. Nous remarquons qu'en fonction de leur âge et de leur situation géographique, elles utilisent différemment nos canaux de vente.  [...] Notre stratégie est liée à notre philosophie. faciliter l'accès à notre service client. C'est pourquoi ce dernier est gratuit. Nos clientes peuvent joindre à tout moment l'un de nos deux centres de contacts, situés respectivement dans l'est et dans l'ouest de la France. Notre service, dédié aux réclamations, repose sur un principe de confiance avec nos clientes.  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client.  [...] Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] il fournit une vision crosscanal du client et permet de router la demande en fonction de la charge de travail et du client, décrit Sébastien Zins, Regional Vice President Service Cloud de Salesforce. Renault et Bouygues Telecom, notamment, ont choisi cette solution pour connecter l'ensemble de leurs centres de contacts et favoriser la gestion omnicanale de leurs services clients.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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