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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] Il faut mettre en place un système agile afin de répondre à ces attentes. Une agilité qui passe par une organisation collaborative. Outils, mais aussi culture d'entreprise et management, le travail collaboratif implique un changement à tous les niveaux.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

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Par ailleurs, nous les rencontrons pour connaître le niveau de satisfaction des équipes dédiées à nos produits et services, et pour voir de quelle façon nous pouvons leur permettre de mieux travailler pour nous. Cette démarche permet d'instaurer une vraie confiance avec des entreprises qui deviennent des partenaires, plus que des prestataires.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...] Nous favorisons aussi les échanges entre nos clients. Notre site communautaire www.lesecohabitants.fr, qui compte plus de 34 000 inscrits, permet aux internautes, par exemple, d'échanger sur les bonnes pratiques en matière d'efficacité énergétique.  [...]

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