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CFDT, Employés, Centres d'appels


« Taylor n'est pas mort »

Mais les véritables distinctions salariales sont sensiblement plus liées à l'employeur qu'à la fonction. Ce qui renforce l'idée que la qualification des postes, au sein de cette activité des centres d'appels, est plus affaire d'organisation que de reconnaissance. Qu'elle sert davantage les besoins des employeurs que les intérêts des salariés.  [...] Deux directions délicates, voire périlleuses pour la pérennité de bien des structures. Ou alors, on se résout à gérer un important turn-over. Mais alors, il faut abandonner les litanies pontifiantes autour du téléconseiller qui exerce un métier à part entière. Après avoir dressé un certain nombre de constats autour de la santé et de la gestion des compétences sur les centres d'appels, les enquêteurs de la CFDT se sont arrêtés sur un thème central de revendication pour une confédération syndicale.  [...] Nous assistons à un phénomène qui existe dans d'autres secteurs, comme la distribution ou l'hôtellerie. une surqualification des personnes sur des emplois dont la professionnalisation n'est pas reconnue, avance Nicole Notat, secrétaire générale de la CFDT. Qui sont les bac + 2 et plus travaillant sur les centres d'appels Ils sont surreprésentés chez les plus jeunes des salariés de centres d'appels.  [...]

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L'humain. Toujours

L'an passé, pratiquement à la même époque, l'enquête menée par la CFDT auprès de personnels employés par des centres d'appels avait fait grand bruit. Les allées du SeCA 2001 ont longuement résonné de commentaires, émanant majoritairement d'outsourcers, se déclarant pour le moins choqués, non seulement de certains résultats mais aussi de l'importance que lui avait donnée à l'époque Centres d'Appels.  [...] A l'image de la place des ressources humaines au sein de la gestion des centres d'appels. Le grand mérite de cette enquête est sans doute de dire tout haut ce que tout le monde sait, y compris bien sûr les outsourcers, mais n'ose guère évoquer, en tout cas en public. Des salariés stressés, sous-estimés, sur-diplômés, mal employés et mal payés.  [...] Bien sûr, et Centres d'Appels en rend compte régulièrement, il existe nombre de call centers, et de managers, qui savent donner à l'humain la place qui lui revient de droit. Mais il reste urgent que s'opère, au plus haut niveau, une vraie prise de conscience d'un état de fait qui ne peut être que préjudiciable à un secteur tout entier.  [...]

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Le stress, principal fléau des centres d'appels

La CFDT pointe les principaux problèmes de santé au travail dans les centres d'appels. Si le stress demeure une menace pour les salariés, il semble que des efforts aient été consentis sur le volet équipement.  [...] La grandes enquête menée en l'an 2000 par la CFDT sur les conditions de travail dans les centres d'appels révélait que 50 % des personnes sondées répondaient oui à la question suivante. Aujourd'hui, avezvous le sentiment d'avoir des problèmes de santé particulièrement liés à votre travail. Fin août 2006, elles ne sont plus que 43,4 % dans les secteurs des télécoms et des prestataires à répondre affirmativement à la même interrogation (base.  [...] Les casques sont de meilleure qualité, de même que les fauteuils, ajoute-t-il. En parallèle, des tentatives gouvernementales sont en marche, en particulier avec la mise en place du Label de responsabilité sociale, par exemple. Mais la CFDT reste assez dubitative sur son efficacité réelle et son impact sur le management des centres d'appels.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

Selon une étude menée en mai dernier par la CFDT, 64 % des salariés travaillant dans des centres d'appels déclarent bénéficier d'une base contractuelle de 35 heures au maximum (48 % dans les centres externalisés et 74 % dans les centres internes). L'application des 35 heures dans les centres d'appels aurait engendré une nouvelle forme d'organisation du temps de travail.  [...] C'est ici que la communication interne aura son rôle à jouer. Un rôle d'une importance capitale qui devra impliquer l'ensemble du management et du personnel, analyse Martine Zuber, responsable de la commission exécutive à la CFDT et largement impliquée dans le cadre de négociations menées avec des centres d'appels internes.  [...] Ce qui permet finalement de sortir de l'illégalité dans laquelle la majorité des centres avec téléopérateurs en réception d'appels étaient jusqu'alors, explique Christelle Duwiquet, déléguée syndicale CGT chez Teleperformance, outsourcer leader du marché. Pour preuve, au sein de cette entreprise qui n'emploie pas moins de 24 000 personnes en France, les syndicats ont mené bataille pour obtenir la signature d'un accord sur une durée de cinq ans ayant pour finalité de transformer les contrats vacataires (temps partiel ou saisonniers) en CDD et CDI.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Trop succincte, sans rapport avec l'emploi occupé, voire dans certains cas inexistante, la formation pèche dans les centres d'appels. Pourtant, elle peut se révéler un puissant instrument de fidélisation. A condition toutefois d'investir dans un management de proximité et de faciliter l'évolution des carrières.  [...] Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l'information succincte.  [...] Finalement, cela revient à le former sur 20 % des cas représentant 80 % des appels et pour le reste, ce sera à lui de retrouver l'information. De même, comme le précise Anne Perez, directrice des centres d'appels chez France Loisirs, l'investissement formation ne sera pas identique selon qu'il s'agira de CDD ou de CDI.  [...]

