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AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] Ce, à la demande, entre autres, des associations de consommateurs. Le texte final devait être remis à l'Afnor en novembre. Selon Eric Dadian, président de l'AFRC, quatre mois devraient être nécessaires à la validation du référentiel par l'Afnor. La norme, sous indice de classement NF X 50, pourrait donc être officialisée fin mars 2003.   [...]

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Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] Communiquer sur la réalité de ces métiers, insister sur le potentiel de création d'emploi, mettre en avant les opportunités qu'ils peuvent offrir en termes de développement de carrière, démonter le rôle des services clients dans la vie et la pérennité des entreprises... et ce, dans une bonne vingtaine de villes de métropole.  [...] L'AFRC a demandé aux entreprises de contribuer à la réhabilitation par l'exemple, en ouvrant, durant cette journée du 17 octobre, les portes de leur centre d'appels au grand public, aux institutions publiques et aux leaders d'opinion. Dans chaque ville participant à cette opération, l'agence de développement économique (départementale ou régionale) coordonnera les programmes d'accueil déployés dans les différents call centers de sa zone de compétence.  [...]

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Naissance de l'AD3C

Regrouper les responsables de centres de relation clientèle à distance à titre d'adhérents personnels, telle est la finalité de l'AD3C, Association des Décideurs Centres Contacts Clients, dernière-née des associations professionnelles dans la mouvance des centres d'appels. L'objectif de cette structure est d'organiser, tous les deux mois, des rendez-vous thématiques pour les dirigeants de call centers internalisés ou en outsourcing, chez l'entreprise ou chez l'hébergeur.  [...] L'AD3C, qui comptait en février une dizaine de membres, espère en réunir une centaine à la fin 99. Le président de l'association est Gérald Bouillaud (Lyonnaise Câble). Parmi les membres du bureau. Jacqueline Manoha (La Poste Ile-de-France), Olivier Priem (CCF), Bernard Caïazzo (Groupe Caïazzo).   [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

Françoise Grimbert. - L'architecture du service clients se calque sur les différentes missions qui lui sont conférées. Le centre d'appels a deux fonctions majeures. La première, que nous appelons acquisition, regroupe l'ensemble des tâches commerciales qui feront du prospect un client et notamment l'enregistrement des nouveaux abonnements.  [...] La tendance, chez les entreprises développant d'importants centres de relation clientèle, est de lancer l'activité en outsourcing et de l'internaliser au bout de deux ou trois ans d'exercice. Quelles sont vos intentions.  [...] litiges, réclamations. C'est en quelque sorte un troisième niveau de traitement des appels. Nous avons souhaité internaliser cette prestation pour deux raisons. d'une part pour conserver la parfaite maîtrise de la relation, d'autre part pour capitaliser les informations de première importance qui transitent par une cellule de ce type.  [...]

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La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.  [...] La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Pour leur part, les trois centres de relation clientèle multimédia devraient connaître la même organisation. Ainsi, celui de Nanterre couvrira une plage horaire de 8 à 22 heures 6 jours / 7. Il réunira 120 téléconseillers à son ouverture pour, à terme, en compter près de 250 dont les deux tiers seront de jeunes recrues.  [...]

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Bouygues Telecom déploie Genesys Voice Platform en Europe

Genesys et Atos Origin ont annoncé la signature d'un important contrat avec Bouygues Telecom portant sur le choix de la solution Genesys Voice Plateform (GVP) pour remplacer les plates-formes actuelles devenues obsolètes. L'introduction de GVP s'inscrit dans la stratégie de Bouygues Telecom qui vise d'une part à disposer d'une architecture de Serveurs Vocaux basée sur des standards, convergente avec les solutions web, de manière à favoriser la relation multicanal.  [...] D'autre part, le contrat vise à franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infrastructure de centres de contacts en France. La solution apportera à Bouygues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service tout comme un retour sur investissement maximal.  [...] Pour rappel, Bouygues Telecom dispose de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers de clientèle.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Ce fut il y a peu le cas chez Diac, organisme de crédit du constructeur automobile Renault, qui a récemment engagé un processus de polarisation de son service clients. En matière de centre d'appels, nous revenons de très loin, résume en un clin d'oeil Jean-Pierre Franqueville, directeur de la relation clientèle de la Diac.  [...] Aujourd'hui, la Diac est donc passée d'un réseau de dix agences employant chacune de 10 à 25 personnes à 3 centres de relation clientèle de 50-60 conseillers. Quitte à franchir le Rubicon, pourquoi ne pas avoir poussé plus avant en s'arrêtant sur un call center unique A cela, plusieurs explications. Pour la Diac, il fallait limiter la remise en cause sociale qu'induit nécessairement ce type de concentration.  [...] Par ailleurs, quitte à optimiser l'organisation du service, autant aller jusqu'au bout d'une part en instituant et cultivant un équilibre dans la charge de travail et de responsabilité des conseillers, d'autre part en linéarisant les flux en correspondance avec les disponibilités sur les trois centres de relation clientèle.  [...]

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Clarify entièrement disponible sur le Web

Largement dominé par les sociétés américaines (Siebel-Scopus, Vantive, Clarify), le marché des solutions intégrées dédiées à la gestion de la relation clientèle investit le tissu français des centres d'appels à coups réguliers d'offres nouvelles en matière d'applicatifs technologiques et de remise à niveau concurrentielle.  [...] Il s'agit de permettre à nos clients de personnaliser toujours davantage leur relation avec leurs interlocuteurs, explique François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify. Grâce à notre nouvelle offre en termes de script, chaque appel aboutissant sur un centre de téléservices entraînera l'apparition sur l'écran du téléconseiller d'un script adapté au client émetteur de la demande.  [...] Ce système repose sur l'identification préalable par nos clients des types de problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés. L'autre pendant de l'amélioration de l'offre Clarify consiste dans le développement des liens Internet. Le client d'une entreprise disposant d'un site web peut, par exemple, s'identifier à partir de son clavier par un code-client afin d'accéder à des offres personnalisées ou du moins segmentées, afin de se faire rappeler de manière nominative par un téléconseiller à date et heure choisie.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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