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Charge, Briques, Service clients


Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Parallèlement à cette nouvelle offre, Téléphonie Généralisée ouvre son offre d'hébergement technologique de centres d'appels à l'ensemble des fonctionnalités d'un call center. Liberté Centrex, qui limitait jusqu'à présent sa prestation à l'externalisation du PABX, propose en effet désormais de prendre en charge la totalité des briques fonctionnelles d'un service clients.  [...] Autrement dit. exploitation et maintenance du centre d'appels et intégration du web call center avec le service click to talk. Cette approche permettrait aux entreprises de baisser le coût de leur investissement et d'avoir la garantie de la maîtrise dans la prise en charge des différentes couches technologiques.  [...] Notre atout est d'avoir intégré les meilleures technologies pour chaque brique, notamment Alcatel et MG2 Technologies. Nous sommes par ailleurs en mesure d'apporter une couche de service plus probante que celle dont se prévalent les constructeurs. Et nous possédons un savoir-faire reconnu en matière d'externalisation de services, souligne Thierry Bonnet, directeur général de Téléphonie Généralisée.  [...]

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Meetic allie marketing et centre de contacts

Depuis le 18 février dernier, la version 2.0 du site de rencontres est en ligne. Un nouveau challenge pour l'équipe dédiée à la relation client qui se charge de faire accepter la nouvelle donne. Car, si comme l'annonce la campagne publicitaire les règles du jeu ont changé pour les usagers, le tandem marketing / service clients continue de jouer la carte de la complémentarité.  [...] .. évite de surcharger les conseillers. Ma vision du service clients est qu'il ne faut pas que les internautes aient besoin de nous appeler. Si l'on peut juguler des montées en charge en trouvant des solutions simples et cohérentes, il convient d'en profiter, souligne Johan Le Bail.  [...] En conséquence, la stratégie consiste à diminuer les coûts opérationnels du service clients. Mais pas à n'importe quel prix. Pour rendre cette démarche envisageable, Meetic s'attache à mettre à disposition une Foire aux questions (FAQ) performante, à déployer un site ergonomique et compréhensible... En outre, l'équipe dédiée à la modération - 70 personnes en interne et une quinzaine de collaborateurs chez Webhelp - se charge, lors des premiers pas des clients sur le site, de filtrer les profils douteux, de supprimer les photos choquantes, de repérer les propos inadaptés.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Samuel Gangnant, directeur général chargé de la direction des opérations et service aux clients de DPD France.  [...] Titulaire d'une maîtrise Commerce/vente (IUP du Havre) et d'un DUT de GEA (Rennes), Samuel Gangnant rejoint DPD France en 2002. Il occupe tout d'abord le poste d'attaché commercial avant d'évoluer vers celui de chef des ventes puis d'être nommé directeur régional des ventes Nord-Ouest et ensuite Ile-de-France.   [...] En 2012, il est nommé directeur national des ventes. Depuis le 1 er janvier 2017, il est directeur général en charge de la direction aux opérations et service aux clients. Sa mission. renforcer les synergies ventes et opérations de l'entreprise autour de l'amélioration de l'expérience client.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

La différence entre les solutions orientées service clients et help desk est essentiellement marketing, car les fonctionnalités sont très proches, voire identiques. Ce que les manageurs réclament aujourd'hui, c'est de pouvoir assister les utilisateurs et leur fournir une bonne qualité de service. le même impératif en somme qu'un client extérieur à l'entreprise.  [...] Le besoin de nos clients utilisateurs de solutions devient progressivement un besoin orienté vers le client final, c'est-à-dire, le consommateur, confirme Patrick Hett, directeur général fondateur de Kimoce. Même constat pour Bernard Lewis, directeur général de Help Line. Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.  [...] Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] Nous ne nous substituons pas au service client de l'entreprise mais nous influençons positivement le comportement du client, qui sait que son appel a été pris en compte et qu'il va être rappelé rapidement. Nous faisons gagner à nos clients entre 3 à 8 points de qualité de service, explique Yan Tamalet, cofondateur en charge du développement.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service.  [...] En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.  [...]

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Voyages-sncf.com, pionnier dans l'adoption des outils de self-care

Voyages-sncf.com, pionnier dans l'adoption des outils de self-care

Depuis lors, nous avons sans cesse développé de nouveaux services de self care ou mis à disposition de manière proactive des informations ou des services comme les justificatifs de voyage, leur impression, la gestion de commande, pour développer l'autonomie des clients et leur simplifier la vie, explique Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de la BU France.  [...] En complément de son équipe de 200 conseillers, Voyages-sncf.com s'appuie donc sur un mix de solutions regroupant mutual care, bot Messenger et service d'aide en ligne avec tchat dynamique. Ce dernier, HelpBox, a bénéficié d'une refonte destinée à améliorer l'ergonomie et la personnalisation, via trois questions ciblées proposées à l'ouverture de la page.  [...] Depuis 2015, les consommateurs peuvent aussi communiquer entre eux via un tchat communautaire, créé en partenariat avec la start-up iAdvize. Ce service de mutual care est centré sur le partage de bons plans et de conseils. En parallèle, Voyages-sncf déploie les différentes briques de sa communauté #OpenVSC (blog, constitution d'une communauté de clients.  [...]

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