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Deux nouveaux centres Webhelp   au Maroc, à Fès et à Rabat

Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Pour cette édition 2006 du Sidaction, le traitement des appels téléphoniques était assuré par plusieurs entreprises. Webhelp a assuré la réception des appels pendant les créneaux horaires les plus élevés (le vendredi 21 mars de 20 h 50 à 23 h 50, le samedi 22 mars de 8 heures à 24 heures et le dimanche 1er avril de 21heures à 24 heures).  [...] Le 110, relayé par les chaînes de télévision, transférait directement les appels des donateurs vers les centres d'appels Webhelp.  [...] En outre, Webhelp profite du SeCA pour annoncer l'ouverture de deux nouveaux centres au Maroc, à Fès et à Rabat. Capitale culturelle du Royaume regroupant de nombreuses universités, la ville de Fès compte un million d'habitants et bénéficie d'une situation géographique stratégique. A proximité de Meknès (trente minutes de transport), Fès est à seulement deux heure trente de Paris avec quatre vols par jour et deux heures de Rabat en train ou en voiture.  [...]

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La fidélité au service de la qualité

La fidélité au service de la qualité

Recrutés pour la plupart au niveau bac ou bac + 2, les salariés du centre d'appels doivent également posséder de bonnes notions d'anglais. Nous délivrons tout d'abord une formation interne d'un mois aux téléconseillers, mais elle ne permet pas de discerner tous les cas de figure qui peuvent se présenter, indique Hervé Hasenfratz.  [...] La promotion interne fait également partie de la culture d'entreprise, très américaine, de FedEx. Entrevoir les perspectives de devenir agent de maîtrise à l'intérieur du service clientèle ou d'intégrer le service commercial expliquent en grande partie la fidélité des employés. L'internalisation du centre d'appels répond à une obligation de contrôle de la qualité et de la fiabilité du service, qui sont les objectifs définis de la société.  [...] Bonjour, Travaillant actuellement au centre d'appel de Fedex, je peux vous confirmer les directions de l'entreprise Fedex ont bien changé depuis, puisque 70% des appels sont maintenant pris en charge par les centres d'appels Webhelp situé au Maroc. Vive l'externalisation. Vivement que Sarko change tout ca. Un Fedexien.  [...]

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Webhelp rachète Webcad au Maroc

A la suite de ses résultats 2003 en forte progression (6 Me de chiffre d'affaires, + 140 % par rapport à l'exercice 2002 avec un résultat net de 800 000 e, Webhelp a annoncé le rachat à 100 % de la société Webcad, dans laquelle elle détenait déjà 19,9 %. Webcad fait figure de pionnier des centres d'appels au Maroc.  [...] Cette acquisition a été financée par des crédits à long terme, consentis par BNP Paribas et la Société Générale, banques de Webhelp depuis sa création en juin 2000, et Fortis Banque, qui est venu s'ajouter à cette occasion.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Pour les seconds, on note la présence de Webhelp (4418 postes sur 12 sites, dont trois au Maroc, à Kénitra, Rabat et Fès), B2s (1 260 positions) ou Accolade (900 positions). Globalement, l'activité est florissante au Maroc. Elle regroupe quelque 3 5 000 salariés (source. Association marocaine de la relation client - AMRC).  [...] C'est pour cette raison que Webhelp, massivement implanté au Maroc (10 centres pour 4000 positions, sur un total de 4418 en-dehors de France) a choisi de revenir dans l'Hexagone dès 2005, en ouvrant à Caen un plateau de 300 postes. Et qu'Outsourcia, d'abord installée au Maroc, a racheté le Français AS Com début 2011.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

L'outsourceur français Webhelp a ouvert, fin 2005, un centre d'appels à Caen, de plus de 300 positions. Cette installation sur le sol français est une première pour cette société présente fortement au Maroc avec quatre centres et un cinquième en cours de création ainsi qu'en Roumanie avec deux centres.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...] Un autre objectif de Webhelp est d'obtenir par la suite le Label Responsabilité Sociale. A ce propos, la politique sociale de l'entreprise, en France comme au Maroc, est la même. Début décembre 2005, la société a obtenu le prix marocain de l'entreprise socialement responsable, dans la catégorie Respect et promotion des droits de la personne.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

D'autres centres jugent primordiales l'intégration de la rédaction et de l'orthographe dans la formation continue. À l'instar de Webhelp, qui a décidé de renforcer son offre e-learning (via un partenariat avec Orthodidacte) grâce à une école interne. Ainsi, au Maroc, une équipe de six professeurs de FLE (français langue étrangère) enseigne l'orthographe, la grammaire et la syntaxe à l'oral et à l'écrit aux conseillers et aux encadrants.  [...] De même, en France, pour les locuteurs natifs francophones, le site pilote de Caen participe à la Webhelp University, une formation d'une durée de six mois réservée aux volontaires. Le projet Webhelp Uniersity, présent dans sept pays (France, Algérie, Belgique, Portugal, Roumanie, Madagascar et Maroc), rassemble 60 formateurs.  [...] Si les formations donnent des résultats encourageants ( En six mois, tous les participants à la Webhelp University parviennent au moins à un niveau 3 validé, notation Orthodidacte qui correspond à une bonne maîtrise des bases, y compris des accords de participes passés, homophones, se réjouit Suzel Mouton-Benatya), il importe que l'entreprise bâtisse une charte rédactionnelle, qui normalise les pratiques.  [...]

