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Charge, Clientèle, Clients


L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'association pour la formation professionnelle des adultes prépare un programme diplômant de niveau IV aux métiers de chargé de clientèle. En cours de tests sur trois sites pilotes, celui-ci devrait être validé en 2002.  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...]

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Europcar équipe ses agences de bornes interactives

Europcar équipe ses agences de bornes interactives

Les bornes interactives investissent le secteur de la location de véhicules. Europcar France teste notamment leur utilisation dans son agence à l'Aéroport de Nice Côte d'Azur. Deux bornes sont à la disposition des clients qui souhaitent effectuer leur check-in plus rapidement, et ainsi, éviter la file d'attente.  [...] Ayant réservé leur véhicule sur l'un des sites Europcar (.com ou déclinaisons locales), ils peuvent compléter ou créer leur compte client, et préciser s'ils souhaitent souscrire, dans le cadre de leur location, à des garanties optionnelles (GPS, conducteur additionnel, etc.). Ils peuvent aussi effectuer ces démarches depuis leur smartphone ou tablette via une page web dédiée.  [...] Une fois leur dossier complété sur la borne, les clients sont prévenus par SMS de la disponibilité d'un chargé de clientèle pour finaliser la location. Ils peuvent ainsi profiter des espaces mis à leur disposition en agence (lecture, jeux-vidéos, etc.) ou dans l'aéroport.  [...]

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iAdvize et Virtuoz unissent chat et agent virtuel

Numericable, client commun aux deux entreprises, a opté pour cette solution. Sur son espace d'assistance, l'internaute peut passer de l'agent virtuel Emilie à un chargé de clientèle Numericable. iAdvize et Virtuoz, qui comptent de nombreux clients communs, pourraient bien développer cette solution sur d'autres sites à terme.  [...] Sur la même fenêtre, l'agent laisse automatiquement la place à la session de chat, afin que le client obtienne instantanément une réponse à sa demande.  [...] Grâce au chat, l'e-commerce se réhumanise et le client bénéficie d'un service gratuit, simple et instantané, souligne Maxime Baumard.  [...]

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I3F construit son avenir

Notre service clientèle 3F s'inscrit dans un projet global d'organisation transversale de l'entreprise, explique Philippe Marguin, responsable de l'organisation chez I3F, en charge du projet centre d'appels. Pour une entreprise qui recense aujourd'hui près de 300 000 locataires, la mise en place du service clientèle 3F annonce, en effet, de nouveaux modes de fonctionnement.  [...] La vocation des 26 conseillers de clientèle est de répondre à toutes demandes sans pour autant opérer de modifications ou de mises à jour sur les dossiers. Les objectifs fixés au service clientèle étant de réaliser un taux de prise en charge maximal (sur lequel la société ne communiquera pas de chiffre) et de donner une image professionnelle au service.  [...] Le tout a été intégré par Hays Argon pour un investissement global de plusieurs millions de francs. La montée en charge du service clientèle se veut progressive. A son ouverture, le plateau prenait uniquement les appels de deux agences locales de la société HLM représentant 25 000 logements. Aujourd'hui, il gère quatre agences supplémentaires, soit 85 000 habitations.  [...]

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Marier Internet et centre d'appels

Ce séminaire d'une journée propose, aux managers de centres d'appels ou responsables de services clients, d'aborder les stratégies de déploiement selon la cible clientèle visée, les applications, la taille du centre d'appels et la charge d'activités induite par les flux internet. Il détaillera également comment gérer la transition et éviter les pièges dans la conduite du projet.  [...] Le 22 juin 2005, à Paris. Rens.. Digiway Consulting. Tél.. 01 46 10 46 60. Fax. 01 46 10 46 61. www.digiway.fr.   [...]

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Capitol : un service 100 % voix sur IP

La voix sur IP présente plusieurs avantages. sans PABX, elle offre une grande souplesse. L'environnement est uniquement informatique, ce qui facilite un éventuel déménagement. De plus, les opérateurs peuvent se situer dans des lieux différents, ou même être en déplacement, avec une totale transparence pour le client.  [...] D'où la possibilité de télétravail et de mutualisation des ressources humaines. Enfin, ce système permet aux clients de téléphoner sans se déconnecter, et de dialoguer avec leur conseiller tout en continuant à pianoter sur le site. Nous avons choisi de doter notre site d'un bouton dialoguer en direct qui permet au client, en un clic, de communiquer instantanément avec un chargé de clientèle, explique Dominique Velter, P-dg de Capitol.  [...] Avec une seule ligne de téléphone, le client a la possibilité de dialoguer via le chat ou la voix sur IP. Cela permet d'établir une relation de proximité, de le guider et l'accompagner. Outre les appels vocaux, le centre d'appels reçoit en effet des communications data synchrones, c'est-à-dire instantanées, par chat.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

Les rémunérations des téléconseillers restant peu élevées, les primes et avantages accordés en plus du fixe prennent toute leur importance. La part variable est plus importante pour les téléprospecteurs en charge des appels sortants que pour les chargés de clientèle qui réceptionnent les appels entrants (prises de commande, réponses aux demandes clients, problèmes de paiement en ligne, gestion des litiges.  [...] La demande en téléconseillers est portée par une tendance au retour en France des services de relation client. Beaucoup de société veulent améliorer la qualité de la relation et contrôler davantage l'image de la marque. Ils peuvent aussi mieux s'adapter aux modes de consommation de leurs clients et à la manière dont les consommateurs s'expriment sur les réseaux sociaux, détaille Sandy Pereira, responsable de la division Sales & Marketing chez Hays.  [...] Si les chargés de clientèle sont directement impactés par les nouvelles technologies,  [...] les manières de capter le trafic. La mise en relation directe via les chatbots raccourcit les délais de réponse et réduit la distance avec le client. Le Big Data va aussi permettre de se rapprocher des clients, mais il faudra toujours des gens qui connaissent bien leur produit ou leur service pour apporter de la valeur ajoutée, fait valoir Sébastien Sanchez.  [...]

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