Votre recherche :

Centres, émission, Réception


Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Ce service, c'est la possibilité pour le client de contacter son banquier en dehors des heures de bureau. L'ouverture du marché national favorise l'entrée de nouveaux concurrents. Créer un réseau d'agences demande un investissement exceptionnel. En revanche, créer et vendre des produits sur un centre d'appels ou sur Internet est à la portée d'un challenger.  [...] Les centres d'appels des banques se chargent aussi de la fonction classique de télévente, en émission d'appels ou en réception suite à une campagne de publicité. Certains centres d'appels jouent le rôle d'un standard sophistiqué, organisé dans une logique taylorienne. Ils permettent au client d'obtenir les réponses tout de suite, sans l'obliger à cheminer dans les arborescences des questions et des réponses d'un serveur vocal interactif.  [...] Les centres d'appels des compagnies d'assurances sont en plusieurs points similaires à ceux des banques. Cependant, les attentes de la clientèle créent la différence. En dehors du moment de souscription, le client n'a pas besoin d'un contact permanent avec son assureur. Le centre d'appels d'une compagnie d'assurances fonctionne essentiellement en émission d'appels de télévente et en réception suite à une campagne de publicité à la télévision.  [...]

Lire la suite...

France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

La société France Loisirs, spécialisée dans la vente de produits culturels, émet chaque année environ 600 000 appels. Ses centres de contacts multimédias (Noyelles-sous-Lens et Bapaume) se partagent entre réception (2,8 millions d'appels par an dont 40 % traités par un SVI) et émission d'appels. A leur bord, une centaine de téléconseillers polyvalents.  [...] Le management est très différent selon qu'il s'agit d'émission ou de réception d'appels, note Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. L'encadrement doit veiller à être sur le terrain en permanence, à accompagner, conseiller et animer les équipes. Un rôle entièrement dévolu aux superviseurs qui vise à impliquer et motiver le personnel.  [...] Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels, se souvient Anne Brandel.  [...]

Lire la suite...

L'Afpa aide la filière à se structurer

Cette reconnaissance institutionnelle boucle plus de deux années d'études d'opportunités et de conception - avec la filière - du contenu de l'apprentissage. Elle permet surtout aux candidats d'acquérir un diplôme d'Etat après avoir suivi 560 heures de formation, réparties entre 6 semaines d'alternance en entreprises et 16 semaines en salle.   [...] Les candidats se familiarisant durant quatre mois avec l'émission et la réception d'appels. Depuis deux ans, 10 centres régionaux Afpa ont mis en oeuvre cette formation pratique nécessitant le déploiement de plates-formes téléphoniques pédagogiques. C'est un investissement indispensable pour accompagner la formation, juge Jocelyne Becan, chef de projet national sur les centres d'appels au sein de l'organisme de formation.  [...] Nous voulons que cela corresponde à une réelle opportunité régionale. Car le déploiement de tels outils représente un investissement lourd pour l'association (postes de travail, salle dédiée et formateur). Logiquement, tous les centres devraient être équipés uniformément. Cependant, il est possible de sortir du cadre.  [...]

Lire la suite...

Transcom étend son réseau européen

Transcom étend sa capacité de production au niveau européen en ouvrant un nouveau site à Mecklenburg-Vorpommern, près de Rostock, en Allemagne. Ce centre d'appels devrait être opérationnel dès décembre 1999 et commencer ses activités avec 150 téléacteurs. A terme, il devrait employer 380 personnes. Pour Transcom, l'implantation à Rostock représente un investissement sur trois ans d'un peu moins de 35 millions de francs.  [...] Filiale du groupe suédois Kinnevik AB, Transcom est un outsourceur généraliste proposant des prestations en émission et réception allant de la télévente au service clients en passant par les services e-mails ou encore l'assistance. Le site de Rostock s'ajoute à un réseau existant de sept centres d'appels.  [...] Düsseldorf, Paris, Vienne, Amsterdam, Milan, Luxembourg et Zürich. Tous les pays germanophones seront servis à partir de Mecklenburg-Vorpommern et les pays de l'Europe de l'Est seront intégrés prochainement. Pour le choix de ce site, Transcom a été conseillé par le Conseil d'Investissements Industriels et l'Agence pour le Développement Economique de Mecklenburg-Vorpommern.   [...]

Lire la suite...

AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] L'étape suivante sera celle de la certification. Il faudra alors définir les normes quantitatives au sein du cadre général, souligne Eric Dadian. Normes qui pourraient bien, à terme, devenir des conditions à l'admission ou au maintien des entreprises au sein de l'AFRC. A l'heure où la plupart des associations nationales au sein de l'Union européenne travaillent à la définition de normes et de référentiels, l'AFRC voudrait bien faire figure de pionnière et être à l'initiative d'une norme européenne.   [...]

Lire la suite...