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Formation Proximité et précision

Les responsables de centres d'appels, qu'il s'agisse de centres internes mais également d'outsourcers, déclarent pour la plupart consacrer chaque année 15 % de leur masse salariale à la formation. Un investissement loin d'être négligeable. C'est notamment le cas de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client sur Internet et qui a délocalisé l'ensemble de ses téléopérateurs sur le Maroc et la Roumanie.  [...] Chez Webhelp, la formation a permis de gommer tous ces inconvénients et de dégager un gain de temps considérable en matière de traitement. L'encadrement aura pu aider les collaborateurs à acquérir des réflexes pour alimenter le système d'information au fil de l'eau, ce qui génère des gains de productivité.  [...] Pour Webhelp, c'est par le biais d'un outil développé en interne que s'effectue la e-formation. Une manière de réduire les déplacements, notamment sur la Roumanie, même si nous restons prudents sur les risques potentiels d'une formation à distance. C'est pourquoi nous faisons un usage modéré d'un tel dispositif, en le réservant à des sessions simples et limitées à une dizaine de participants.  [...]

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Les pièges de la délocalisation

L'Ile Maurice, la Roumanie, le Maroc, la Tunisie ou encore le Mexique. c'est un fait, l'étranger commence à attirer de plus en plus nos centres d'appels. Et principalement les outsourcers. Certains ne sont même pas passés par la case régionalisation. Tel est le cas de la société Webhelp. La tendance en France, c'est la  [...] en ce qui concerne les HNO (heure non ouvrables).  [...] Installé en Roumanie et à l'Ile Maurice, l'outsourcer dispose à ce jour de 11 centres d'appels répartis en Inde, en Roumanie, à l'Ile Maurice et au Mexique et compte bien poursuivre sur sa lancée en ouvrant d'ici fin mai 2002 un nouveau centre à Rabat, au Maroc. Une implantation demande en moyenne 8 mois de travail car il est nécessaire de consacrer beaucoup de temps pour négocier avec les partenaires locaux et pour former le personnel sur place.  [...] Il paraît donc urgent de réagir. Pour Eric Dadian (AFRC), la délocalisation ne doit pas inquiéter outre mesure, elle ne risque aucunement de ternir l'image de la profession. C'est un épiphénomène. En effet, nous avons en France 3 000 centres d'appels avec 150 000 emplois bien répartis sur le territoire, alors que le potentiel de pays comme le Maroc ou la Tunisie se monte à 1 500 ou 2 000 emplois.  [...]

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La TOIP : avant tout une question de besoins métier

Le ticket d'entrée de la ToIP est élevé mais, une fois l'architecture installée, le déploiement de postes supplémentaires coûte moins cher (cf. étude de cas Webhelp p. 76). Le choix de la ToIP ou d'un système de téléphonie traditionnel repose plus sur un choix stratégique que sur l'espoir de réaliser des économies.  [...] Depuis, Webhelp a ouvert cinq centres au Maroc et un à Caen. Aujourd'hui, pour ouvrir un site, le plus long est d'attendre la livraison de la liaison spécialisée par les opérateurs, ce qui peut prendre douze à quatorze semaines entre Paris et Rabat. Mais, techniquement, déployer un nouveau centre d'appels ne nous demande que quatre à six semaines.  [...] Avec la ToIP, il est possible de n'avoir qu'une prise par poste de travail au lieu de deux pour une solution de téléphonie classique. En effet, le poste IP peut être relié à l'ordinateur. Mais Webhelp a préféré installer tout de même deux prises par poste, car certains de ses clients lui demandent parfois d'utiliser leurs propres appareils qui peuvent être des postes numériques classiques.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Ces signes suffisent-ils à faire du Maroc le nouvel Eldorado pour les centres d'appels Voire la prochaine Irlande, comme beaucoup l'espèrent Nous assistons aux frémissements du décollage. Le marché a commencé à bouger avec l'attribution de la deuxième licence GSM à Meditelecom en juillet 1999, note Karim Zaz, directeur général de Maroc Connect, filiale de Wanadoo qui a intégré une activité de gestion de la relation client.  [...] ..). Le Maroc parie sur la création de 50 000 emplois dans les centres d'appels d'ici cinq ans. Une échéance avancée par nombre d'acteurs locaux pour situer la maturité du marché marocain dans le secteur. Mais n'est-ce pas trop tard Il semblerait que le marché marocain tente de s'imposer davantage comme une solution supplétive à une offre européenne déjà bien pourvue en terres d'accueil.  [...] Il est difficile d'établir une liste exhaustive des acteurs évoluant sur le marché des centres d'appels au Maroc. D'une part, la jeunesse de l'activité n'a pas encore donné lieu à la mise en place d'un organisme professionnel dédié et, d'autre part, tout semble évoluer très vite dans ce domaine. Du coup, difficile d'établir tendances et autres perspectives émanant de sources viables.  [...]

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