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Charges, Clientèle, GN Netcom


Générale des eaux : les salariés acteurs du changement

Recrutés en interne sur la base du volontariat, les chargés de clientèle de la plate-forme de Saint-Maurice (94) ont notamment été pleinement associés aux options majeures en matière d'ergonomie.  [...] Opérationnel depuis le 6 décembre dernier, le service clients de la Générale des Eaux basé à Saint-Maurice (94) a pour vocation de rationaliser le traitement des appels jusqu'alors pris en charge par 16 agences, sur 144 communes de la banlieue parisienne. Les chargés de clientèle recevaient fin décembre 1999 en moyenne entre 700 et 800 appels quotidiens, alors que les équipes ne fonctionnaient encore qu'en demi-effectif.  [...] Le CTI est assuré par des couches logicielles Lucent et par des développements spécifiques sous VB et NSDK. L'application client/serveur métier de gestion clientèle a été réalisée avec l'outil Natstar. Les chargés de clientèle sont dotés de microcasques GN Netcom et disposent de PC 350 Mhz 64 Meg et d'écrans plats 17 Nokia.  [...]

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Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

quand un chargé d'affaires bancaire passe d'un travail en agence, où il avait des contacts directs avec les clients, à une mission 100 % téléphonique en centre d'appels.  [...] Pour l'heure, 25 chargés de clientèle assurent le service du lundi au vendredi de 8 à 19 heures et le samedi, de 9 à 12 heures. Structuré par grappes de 4 à 6 positions (1,40 mètre de large sur 0,80 m de profondeur par poste), le mobilier - modèle TNT de Strafor - concilie traitement acoustique et convivialité grâce à des cloisonnettes en vague.  [...] En agence, les chargés de clientèle étaient spécialisés. ils sont aujourd'hui polyvalents et doivent pouvoir échanger facilement des informations en gardant un contact visuel, y compris avec leurs responsables situés au milieu du plateau, explique Norbert Grobelny, directeur du service clients. D'où le choix également de casques GN Netcom monauraux à micro directionnel.  [...]

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PIXmania, un centre multilingue et multicompétent

Présent sur 25 pays d'Europe, PIXmania a, depuis  [...] photographie et les périphériques liés à l'image, le site s'est développé sur les matériels vidéo et le son, puis l'électronique grand public et les produits culturels. Pour suivre la croissance de ses activités, le centre de contacts interne a rapidement pris de l'ampleur pour atteindre près de 200 positions (pour autant de chargés de clientèle ) en plein coeur d'un quartier huppé de Paris.  [...] Pour les zones hors de France, les chargés de clientèle sont des personnes natives de leurs pays respectifs. De même, tous les téléconseillers sont multicompétents et non cantonnés à un seul type de mission. 95 %, des appels sont entrants. Une fois le serveur vocal interactif franchi, les clients contactent essentiellement les chargés de clientèle pour connaître l'état d'avancement de leur commande et pour des prises de commandes.  [...] Arrivant via 14 lignes T2 France Télécom, les appels sont distribués par un PABX Alcatel 4400. Adopté en juin 2005, Hermes.net de Vocalcom gère le flux d'appels, la solution CRM utilisée ayant été développée en interne en 2000. Les chargés de clientèle sont équipés de casques GN Netcom binaural. Les téléphones sont estampillés Alcatel, tandis que les unités centrales et écrans sont issus de plusieurs fournisseurs.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

Le schéma d'organisation des plateaux est le suivant. 12 conseillers clientèle par équipe et une douzaine d'équipes par unité. Chaque unité comptant 150 personnes. Nous avons opté pour des sites multiactivité. Ce, de manière à proposer de l'évolutivité à nos collaborateurs. La règle, encore une fois, étant de mettre en place sur nos sites des effectifs multiples de 150, taille standard de nos unités.  [...] Les conseillers sont véritablement des vendeurs, avec une rémunération de vendeurs. Chez nous, un conseiller clientèle démarre à 120 KF, auquel s'ajoute le bonus. J'ai instauré une rémunération fixe avec bonus. Celui-ci est défini, en fonction de critères de qualité, de quantité, de vente et de comportement.  [...] L'ensemble des applicatifs est interconnecté au CTI et aux bases de données relationnelles. L'intégration de Siebel est en cours. Quant aux conseillers clientèle, ils sont équipés de microcasques mono et binoraux de marque GN Netcom (avec ou sans fil).  [...]

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Un nid pour grandir

Posé sur la zone d'activité des Deux Lions à Tours, le bâtiment Egg. Comme le quartier, l'immeuble est neuf. Dans des tons chaleureux, visiblement confortables, ses trois étages constituent le dispositif opérationnel de la banque en ligne en France. Elle y a notamment niché son service clients. La filiale de Prudential, deuxième assureur d'outre-Manche, compte rééditer dans l'Hexagone son exploit anglais (2,6 millions de clients, 34,8 M£ de bénéfices avant impôt).  [...] Une success story qui passe obligatoirement par le front-office et les 145 personnes qui le composent. Le cap est clair. 1 million de clients début 2005. Une seule voie possible pour les chargés de clientèle. s'inscrire dans une logique de centre de profits. Ce qui passe obligatoirement par l'acquisition de clients.  [...] La banque à distance britannique est équipée d'un PABX Alcatel 4400 et de son outil de supervision CCS. Six T2 aboutissent sur un SVI, dont la maintenance a été confiée au groupe Atos. Le front-office peut gérer jusqu'à 200 appels simultanément. Les conseillers de clientèle officient avec des casques sans fil GN Netcom et sur des écrans plats Dell.  [...]

