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Challenges, Initiatives, Satisfaction client


SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Dans le cadre de ce programme, la SFR Touch Academy a organisé son premier trophée pour récompenser les initiatives les plus innovantes et applicables à l'ensemble des centres d'appels en 2012. Les dix prestataires étaient challengés sur des initiatives visant à améliorer sensiblement la satisfaction client.  [...] Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de prise en charge. Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des passages de relais effectués par les conseillers de clientèle entre eux, commente Gwenaëlle Roussel.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Le rôle du centre de contacts dans l'organisation des entreprises semble prendre une place croissante. Les plateaux sont de moins en moins perçus comme des départements de coût. L'étude montre aussi des perspectives intéressantes en matière de management dans les centres de contacts, même si les taux de turn-over et d'absentéisme tirent les services clients vers le bas.  [...] Une tendance forte se dégage quant aux efforts fournis sur les process afin d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d'appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.  [...] Tous les centres ont désormais pris en compte l'enjeu de la satisfaction client dans leur stratégie. Dans le même temps, certains centres prennent des initiatives pour améliorer l'expérience client. personnalisation de services, développement de numéros d'identification, etc.  [...]

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Evaluez votre service client

Evaluez votre service client

Quel est le niveau de maturité de votre entreprise en termes de relation client Découvrez-le vite en répondant à ce quiz, extrait condensé du livre Le Service client pour les Nuls, de Ralph Hababou. Editions First, 2010, tous droits réservés.  [...] 19 Au sein de notre entreprise, avons-nous des exemples d'individus qui sont allés au-delà de ce que nous attendions d'eux en accomplissant un acte vraiment exemplaire pour satisfaire un client.  [...] Votre entreprise fait de la satisfaction client un mode de vie qui influence la manière dont les managers remplissent leurs missions au quotidien. La culture du service a créé sa propre dynamique, vos efforts sont aussitôt récompensés et vos collaborateurs savent qu'ils seront toujours soutenus dans leurs initiatives.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. D'abord, il n'y a pas tellement de clients à gérer de concert, mais surtout il y a dans ces structures commerçantes beaucoup d'intelligence relationnelle. Le commerçant connaît bien ses clients et la manière de les satisfaire. Faire exister l'autre et avoir un bon sens de l'intelligence relationnelle, telles sont les clés de la satisfaction et de la fidélité.  [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...] On peut alors décliner des concours et des challenges, comme celui du téléacteur le plus souriant, qui a le meilleur taux de satisfaction client, le meilleur taux de réponse aux questions difficiles Une partie des critères devrait s'appliquer à ce qu'attend l'entreprise et l'autre à ce qu'attend le client.  [...]

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J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

Les objets connectés offrent aux marques la possibilité de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés afin d'améliorer la satisfaction client. Tel est l'un des bénéfices pour le marketing relevés par Julien Fredonie, consultant en transformation digitale.  [...] Les marques doivent voir les objets connectés comme une réelle opportunité de compléter ou de renouveler l'expérience qu'elles proposent à leurs clients en mettant le meilleur du digital, l'analyse prédictive des comportements et la personnalisation des messages, par exemple, dans la vie réelle des individus.  [...] L'annonceur doit apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients, ses initiatives doivent être cohérentes avec l'image de la marque, afin d'impacter positivement la relation clients sur des aspects de fidélisation et rétention. Les objets connectés permettent aux marques de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés, afin d'améliorer la satisfaction client et l'acquisition de nouveaux clients.  [...]

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Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES H...

Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES H...