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Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

Étant pratiqué bien souvent par de nombreux salariés français au-delà d'un simple après-midi par semaine, le télétravail n'est plus une simple tendance. Et bien que cela puisse paraître étonnant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d'appels sont en réalité de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile.  [...] Si vous étudiez la possibilité de permettre aux agents de vos centres de contacts de travailler à distance, voici quelques arguments qui pourraient vous convaincre de l'intérêt de cette organisation de travail, tant pour vos employés que pour la qualité du service fourni par votre centre d'appels.  [...] Proposer à vos agents de travailler à distance vous permet d'employer des personnes ne demeurant pas nécessairement à proximité de votre centre d'appels, et vous offre ainsi la possibilité de dénicher les agents les mieux qualifiés.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

Et les centres d'appels n'échappent guère à cette logique. Il y a désormais une jurisprudence. les salariés peuvent donc porter plainte contre leur employeur pour mal de dos... C'est également vrai en Angleterre où l'entreprise, pour dégager sa responsabilité, doit prouver qu'elle s'est bien occupée de son employé en créant un environnement fait pour empêcher le mal de dos.  [...] .. La CFDT a, quant à elle, réalisé une première étude auprès des salariés des centres d'appels, qui révèle tout autant combien le chemin est encore long pour y améliorer les conditions de travail.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

Il y a aujourd'hui environ 500 call centers aux Pays-Bas dont une centaine de centres internationaux appartenant à des sociétés étrangères. D'après une étude de KPMG, 18 000 personnes seront employées par ces centres d'appels internationaux en 2000. Le secteur des centres d'appels dans son ensemble représentera 120 000 employés à la même date.  [...] En résumé, cette pratique permet aux investisseurs étrangers d'avoir la certitude que leur position vis-à-vis des impôts sera inchangée pendant un certain nombre d'années. La qualité des employés, des réseaux de télécommunications et les coûts compétitifs sont d'autres avantages. Pour Lars Nieukerke, directeur du support technique pour Packard Bell Nec Europe BV, nous connaissons les coûts par appel pour nos autres centres d'appels en Europe.  [...] Quand vous additionnez tous les coûts pour fabriquer un appel dans les pays environnants, les Pays-Bas sont clairement en-dessous de la moyenne. Par ailleurs, le climat social est bon aux Pays-Bas. le pays a connu le plus bas niveau de jours perdus pour fait de grève d'Europe. Or, quand on sait que le coût du travail entre pour 70 % des coûts totaux des centres d'appels, un climat social harmonieux est un avantage certain.  [...]

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Sykes : un Américain s'implante aux Ulis

Sykes : un Américain s'implante aux Ulis

Reproduire les centres d'appels à l'identique, telle est la formule adoptée par Sykes, société américaine spécialisée dans le support des technologies d'information (6 500 employés).  [...] En ouvrant début 1998 son vingtième centre d'appels aux Ulis (Essonne), Sykes, prestataire en outsourcing, pose non seulement pour la première fois le pied en France, mais confirme sa présence sur le territoire européen. Le développement international de Sykes a, en effet, commencé à Amsterdam, où la société dispose d'un centre de support couvrant une vingtaine de pays en douze langues, pour se poursuivre en Allemagne, Suède, Belgique, Royaume-Uni, et gagner l'Afrique du Sud et les Philippines.  [...] Le vingtième centre d'appels de l'entreprise, aux Ulis, s'est de fait monté en moins de 70 jours. Un petit exploit pour une structure de 350 positions réparties sur 3 400 mètres carrés. La technologie téléphonique employée par le nouveau centre permet de mettre en oeuvre n'importe quel modèle de support technique (réseau de distribution et utilisateur), télémarketing ou téléachat.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

C'est d'ailleurs à partir de ce constat que le Plan d'action pour promouvoir la création d'emplois et la formation dans le secteur des centres d'appels a été lancé le 14 décembre 2004, par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Les objectifs de ce plan étaient.  [...] Un autre signataire de l'accord, l'Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph), a pris son bâton de pèlerin pour présenter les perspectives d'emploi des centres d'appels aux opérateurs des missions Cap Emploi chargées en région d'aider au reclassement et au recrutement de personnes handicapées.  [...] la formation bouge dans les centres de contacts. Il est encore un peu tôt pour chiffrer les premiers effets du plan Borloo. les signataires préparent un bilan des actions réelles pour courant février. la CFDT est en cours de dépouillement d'une enquête auprès des salariés des centres d'appels installés dans les régions pilotes.  [...]

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