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Centres, Relation client, Entreprises


Le Nord, une région propice à l'implantation des centres de contact

La majorité des entreprises interrogées (76%) ne possèdent qu'un centre de relation client en Nord-Pas-de-Calais et 95% d'entre elles ont moins de 4 établissements en région. Tel est le principal constat de l'étude menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI à propos des centres de relation client en Nord-Pas-de-Calais.  [...] À noter aussi qu'un quart des centres de relation client mentionnent des besoins en termes de pratique de langues étrangères. L'anglais est principalement recherché et l'espagnol et le néerlandais le sont dans une moindre mesure (un répondant sur cinq).  [...] L'étude a été menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI. 112 entreprises (issues d'une liste de 222 établissements identifiés comme centre de relation client, eux-mêmes répartis entre centres d'appels internes et centres externes), ont répondu à un questionnaire adressé par mail.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Après un premier état des lieux, l'étude d'IDC se penche sur les niveaux de personnalisation de la relation clients. Selon elle, 93 % des centres d'appels sont orientés client. 61 % vers les particuliers, 57 % vers les entreprises et 36 % vers les distributeurs. Une entreprise sur deux met en place un centre d'appels dans un objectif de productivité, loin  [...] 19 % qui visent avant tout la croissance et les 16 % dont le but est avant tout la réduction des coûts.  [...] Troisième stade de l'étude. le développement et les niveaux d'évolution du centre d'appels vers le centre d'interaction multimédia. En fait, les stratégies des entreprises dans la maîtrise de l'intégration des technologies Internet peuvent être identifiées en trois catégories distinctes. Primo, les entreprises ne disposant pas encore de lien CTI et dont l'exploitation de la relation client est essentiellement organisée autour de la téléphonie.  [...] Elles représentent 66 % des sociétés approchées par IDC. Deuxio, les 30 % d' entreprises qui ont intégré le CTI sans avoir franchi l'étape du Web. Celles-ci, selon IDC, focalisent leur action sur l'amélioration de la personnalisation de la relation client. Tertio, les entreprises (14 %) engagées dans une logique d'intégration multimédia allant du lien CTI aux technologies du Web (e-mails, Web call center).  [...]

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LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

L'Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d'emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai dernier auprès d'un panel de 117 entreprises membres de l'AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en termes d'emploi.  [...] Quant à la qualification, la part des bac + 1 et bac + 3 ne cesse de croître depuis 2005 (+ 11%, selon le baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Pour Laurent Uberti, président du SP2C, cette progression témoigne delà complexification des métiers des centres de relation client, qui ne se résument plus seulement à du télémarketing.  [...] L'enquête a été menée en mai 2009 par l'AFRC auprès de 117 entreprises, membres de l'association, centres de relation client externalisés et internalisés, qui ont respectivement créé 2 091 et 2 295 emplois.  [...]

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Gartner place Teleperformance dans le Magic Quadrant 2011

Gartner place Teleperformance dans le Magic Quadrant 2011

Teleperformance, fournisseur de services externalisés de gestion de la relation client et de centres de contacts, figure parmi les leaders du Magic Quadrant 2011 de Gartner (Inc - Customer Management Contact Center BPO, Worldwide services). Le cabinet de conseil indépendant a évalué 16 entreprises internationales au travers de 15 critères, autour de.  [...] · La vision d'ensemble du marché et la concrétisation de celle-ci dans leurs services.   [...] · Les solides références en matière de solutions externalisées pour les services clients.  [...]

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[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des nouvelles solutions en mode cloud, il en faudrait peu pour sombrer dans un dédale informatique. Voici le fil d'Ariane, à suivre.  [...] Une évolution qui bouscule les métiers de la relation client. Auparavant, les entreprises ne tenaient compte que des centres d'appels téléphoniques, des courriers et des points de vente pour échanger avec les consommateurs ou relayer un message. Désormais, il faudra compter sur les nouveaux applicatifs numériques, développe Thibaud Pietri.  [...] Dans les appels d'offres, on voit émerger de plus en plus de demandes de proof of concept sur un périmètre restreint, déclare Thibaud Pietri. Cette approche permet de tester l'adéquation de la solution avec les besoins de l'entreprise et, surtout, d'évaluer l'ergonomie et la facilité de prise en main.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] La plupart des centres de relation client d'aujourd'hui constituent des patchs qui ne sont pas totalement intégrés dans tout le cycle du client. Une entreprise peut être performante en acquisition, en fidélisation, mais très peu de sociétés, voire aucune, peuvent se vanter d'être au point sur tout le cycle de la relation client.  [...] Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Trois catégories d'entreprises sont visées par le label. les annonceurs/donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une méthodologie propre mise en place par un cabinet spécialisé indépendant (Ernst & Young à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] A titre d'exemple, pour la catégorie annonceurs, les pratiques d'achats responsables ou les pratiques sociales éthiques sont évaluées. Il en va de même des conditions de travail pour les centres de relation client qu'ils soient intégrés ou externalisés. Aussi, les entreprises type annonceurs ainsi que les centres de relation client intégrés (ou externalisés) qui souhaitent se lancer dans une démarche de labellisation doivent exercer leurs activités avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants, fournisseurs, ou bien de respect des règles managériales.  [...] Posséder une forte culture client est essentiel lorsqu'une entreprise s'oriente vers la norme NF 345. Il convient aussi de vérifier au quotidien le bon fonctionnement des process mis en place, leur respect par les téléconseillers et leur bonne compréhension par les clients. Enfin, il faut faire remonter tout dysfonctionnement en matière de relation client, en suivant le processus de hiérarchie.  [...]

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Signature d'un accord entre InStranet et Transcom

Signature d'un accord entre InStranet et Transcom.   [...] InStranet vient de signer un accord pour fournir à Transcom son application Contact Centers In Line(CCIL). Transcom compte 41 centres de relation client dans 23 pays différents et plus de 9 000 chargés de clientèle. Les applications de bases de connaissances sont de plus en plus demandées par les entreprises de service client qui recherchent un moyen de combiner les processus du support technique, de l'assistance commerciale et de la fidélisation et rétention, a déclaré, en marge de cette annonce, Jean-Noël Grandval, vice-président et directeur général Europe et Asie Pacifique d'InStranet.  [...] Sinequa étend son partenariat avec InStranet à Salesforce.com.   [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Pas d'indicateur de mesure de la relation client sans NPS. En quelques années, le Net Promoter Score (indicateur de la recommandation) est devenu l'indicateur incontournable, la véritable coqueluche des directeurs de la relation client. La raison. il permet de se comparer aux autres entreprises, de comparer les différents centres/magasins/filiales entre eux, de comparer ses résultats par rapport aux années précédentes, etc.  [...] le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50.   [...] Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.  [...]

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