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Centres, Relation client, Grandes banques


Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

D'autant plus important que son coût, pour l'entreprise, est difficilement valorisé car son influence se manifeste de plusieurs manières à la fois. augmentation des coûts de recrutement, baisse de la qualité du travail, détérioration de l'image du centre et en fin de compte baisse des marges. Le turn-over se développe et pèse de plus en plus lourd dans la fonction de la relation client.  [...] Dans les centres de relation téléphonique, on rassemble parfois des gens peu qualifiés, et on oublie de leur expliquer que le contact client, c'est un métier. Dans les centres internes des banques et des compagnies d'assurances, c'est souvent le personnel de l'entreprise qui se retrouve là, souvent par défaut.  [...] Les conditions du travail. Dans les centres qui s'adressent à la cible grand public, les horaires sont décalés. Pour les suivre il ne faut pas être marié ni avoir d'enfants. Le téléacteur qui se marie s'en ira bientôt. Les tâches répétitives. Pratiquer des tâches mixtes entre appels entrants et sortants, ou confier aux téléacteurs la gestion des tâches administratives, permet de casser la monotonie.  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

A la tête de la direction relation client de Canal + Overseas pour l'Afrique francophone (25 pays et 1,5 million de clients), Cyril Fontaine a démarré, il y a un an, un projet pour favoriser l'accompagnement des conseillers. Aujourd'hui, la problématique de tout responsable de la relation client est d'améliorer l'expérience client.  [...] Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents. PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d'Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).  [...] Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

Méthodologie. baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d'un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L'enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] 35 % parient sur une stabilité. Fabrice André, président de la Mission nationale de la relation client, explique ce dynamisme par la concurrence. Les secteurs comme la téléphonie, Internet, les banques et l'énergie, qui utilisent le plus les centres de contacts, sont engagés dans une guerre de position où chacun essaie de prendre des clients à ses concurrents et de conserver les siens.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

Mais en 1994, constatant que les sociétés françaises prenaient de plus en plus en compte la relation client dans leur stratégie marketing, nous avons choisi de nous diversifier dans la gestion d'astreintes, le service après-vente, les services consommateurs et la relève de standard en débordement. Le tout, 24 heures sur 24.  [...] Si les grands centres en réception se justifient pour la gestion de campagnes où la rapidité des réponses et le quantitatif priment, par contre, la gestion d'appels sortants, surtout dans le cadre de structures régionales, ne justifie pas forcément de centres de grande taille. De nombreuses banques ou sociétés financières, la plupart de type mutuelles, ont choisi de développer des centres régionaux de taille moyenne, en mutualisant les dépenses sous la forme de filiales ou de GIE.  [...] La vague du service client par téléphone n'est pas prête de s'arrêter. Après les banques, les grandes sociétés de télémarketing, les opérateurs de téléphonie, une nouvelle frange d'entreprises décide de s'équiper de centres d'appels de taille humaine. Leur principal objectif est de développer l'accueil téléphonique pour maximiser le nombre de contacts avec le client, éliminer les saisies répétitives, augmenter leurs revenus par des ventes croisées, être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] J-L K. Les entreprises sont toujours en recherche de productivité. L'outsourcing fait partie de la problématique d'une entreprise mature en termes de relation client. Il n'est pas concevable de tout faire tout seul, comme il n'est pas concevable de tout externaliser. En fait, il existe deux grandes raisons stratégiques pour externaliser.  [...] J-L K. La qualité, c'est inhérent à un centre d'appels. Mais les process qualité, c'est consommateur en projets transverses, c'est beaucoup de temps non productif au sens relation client. Ce sont des projets difficiles à mener. Aujourd'hui, dans les centres d'appels, il y a beaucoup de process qualité mais uniquement sur le traitement de l'appel et rarement sur le fond.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Les gros acteurs du marché ont mis en place des méthodes de formation afin d'accompagner les intérimaires dans les métiers de la relation client. Ainsi Manpower a créé son outil maison, baptisé Teleskill qui forme aux techniques d'émission et de réception d'appels. Trois journées obligatoires pour les candidats novices envoyés sur une première mission.  [...] Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] Enfin, le niveau d'exigence s'élève. la double compétence - métier et relation client - est de plus en plus souvent nécessaire. Les banques ont besoin pour leurs centres de banquier à distance, par exemple. Et puis le décalage entre la demande et l'offre d'emploi persiste car, du fait de leur image, les centres d'appels ont encore du mal à séduire les ressources qu'ils recherchent.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Les banques ont un avantage certain en même temps qu'un sérieux problème. leur réseau d'agences. Toutes posent, bien sûr, le conseiller de clientèle en agence comme le pivot central de la relation client. Et parient sur le click & mortar, l'alliance de l'Internet et des autres canaux à distance avec leur réseau en dur.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague  [...] réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...] il s'agit alors de vérifier la perception du niveau de prestations des agences ou des enquêtes mystères sur les centres d'appels internes des banques. Nous avons des résultats satisfaisant. Etre appelé par sa banque - ou au nom de sa banque - est toujours très impactant, estime Frédérick Bothius. En mettant en place des projets de gestion de la relation client, la banque et l'assurance vont devoir repenser leur organisation.  [...]

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