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La nouvelle norme européenne relance le marché des micro casques

Historiquement, GN Netcom a été le premier constructeur à s'imposer sur le marché français, avec des modèles spécialement dédiés pour les téléconseillers de centres de contacts. Aujourd'hui, alors que sur le plan mondial Plantronics domine le marché, GN Netcom maintient son leadership en France, avec une part que l'on peut estimer à près de 65 %.  [...] Le temps où les téléconseillers devaient régulièrement enlever leur micro casque afin de soulager leurs oreilles de sa pression est désormais bien révolu. L'heure est aux matériaux de type kevlar, carbone, afin de gagner du poids, sans pour autant perdre en solidité, bien au contraire. Pour GN Netcom, l'utilisation du nickel sur les serre-tête est désormais proscrite, parce qu'il pouvait provoquer des allergies au niveau du cuir chevelu.  [...] Toujours en matière de confort, le micro casque, dans sa configuration binaurale, semble remporter les suffrages des utilisateurs, même si la tendance n'est pas fortement marquée. C'est notamment le cas pour les gros centres de contacts. En revanche, pour les petits centres et, a fortiori, pour les agents de clientèle qui n'ont pas vocation à être sur une plate-forme téléphonique classique, le micro casque monaural est davantage plébiscité, remarque Bruno Belouard, directeur commercial France de GN Netcom.  [...]

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Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

Organisés par Relation Client Magazine et le Seca, en partenariat avec GN Netcom-Jabra et avec le soutien de Devoteam Consulting et du groupe Sup de Co Amiens.  [...] En décernant un coup de coeur à la mutuelle Vittavi, le jury a été sensible à la qualité des réponses effectuées par l'entreprise via le canal e-mail. Cinq agents de clientèle y sont dédiés et traitent près de 15 000 e-mails par an. Informations client, réclamations ou renseignements sont pris en compte par ce canal, Vittavi se donnant une durée de temps de réponse inférieure à 24 heures.  [...] Daniel Arandel (La Poste), Guillaume Baraton (NextiraOne), Alain Denis (NR Communication), Jean-François Fournols (Médiamétrie MC2), Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting), Nicolas Lenoir (Carglass Assistance), Yann Paon (Aspect), Catherine Pierce (GN Netcom - Jabra), Jérôme Pouponnot (Relation Client Magazine), François Rouffiac (Relation Client Magazine), Olivier Savouret (Sopra Group), Patrice Toto (groupe Sup de Co Amiens).  [...]

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Choisir le bon casque

Seule restriction. ne pas supporter un environnement trop bruyant. - Des micros intégrant des systèmes de protection acoustique (Noise Cancelling de Plantronics, Ultra-noise cancelling (UNC) de GN Netcom), qui éliminent un certain pourcentage de bruit ambiant (75 % ou 92 % pour le produit Plantronics) ou écrêtent toute surcharge au-delà d'un certain seuil.  [...] La version binaurale, elle, comporte deux oreillettes qui, chez GN Netcom, peuvent être portées de trois façons différentes. arceau réglable, solution jugulaire, ou derrière le cou. Au départ, nos clients centres d'appels optent en général pour des casques monauraux, puis changent pour du binaural, qui offre une meilleure isolation phonique et un meilleur équilibre acoustique, observe Alain Magnin.  [...] Quelle que soit la forme de la tête, il faut que, par la qualité de ses matériaux et les possibilités de réglage, le casque reste flexible et stable, souligne Eric Extier. Privilégier donc les oreillettes et les micros qui offrent un large angle de rotation. 90 % de nos clients préfèrent les coussinets en simili, qui sont lavables, confortables et isolants, à la mousse qui crée un bruit de frottement et une sensation d'échauffement, affirme le directeur général de GN Netcom.  [...]

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A l'écoute  des micro-casques

A l'écoute des micro-casques

Pour ce fabricant, il faut que les casques soit ergonomiques, disposent d'un bonne qualité acoustique et soient solides. Il propose également un logiciel de gestion du parc (AMS pour Asset Management System), destiné principalement aux gros centres d'appels. GN Netcom croit au développement du sans fil, en particulier pour les hot lines techniques, pour lesquelles les techniciens peuvent avoir à se déplacer durant la conversation avec le client.  [...] Axa Assistance, filiale de l'assureur, fait confiance à GN Netcom depuis 1992, époque où la société s'appelait Société Française d'Assistance (SFA). Depuis cette date, nous n'avons jamais changé de fournisseur, malgré les nombreuses relances du principal concurrent de GN Netcom, raconte Pierre-Yves Crochet, responsable télécom.  [...] D'après Pierre-Yves Crochet, les téléopérateurs apprécient la légèreté et la qualité d'écoute des micro-casques de GN Netcom.  [...]

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GN Netcom met sur pied un programme Partenaires

GN Netcom, acteur mondial dans le domaine des micro casques, lance son premier Programme Partenaires, développé afin de favoriser le succès de ses clients, en les fédérant autour de ses technologies et de son savoirfaire. Ce programme complet vise à fournir les ressources nécessaires pour aider les partenaires de GN Netcom à accroître leur activité, générer de nouvelles opportunités et, à terme, augmenter leurs parts de marché.  [...] Dès à présent, GN Netcom met à leur disposition un ensemble d'outils d'aide à la vente et de marketing, adaptés aux besoins des différents partenaires, notamment un pack de bienvenue, un kit de démonstration, l'accès personnalisé au portail web, des relations publiques, des e-newsletters, etc.  [...]

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