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Changement de cap, Stratégie, Relation client


Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...] Nous n'avons pas encore de logiciel de relation client. Mais à la fin de l'année, nous disposerons de la solution proposée par Siebel précise Patrick Peyre, directeur du centre d'appels. Si ce centre gère majoritairement les appels entrants, les appels sortants sont de plus en plus nombreux. Pour les welcome calls (fidélisation des clients) ou encore pour des ventes additionnelles.  [...]

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« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

Les 16, 17 et 18 mars prochains se tiendra la quatorzième édition du Seca, désormais intégré au sein de Stratégie Clients, le salon de la relation client dans sa globalité. Bruno Fillon, directeur de pôle chez Tarsus France, en charge du salon, explique ce changement.  [...] Pour la première fois, la quatorzième édition du Seca se réunit avec deux nouveaux secteurs sous l'appellation Stratégie Clients. le marketing client by Data's et la gestion clients by CRMing. Cet ensemble devient ainsi le salon de référence en matière d'acquisition, de relation, de fidélisation et de gestion du client dans l'entreprise.  [...] De par son positionnement, le Seca devenait trop réducteur. Aujourd'hui, sur ce marché très évolutif, l'utilisateur, avec une vision à 360°, a besoin de trouver une solution plus globale qui répond à une exigence de temps et de coûts. Nous devions donc nous adapter à ce marché et réunir sous une même bannière les différentes activités de la relation client (CRM, data et centre d'appels) pour créer Stratégie Clients.  [...]

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Activox + Affluence = Activeo

Et ce, avec un objectif clairement affirmé d'offrir une offre globale dans l'univers des centres de contacts, avec une palette de services plus étoffée. Les centres d'appels ne sont plus uniquement technologiques mais doivent également avoir une connotation stratégique et conseil, souligne-t-il. Nous avions une vision similaire de l'avenir de nos deux sociétés, appuie Philippe Baldin.  [...] Concernant le choix du nom de la nouvelle société, Joseph Kort estime que le nom Activox évoquait davantage le domaine de la voix. Activeo s'inscrit dans la continuité, avec une plus forte identification et une ouverture à l'ensemble des enjeux de la relation client. Avant d'ajouter. Nous souhaitons faire profiter des innovations technologiques autour de la convergence voix / données les entreprises désireuses de définir une stratégie de relation client et les accompagner lors du changement organisationnel induit.  [...] Dans le même temps, Emmanuel Richard (ex-directeur de l'activité relation client de Cesmo) a rejoint Activeo en tant  [...] ainsi qu'Alain Fargeon, Manager Business Consulting en charge du développement du nouveau bureau créé à Lyon. Par ailleurs, Activeo fait désormais partie du réseau LimeBridge, auquel appartenait Affluence, une alliance mondiale d'une dizaine de sociétés autonomes, des sociétés spécialisées dans la gestion de contacts et de la relation client, (Detter Consulting AB, vRP, e.  [...]

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Alstom : premiers pas dans la relation client en insourcing

Alstom, en s'orientant vers une stratégie centrée sur la relation client, a choisi un mode insourcing pour compléter son centre d'appels.  [...] Courant 2000, suite un changement dans la manière de gérer son informatique, Alstom avait besoin de disposer d'un service clients plus performant. N'ayant pas de ressources en interne pour initier notre stratégie orientée relation client, nous avons fait un tour d'horizon des partenaires locaux avec qui nous pourrions mettre en place un centre d'appels.  [...] Notre choix s'est finalement porté sur ESDI avec une préférence pour le mode insourcing, explique Daniel Petijean, responsable help-desk et relation client chez Alstom. Trois personnes salariées du Groupe ont permis de donner le coup d'envoi à la plate-forme centre d'appels afin d'assurer un service de hot line, avant l'arrivée de 3 personnes insourcées provenant d'ESDI.  [...]

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Le Crédit Agricole bascule 8 caisses régionales en ToIP

Le GIE Synergie, qui regroupe 8 caisses régionales du Crédit Agricole (Alsace-Vosges, Brie-Picardie, Franche-Comté, Île-de-France, Lorraine, Nord-Est, Pyrénées Gascogne, Val de France), a choisi Orange Business Services pour l'accompagner dans l'amélioration de la gestion de la relation client en intégrant une ToIP qui permet aux 12 000 conseillers d'améliorer leur qualité de service et leur efficacité commerciale au téléphone.  [...] Pour la communauté Synergie, ce partenariat répond à un objectif précis. maintenir le cap d'une stratégie de la relation client multicanal centrée sur l'agence de proximité sans avoir recours à des plateformes téléphoniques. Dans le cadre de cette collaboration, Orange Business Services a mis en place un réseau IPVPN pour permettre le transport de la voix entre les 1 500 agences ainsi qu'un réseau local (LAN) au sein de chaque agence.  [...] Synergie a développé l'application de gestion de la relation client sur l'infrastructure ToIP et le serveur vocal de qualification des appels intégrés par Orange Business Services.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

En 1996, suite au changement de son progiciel de gestion intégré (ERP), Vilmorin entre véritablement dans une stratégie de relation client pour le marché français. Et en 2006, c'est sa relation client à l'international qui est modernisée.  [...] Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Benoit Bourla. Tous les groupes hôteliers disposent d'une réservation centrale. Resinter existait depuis une dizaine d'années. Le changement de nom traduit un souci de recadrer l'image, mais est également symptomatique d'une volonté de placer la relation client au coeur de la stratégie de développement du groupe Accor.  [...] En devenant fin 1998 Accor Reservation Services, le centre de réservation du groupe Accor, jusqu'alors connu sous la marque Resinter, n'a pas seulement changé de nom. il a amorcé un processus stratégique de repositionnement, de la prise de réservation jusqu'à la vente et la relation client à distance.  [...] Et ce à échelle internationale. Accor Reservation Services est le centre de relation clients pour quatre marques du groupe Accor. Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis. Soit 50 % des 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accor Reservation Services emploie 320 personnes et compte huit centres d'appels dans le monde.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication  [...] Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] certaines fonctions changent, la simplification des communications fait tomber des cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Avec une attention toute particulière portée à la rentabilité de ces programmes. Cette primauté des domaines marketing et commercial souligne également le plus grand pragmatisme associé aux projets relationnels, dont les ambitions stratégiques doivent être matérialisées comme un retour sur investissement sensible, lit-on dans l'étude.  [...] Autre enseignement. en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude Diagnostic d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées.  [...]

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