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Certificat, Label, Responsabilité sociale


L 'ALRS CONSOLIDE SES FONDATIONS

. Lors de l'assemblée générale de l'ALRS, le 1 7 décembre dernier à Paris, des changements au sein de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale ont été annoncés. Ainsi, Fabrice André, directeur de la relation client d'Orange, est devenu président de l'ALRS et succède à Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +, à l'origine de la création de l'association.  [...] Autre nouveauté au sein de l'organisation. un comité scientifique, indépendant du comité de labellisation et des cabinets d'audit, a été créé. Il a pour mission de veiller à la pertinence des critères d'attribution du Label de responsabilité sociale, leur opposabilité et leur actualisation, notamment face aux évolutions législatives et jurisprudentielles.  [...] Il est également en charge de la qualité et de l'éthique du processus de labellisation. Parmi les autres évolutions, un certificat de responsabilité sociale accompagne désormais le Label. Destiné aux entreprises labellisées intégrant des filiales pas encore labellisées ou aux entreprises non labellisées intégrant des filiales labellisées, il est délivré à l'issue d'un audit réalisé par un cabinet indépendant.  [...]

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Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Afnor Certification a décerné le label Responsabilité sociale de la relation client à une entreprise spécialiste du poste client, dont l'une des missions principales est la gestion des clients débiteurs.  [...] Recouvrement de dettes et relation client peuvent aller de pair, si l'on en croit l'exemple d'Intrum Justitia. Pour la première fois, une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances a obtenu le label Responsabilité sociale de la relation client, décerné par Afnor Certification. Ce label, attribué pour une durée de trois ans, récompense les entreprises dont les engagements sociétaux, environnementaux et la gestion des ressources humaines apparaissent particulièrement satisfaisants.  [...] Selon Éric Lestanguet, président de l'Institut national de la relation client, qui assure le développement du label Responsabilité sociale de la relation client, salue la réussite d'Intrum Justitia et revient sur l'importance de ce secteur. La relation client est un levier de croissance et de compétitivité sous-estimé en France.  [...]

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NOUVEL AUDIT SOCIAL POUR TELEPERFORMANCE

NOUVEL AUDIT SOCIAL POUR TELEPERFORMANCE

A la suite de la perte du Label de responsabilité sociale fin 2008, l'outsourceur s'engage dans une démarche de certification Afnor de ses pratiques sociales.  [...] On observe un mouvement global des entreprises s'attachant à intégrer dans leur démarche des aspects sociaux et environnementaux. Fort du constat de Jean-François Guillot, président de Teleperformance France, et à la suite du retrait du Label de responsabilité sociale (voir RC 79), le groupe a souhaité se mobiliser pour obtenir la certification 1000NR délivrée par l'Afnor.  [...] Avec Afaq 1000NR, le groupe estime avoir adopté une logique incontestable d'évaluation. Ce que ne peut représenter, selon Jean-François Guillot, la démarche d'obtention du Label de responsabilité sociale. Les règles de fonctionnement de l'ALRS - l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale - ne sont pas de nature à garantir l'objectivité d'évaluation de nos activités, estime-t-il.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Détenteur du Label de responsabilité sociale, l'électricien a travaillé sur la notion d'entreprise citoyenne. Récemment, il a mis l'accent sur l'intégration et l'importance de la mixité sociale. En outre, son projet-phare, depuis deux ans, est l'ouverture de nouvelles boutiques dont la politique de ressources humaines repose sur quatre fondamentaux.  [...] La Palme de l'Entreprise citoyenne récompense une entreprise ayant à la fois les meilleures pratiques sociales et une politique de développement durable. Cette Palme est décernée par le Jury.  [...] Fabrice André, président de l'ALRS (Association label de responsabilité sociale).  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire Non. Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché, répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 15838 Centre de contacts clients, créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service Centre de relation client ). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face.  [...] Les certifications sont complémentaires, estime Mathieu Bouin, ISO 9001 est un outil puissant pour décrire ce que l'on fait et faire ce que l'on a décrit, alors que NF EN 15838 est une norme métier structurante qui permet l'homogénéisation des pratiques quelle que soit la localisation des sites. Le Label de Responsabilité Sociale est une norme sociale validant le bon respect des conditions de travail.  [...]

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RESPONSABILITE SOCIALE: LE LABEL PART EN CAMPAGNE

RESPONSABILITE SOCIALE: LE LABEL PART EN CAMPAGNE

Le 19 février, l'Association pour la promotion du label de responsabilité sociale (ALRS) a entamé, à Marseille, sa tournée nationale. Rouen, Lille et Paris sont les prochains points d'étape. Au cours de cette tournée, conférences et table ronde seront de mise. L'objectif de ces rencontres avec les entreprises du tissu local et les collectivités territoriales est de leur faire découvrir la démarche sociale et les valeurs promues par le label.  [...] Mais leur volonté de se conformer à notre démarche reste forte. A terme, nous souhaitons établir une grille de labellisation qui leur soit applicable et un prix de dépôt de candidature à hauteur de leurs moyens, explique Thierry Chamouton, président de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale.  [...] Les différents échanges s'articuleront autour des bonnes pratiques visant à identifier la réalité économique et sociale comme deux volets concertés d'une politique intelligente, note également Thierry Chamouton.  [...]

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TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] Le gouvernement s'est également engagé, par la voix du secrétaire d'Etat, à valoriser la filière en favorisant la formation, la promotion du label de responsabilité sociale, et même en orchestrant des opérations de communication grand public autour de ce label. Nous ferons donc la promotion de ceux qui joueront le jeu, a-t-il précisé.  [...] - 27 entreprises labellisées (Label de responsabilité sociale), dont 6 centres internes, 18 outsourceurs et 5 donneurs d'ordres.  [...]

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7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

Pour des bonnes pratiques sociales. le label Responsabilité sociale de la relation client.  [...] Inspiré de la norme ISO 26000, le label Responsabilité sociale de la relation client évalue les bonnes pratiques sociales dans le secteur des entreprises de la relation client. En clair, il vise à structurer les process RH de l'entreprise et à valoriser le travail des collaborateurs. Ce label a été créé, en 2004, sous l'égide du Ministère du Travail, de l'AFRC et du SP2C.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

les canaux sur lesquels vous souhaitez faire intervenir vos conseillers externes. Certains prestataires sont des spécialistes du digital, d'autres de l'écrit... D'autres, encore, présentent une technicité dans un domaine qui peut être difficile à trouver ailleurs. Se poser, alors, la question des missions que l'outsourceur devra remplir.   [...] Les donneurs d'ordres sont également sensibles aux labels et aux normes. C'est le cas de Chronopost, par exemple, qui a tenu absolument à travailler avec des prestataires détenteurs du label de responsabilité sociale et certifiés NF. C'est un gage de qualité, estime Frédéric Le Baron.  [...] Après avoir défini ces critères incontournables vient la troisième étape, de l'appel d'offres. En effet, pas question de perdre du temps à solliciter une liste exhaustive d'acteurs qui ne correspondraient pas à vos attentes. Ce n'est donc qu'armé d'une bonne définition de vos besoins et de vos exigences que vous pourrez attaquer un véritable benchmark des différents prestataires du marché afin de n'en rencontrer qu'une dizaine.   [...]

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