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Centres, Relation client, IKEA


Ikea retient Jet Multimédia

Ikea France vient de retenir la solution Contact Access de Jet Multimédia pour équiper ses deux centres de relation à distance d'Evry et de Plaisir. Contact Access constituera l'élément central d'une prise en charge intégrale de tous les contacts entrants. Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres sont des composantes importantes de la stratégie de relation client d'Ikea.  [...] Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le SAV et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et les entreprises. Compte tenu des enjeux, Ikea a décidé de migrer vers une solution  [...] Les principaux éléments du cahier des charges étaient la capacité à fournir des statistiques de fonctionnement fiables, un déploiement en mode ASP et une tarification plus avantageuse que celle de la plate-forme précédente.  [...] Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé en octobre dernier, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Une interface avec la gestion des stocks, qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient d'être mise en place. Le support utilisateurs du service informatique d' Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] Ma responsabilité au poste de directeur du service et la relation client d'Ikea France est double. Opérationnelle, d'une part. je suis responsable de l'entrée du magasin, de la zone enfant, de la ligne de caisse, du retour et du retrait des marchandises, mais aussi des services (livraison, montage, installation de cuisines, notamment).  [...] J'ai, d'autre part, un rôle plus transversal afin que l'expérience et le parcours choisis par le client se déroulent bien, quel que soit le canal. En France, près de 1950 collaborateurs travaillent pour la relation client au sein d'Ikea, avec trois focus le multicanal, le développement de services et la connaissance client.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour l'avant, j'assure la direction opérationnelle de la vente à distance et des centres de contacts. Quant au pendant, il recouvre tous les services à la clientèle en magasin, la ligne de caisse, le retrait de marchandises... Le guidage client, les outils d'achat (crayons, mètres, sacs jaunes...) font aussi partie de la relation client.  [...] Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après-vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l'expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...] Après avoir été nommé responsable des deux centres d'appels, puis directeur de la relation à distance (dont La VAD), il prend, en avril 2006, La direction des Services et de la Relation Client, tout en conservant La direction opérationnelle de la relation à distance.  [...]

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Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En novembre, l'étude concerne les centres auto avec l'analyse de 7.700 verbatims client collectés sur la période du 1er août au 31 octobre 2017.  [...] Les verbatims sont analysés automatiquement par la plateforme de text-analytics développée par viavoo, spécialiste de l'analyse de la Voix du Client, selon un procédé linguistique multicanal. Seuls les verbatims publics sont pris en compte. blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux, stores mobiles.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers. Vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client Nord, membre du Picom the futur of shopping, membre du comité de pilotage et du jury du badge culture et ingénierie de service de Grenoble École de Management.  [...] Depuis 2011, il est directeur de la relation client meubles d'Ikea France. Ses missions. définir l'expérience client à travers les différents canaux, porter l'esprit de service et remettre le client au centre au sein de toutes les directions de l'entreprise, élaborer et mettre en oeuvre la stratégie de digi-vitalisation.  [...] =. Ambitions 2016. Mettre en oeuvre le programme The smile effect, s'appuyant sur trois piliers (qualité, hospitalité, dépassement), et un projet pour les centres de relation client sur le principe de l'entreprise libérée.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

Olivier Leclerc, directeur des services clients particuliers d'EDF vient de recevoir la Palme du Directeur de la Relation Client. Il revient sur les différents projets qu'il a menés depuis son arrivée à la tête des centres de relation client.  [...] La volonté d'EDF via sa direction des centres de relation client au sein de son marché clients particuliers est de traiter la relation avec ses clients de manière homogène et cohérente. Pour ce faire, nous sommes passés à une organisation intégrée au niveau national. Cette organisation nous permet aujourd'hui de mieux organiser nos activités, de rendre plus fluide le partage de bonnes pratiques, et d'assurer une qualité de service en constante progression à nos clients.  [...] J'ai la conviction que le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée. C'est pourquoi chaque semaine, je me rends sur le terrain, dans un de nos centres de relation client pour échanger avec les conseillers et leurs managers. Ces rencontres sont l'occasion pour moi d'écouter les salariés et les clients, d'expliquer les enjeux de la direction, et d'échanger sur leurs préoccupations et leurs questionnements.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Même si elle dispose du même processus de fonctionnement qu'ISO 9001, la norme Service NF 345 (gérée par l'Afnor, seul organisme responsable de cette norme) est consacrée aux métiers de la relation client, que ce soit pour des centres mono ou multisites. Elle définit des règles professionnelles pour assurer la prise en charge qualitative du client et lui garantir une réponse efficace dès sa première demande.  [...] Trois catégories d'entreprises sont visées par le label. les annonceurs/donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une  [...] place par un cabinet spécialisé indépendant (Ernst & Young à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] A titre d'exemple, pour la catégorie annonceurs, les pratiques d'achats responsables ou les pratiques sociales éthiques sont évaluées. Il en va de même des conditions de travail pour les centres de relation client qu'ils soient intégrés ou externalisés. Aussi, les entreprises type annonceurs ainsi que les centres de relation client intégrés (ou externalisés) qui souhaitent se lancer dans une démarche de labellisation doivent exercer leurs activités avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants, fournisseurs, ou bien de respect des règles managériales.  [...]

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