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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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De l'administratif au commercial

C'est tout dire. La Société Générale essaie, elle, d'avoir entre 30 et 50 % de l'effectif de ses centres de relation client issus d'agences ou d'autres services de la banque. On y parvient jamais tout à fait. Même si aujourd'hui, il y a moins de réticences qu'avant. Il faut que la banque accompagne cette réorganisation d'un volet de conduite du changement, analyse Pascal Mere.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague  [...] de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...] il s'agit alors de vérifier la perception du niveau de prestations des agences ou des enquêtes mystères sur les centres d'appels internes des banques. Nous avons des résultats satisfaisant. Etre appelé par sa banque - ou au nom de sa banque - est toujours très impactant, estime Frédérick Bothius. En mettant en place des projets de gestion de la relation client, la banque et l'assurance vont devoir repenser leur organisation.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Responsable marketing et communication d'Akio, Gwénola Rodier analyse l'ensemble des résultats. Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C'est un virage stratégique à prendre rapidement au vue des attentes de la jeune génération.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les plates-formes téléphoniques répondent à un impératif de relation client. offrir des services accessibles à toute heure. Les banques par téléphone se sont retranchées dans des niches juteuses de clientèle haut de gamme. Dans les assurances, la télévente s'est imposée face aux réseaux de courtiers et d'agents.  [...] Les directeurs des banques constatent unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle. Les centres d'appels arrivent au moment où le mouvement de concurrence entre banques classiques a épuisé ses moyens offensifs. Les produits étant devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service.  [...] Les centres d'appels eux-mêmes sont menacés par le développement de l'accès Internet - c'est le cas à la Banque Directe. La stratégie consistant à miser uniquement sur le téléphone au sein de la relation client a été une erreur. Le client est davantage attaché à une possibilité de libre choix entre les meilleures technologies du moment qu'à une technologie en particulier et dont les vertus ne sont jamais intemporelles.  [...]

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Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Infographie Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En novembre, l'étude concerne les centres auto avec l'analyse de 7.700 verbatims client collectés sur la période du 1er août au 31 octobre 2017.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Nous travaillons pour toutes les banques du groupe Crédit du Nord, groupe dont la stratégie est de mettre le client au centre de la relation. Mais la relation prioritaire et privilégiée est celle avec les agences. Par exemple, c'est nous qui gérons l'ensemble des mails, sauf ceux qui sont adressés directement aux agences.  [...] chaque conseiller de clientèle en agence ayant son adresse mail. Derrière les agences, il existe un ensemble de canaux complémentaires - téléphone, Internet, Minitel, Wap, SMS-, sur l'ensemble desquels nous intervenons dès qu'il y a une relation humaine. Ce qui est très important dans la stratégie du groupe, et qui nous différencie, c'est que le client a le libre choix.  [...] C'est très appréciable. * La Banque à distance du Crédit du Nord a obtenu, entre autres, 4 trophées Casques d'Or, organisés par l'AFRC, Centres d'Appels et le SeCA. Trois pour la meilleure relation client et un pour la meilleure innovation organisationnelle.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

Méthodologie. baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d'un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L'enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] 35 % parient sur une stabilité. Fabrice André, président de la Mission nationale de la relation client, explique ce dynamisme par la concurrence. Les secteurs comme la téléphonie, Internet, les banques et l'énergie, qui utilisent le plus les centres de contacts, sont engagés dans une guerre de position où chacun essaie de prendre des clients à ses concurrents et de conserver les siens.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] En outre, avoir une présence en face-à-face sous-entend de mettre en place une relation client à forte valeur ajoutée. Sachant que cette dernière n'est pas forcément une relation à distance, il faut connaître ce que l'on veut traiter au niveau du réseau de boutiques de proximité, de ses centres de contacts et des autres médias.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent  [...] marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...]

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