Si vous le voulez, nous pouvons. Il nous faut rendre les collaborateurs acteurs en les laissant prendre des initiatives, mais aussi en favorisant la notion de plaisir dans leur métier. Ils ont carte blanche, dès lors qu'il s'agit de la satisfaction clients. Ils réalisent alors parfois des miracles.  [...] Nous ne posons pas de limite. Très récemment, un collaborateur a reçu une cliente qui avait rencontré de nombreux problèmes lors de ses travaux de rénovation. retard dans la livraison des produits, report d'intervention des artisans, etc. Nos engagements n'avaient pas été tenus. Notre vendeur a remarqué qu'elle était fatiguée par tous ces aléas.  [...] Chez Leroy Merlin, le contrat relationnel est avant tout créé par les hommes. Cela fait partie de la culture d'entreprise depuis plus de vingt ans. C'est donc aux managers de valoriser la prise d'initiative. Bien sûr, le lien avec le client ne se construit pas seulement pendant l'acte d'achat. Si nous souhaitons entretenir une relation de passion et d'émotion, tout se joue avant, pendant et après l'achat.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Les tablettes et autres objets connectés envahissent les restaurants. Une digitalisation du service qui favorise avant tout l'autonomie des consommateurs. En outre, l'aspect ludique de ces outils contribue à une expérience client centrée sur le divertissement. Zoom sur cinq cas concrets.  [...] Dans la plupart des restaurants, le menu est sur la table. à Pizza Hut, le menu pourrait devenir la table. Encore en développement, la table interactive conçue par la chaîne de pizzerias américaine, en collaboration avec l'agence Chaotic Moon Studios, vise à permettre aux clients de composer, visualiser et commander leur pizza - ou n'importe quel autre plat à la carte - tout en restant assis.  [...] Inutile même de se lever pour aller payer. le règlement s'effectue au même endroit avec son smartphone. A l'origine de cette fonctionnalité, la technologie sans contact a d'autres domaines d'applications plus ludiques. Elle permet ainsi de charger des jeux vidéos tels que Pac-Man, Centipede et autres classiques des jeux d'arcade.   [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...] Pascal Mitsch. Dans tous les process que nous déployons, nous nous demandons, à chaque étape, si ce que nous proposons à nos concessionnaires répond aux attentes des clients. Au sein de BMW Group France et dans tous les départements, cela s'est traduit par la mise en place, en 2011, du Customer Focus Program, dont le seul objectif est d'atteindre de manière durable les meilleurs indices de satisfaction client pour les deux marques (BMW et Mini) et l'ensemble des activités.  [...] Pascal Mitsch. Ce projet englobe un ensemble d'actions et de mesures permettant d'atteindre les meilleurs taux de satisfaction client. L'un des projets phares consiste à jouer la carte de la transparence en publiant les notes et les avis de nos clients - à la manière de TripAdvisor - sur les sites internet de chaque concession.  [...]

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LES INITIATIVES DU MARKETING CLIENT 2011: UN GRAND CRU

LES INITIATIVES DU MARKETING CLIENT 2011: UN GRAND CRU

Le 7 décembre 2011, les Trophées du Marketing Client ont récompensé, outre la Personnalité Marketing Client 2011, neuf initiatives remarquables dans les catégories cross media, digital et print. Présentation des lauréats.  [...] - Le 2 septembre 2010, l'agence lance pour Tipp-Ex une campagne interactive inédite sur YouTube, baptisée A hunter shoots a bear. L'internaute choisit la fin d'une vidéo interactive, dans laquelle un chasseur s'apprête à tirer sur un ours, et il peut en modifier le titre grâce au correcteur Tipp-Ex. Diffusée dans plusieurs pays, la campagne a connu un vrai succès, avec plus de 40 millions de vidéos vues.   [...] - Pour faire découvrir la particularité de la nouvelle Audi A6. un châssis aluminium-acier de 15 % plus léger, qui permet de réaliser des économies d'essence et de réduire ses émissions de CO 2, l'agence a imaginé un courrier imprimé sur du papier bible, qui illustre la légèreté de la berline. Ce courrier a été envoyé à 60 000 prospects et 31 000 clients en mars 2011.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Pour préserver leur leadership, les retailers doivent relever des challenges organisationnels & culturels. En créant une fonction transverse qui englobe marketing client, marketing produit, concepts et R&D. Et en adoptant une vision plus ouverte de l'entreprise, via des labs notamment.  [...] Tout comme pour l'offre, la personnalisation de la relation client semble, elle aussi, un passage obligatoire pour le distributeur en 2017. certaines marques ont déjà posé des jalons qui deviennent aujourd'hui des Must have, à l'instar de Nespresso.  [...] Pour préserver leur leadership dans un monde en évolution permanente, les entreprises doivent relever des challenges organisationnels & culturels. Sur le premier aspect, cela passe, par exemple, par la création d'une fonction transverse qui englobe marketing client, marketing produit, concepts et R&D.  [...]

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