My turn-over is rich

Seulement 31 % des responsables interrogés disent consacrer plus de trois semaines aux formations initiales. C'est le secteur des voyages qui s'en sort le moins mal. plus de 58 % des centres programment des sessions initiales de plus de trois semaines. Pour ce qui est de la formation continue, tous les responsables interrogés déclarent développer des sessions chaque mois.  [...] Etonnamment, plus de 30 % des managers dont le centre d'appels a une vocation de vente disent ne pas mesurer la performance commerciale de leurs équipes. Dans la distribution, ce ratio monte même jusqu'à 50 %. Ce, sans écarts constatés entre les centres en émission et les centres en réception. Pour ceux qui mesurent la performance de leurs agents, il s'avère que l'efficacité commerciale est directement liée à l'ancienneté.  [...] Bluesky Consulting a envoyé par e-mail un questionnaire fourni à un certain nombre de managers de centres d'appels en Grande-Bretagne. Pour recevoir 294 réponses exploitables, dont 87 % émanent de responsables de middle management et 50 % de managers seniors ou de directeurs.  [...]

Lire la suite...

Initiative et responsabilisation

Créée en 1963, la société Europ Assistance (groupe Générali), leader mondial de l'assistance (29 centres d'appels dans le monde), compte en France plusieurs plates-formes en réception et émission d'appels et emploie entre 150 et plus de 300 téléassistants (l'activité étant très saisonnière, avec de fortes pointes en période de vacances).  [...] Ceux-ci se répartissent sur les divers plateaux dédiés d'Europ Assistance à Gennevilliers (92). automobile, médical, Japon, assistance à domicile, téléassistance, commercial, hot lines informatiques et autres services dédiés. L'entreprise abrite même une cellule animée par du personnel d'Air France et entièrement vouée à la réservation sur les lignes aériennes.   [...] Le centre d'appels d'Europ Assistance est équipé d'un autocom Nortel Meridian 81 C. L'ACD relève d'une application CCR (programmation script en traitement d'acheminement évoluée). Le couplage téléphonie informatique repose sur Nortel Link. Par ailleurs le centre d'appels est connecté sur deux boucles optiques France Télécom, qui constituent deux centrales de rattachement en cas de problème sur le câble.  [...]

Lire la suite...

Tyco Europe Security, premiers pas dans la relation client

La division Feu et sécurité du groupe américain Tyco vient d'ouvrir deux centres d'appels en Allemagne et en Belgique. Un prélude au lancement d'autres entités dans six pays d'Europe dont la France.  [...] Tyco Europe Security poursuit sa lente progression vers la refonte totale de son système d'information et la rationalisation de sa relation client. Initiée par la mise en place en septembre 2000 de son projet Cosmos (voir Centres d'Appels n° 22, p. 4), cette évolution se matérialise par l'ouverture ce mois-ci de deux centres d'appels sur huit prévus en Europe.  [...] L'activité des centres de contacts consistant en des missions de réception d'appels en après-vente et de recouvrement en émission. Après l'Hexagone, les ouvertures devraient concerner l'Espagne, la Hollande et la Grèce. Le montant global du projet Cosmos avait été estimé lors de son lancement à quelque 9 millions de dollars, hors coûts internes.  [...]

Lire la suite...
Centres de contacts cherchent candidats motivés

Centres de contacts cherchent candidats motivés

Toute la difficulté de l'exercice consiste à confronter l'offre et la demande de postes en centres de contacts. Avec l'augmentation récente du chômage, les CV affluent en masse. De plus, avec Internet, répondre à une annonce en ligne devient relativement simple. Quelques secondes suffisent pour postuler, indique Loïc de Villers, directeur général de Téléressources.  [...] En outre, certaines missions sont plus convoitées que d'autres. En effet, la réception d'appels a davantage la cote que l'émission. Et, lorsqu'ils ont le choix, les futurs conseillers privilégient les centres de contacts internes et délaissent ceux des outsourceurs. Ceci pour plusieurs raisons. D'abord parce qu'ils ont une mauvaise image des prestataires.  [...] Une course à la sélection des meilleures aptitudes est actuellement lancée. L'ANPE participe au challenge. En effet, l'agence a, depuis plusieurs années, saisi l'opportunité de placer des chômeurs dans les filières de la relation client. En faisant passer des tests d'habiletés, elle effectue ainsi une première sélection et propose aux employeurs des candidats présentant des prédispositions à exercer les professions des centres de contacts.  [...]

Lire la suite...

Corepoint lance sa première offre-métier

Développer des offres verticales dans un souci de sectorisation des services. telle est l'ambition affichée par Corepoint Technologies, entité autonome d'IBM dédiée aux logiciels de gestion de relation client (voir Centres d'Appels n° 5, janv./fév. 99, p. 59). Première étape de cette stratégie de verticalisation de l'offre.  [...] Les modules Corepoint Branch Sales, Corepoint Branch Teller et Corepoint Contact offrent aux établissements bancaires et financiers des fonctions spécifiques à leur secteur d'activités. L'entreprise peut choisir d'investir dans tout ou partie de l'offre. La tendance de la demande de la part des sociétés dans la gestion de la relation client est aux solutions globales, packagées et modulaires.   [...] Corepoint Contact Center est une solution d'aide à la vente et de services destinée aux centres d'appels supportant les activités d'acquisition de clients et de suivi des relations. Elle permet, entre autres, de mesurer l'activité des call centers en réception et en émission et comprend un ensemble complet d'outils d'aide à la vente, avec interface CTI standard.  [...]

Lire la suite...