Votre recherche :

Centres, Métiers, Relation client, ANPE


Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

A ce titre, les managers doivent faire appel à des organismes de formation et de recrutement en mesure de leur fournir les forces humaines qu'ils recherchent. En plus d'être réactifs et bien disposés à comprendre la nature des besoins des métiers de la relation client, ils doivent également être capables d'anticiper leurs besoins.  [...] En outre, on peut compter sur une forte mobilisation des acteurs locaux du recrutement. En partenariat avec l'ANPE, la région a ainsi été pilote en France pour l'utilisation de la méthode de recrutement par simulation (MRS) pour les centres d'appels. Enfin, les formations adaptées aux métiers de la relation client représentent un autre atout.  [...] Les centres d'appels participent au développement équilibré en Midi-Pyrénées car ils créent de l'emploi sur l'ensemble du territoire. Par ailleurs, leurs offres d'emploi ne requièrent pas toutes une qualification préalable. Même si les métiers de la relation client se professionnalisent de plus en plus, les offres disponibles permettent à de jeunes diplômés ou à des personnes en recherche d'emploi de s'insérer dans le monde du travail.  [...]

Lire la suite...
La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Les outsourceurs et les centres intégrés ­travaillent à redorer l'image des métiers de la relation client à distance et vont au-devant des ANPE locales pour expliquer leurs métiers et les valoriser. Car, contrairement aux a priori, un poste de téléconseiller ouvre souvent des perspectives d'évolution.  [...] Le manque total de connaissance des métiers de la relation client constitue un obstacle pour le marché. Les professionnels s'installent souvent dans des régions où ces métiers sont inconnus, ou pire, identifiés uniquement par le prisme de la mauvaise presse qui leur ait faite. D'ailleurs, la reprise de l'activité des services à distance, notable en 2005, s'est traduite en France par la création de nouveaux centres en région et donc par le recrutement de personnes non qualifiées.  [...] Avec ses 250 centres de contacts (dont 170 à Lyon), la région Rhône-Alpes est le deuxième bassin d'emploi des métiers de la relation client à distance après la région parisienne. Toute la palette des métiers y est représentée. centres intégrés à des groupes bancaires ou d'assurances, centres à valeur ajoutée technique de groupes industriels et prestataires mono ou multiclient.  [...]

Lire la suite...
La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Le chantier de la formation initiale n'en est qu'à ses prémisses. Vital, il devrait permettre aux centres de contacts de mieux valoriser les métiers de la relation client. Qui peinent toujours à attirer voire à fidéliser les équipes.  [...] Le secteur de la relation client est encore très marqué par le principe de la méritocratie, très en vogue dans les pays anglo-saxons. Peu importe le diplôme, il suffit d'en vouloir pour évoluer dans ces métiers, affirme Régis Tortay, responsable de la communication du groupe DHDM qui, notamment, organise de nombreuses formations aux métiers des centres de contacts.  [...] L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions que l'on peut y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...

Première Journée de la relation clients

Cette première édition de la Journée de la relation clients s'est tenue le 23 mars dernier. Elle se déroulait parallèlement à l'ESC Saint-Etienne et à l'Espace Congrès de Roanne. Cette manifestation entendait apporter des réponses pratiques au grand public, réponses essentiellement basées sur des retours d'expériences et des visites.  [...] L'objectif était également d'apporter un éclairage nouveau sur les entreprises et les métiers de la relation client. Ce fut l'occasion pour plus de quatre-vingts candidats aux métiers de la relation client de rencontrer les recruteurs lors de visites organisées dans sept centres de contacts ligériens.  [...] Au total, cent trente-deux personnes ont profité des visites de centres de contacts (Carrefour Services Clients, Phone Action Conseil, Acos, Transcom, Afpa, Stéria, Laser Contact). Cent trois se sont rendues dans les centres stéphanois et vingt-neuf à Roanne. Les stands grand public ont reçu un nombre important de personnes en recherche d'emploi.  [...]

Lire la suite...
La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] 80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

Lire la suite...

Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.  [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.   [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.  [...]

Lire la suite...

Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

Lire la suite...
L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

Le 28 novembre, l'AFRC a réuni l'ensemble des professionnels du secteur pour promouvoir les métiers de la relation client. L'événement était l'occasion d 'ouvrir les centres de contacts et d'organiser deux concours. l 'un à destination des étudiants et l'autre pour les téléconseillers.  [...] . Pour la première fois, l'AFRC (Association française de la relation client) a organisé les 24 h de la Relation Client. Objectif de cet événement qui a eu lieu le 28 novembre dans toute la France. promouvoir les métiers de la relation client, lesquels représentent 1 % du marché du travail, au travers de l'ensemble des acteurs que sont les centres de relation client, les prestataires, les collectivités locales et territoriales, etc.  [...] Au total, plus de 1 500 personnes ont présenté leur candidature. La première étape consistait à répondre à des questions de culture générale et en rapport avec les métiers de la relation client. Les trois meilleurs de chaque ville ont été présélectionnés pour les demi-finales au niveau régional. Les trois finalistes ont ensuite passé un grand oral devant le jury national.  [...]

Lire la suite...
Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Des atouts de taille, la formation étant un élément moteur aux yeux de nombreux centres. Et des initiatives telles que celle de la Journée Nationale des métiers de la relation client, qui s'est tenue le 24 mars 2005, vise aussi à faire connaître les métiers en région. Non seulement pour dynamiser ces dernières, mais aussi pour permettre à l'offre de rencontrer la demande sur une activité porteuse.  [...] Au sein de cette organisation, 60 dirigeants et responsables de centres d'appels ont répondu présent dans l'objectif de mutualiser leur expérience. Ce club fait émerger un certain nombre d'actions collectives sur des thématiques telles que la formation et l'ouverture des métiers de la relation client à des réseaux relativement jeunes, explique Michel Bourbier.  [...] Ce sera l'Allier et la ville de Vichy pour le voyagiste en ligne Karavel. L'entreprise, pour laquelle la relation client à distance est tout à fait primordiale, gère trois types de contacts clients pour commercialiser ses produits. Le téléphone, bien sûr, par le biais duquel les candidats au voyage peuvent préparer leurs achats, la préréservation en ligne et la vente à 100 % via la Toile.  [...]

Lire la suite...
La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Les métiers de la relation client sont très bien adaptés à notre public, avec une dimension physique et sensorielle qui est souvent compatible avec la majorité des handicaps. Je pense que les différentes actions mises en place sur le plan national montrent que nous sommes sur le bon chemin, puisque nous arrivons à insérer des personnes même lourdement handicapées.  [...]

Lire la suite...