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Charges, Clientèle, Salaire, Prime, Fonction


NC Numericable Organiser la fidélisation

NC Numericable Organiser la fidélisation

Les 20 % restants sont dus à d'autres facteurs, un déménagement par exemple. Les chargés de clientèle généralistes prennent en charge les légers diagnostics techniques. Ils basculent les problèmes délicats sur le pivot, une équipe de 10 à 12 personnes qui travaille beaucoup en émission, car les questions posées demandent souvent une recherche sur l'historique de la relation avec le client.  [...] Par ailleurs, un accord sur les 35 heures, entré en vigueur le 1er septembre, prévoit l'octroi de congés de récupération en compensation de la non-réduction du temps de travail hebdomadaire. Les chargés de clientèle reçoivent un salaire fixe et une prime en fonction du nombre d'appels entrants et de la qualité de leur prise en charge. Prime qui peut représenter 15 % du salaire.  [...] NC Numéricâble met en place des logigrammes de diagnostic. Avant, les téléacteurs effectuaient un important travail de mémoire, explique Michel Valéro, responsable du CAT. Avec la multiplication des produits, le chargé de clientèle ne peut pas tout savoir. Il tape la question telle qu'elle a été posée par le client.  [...]

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Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

D'où leur choix, concernant la formation de leurs chargés de clientèle, de valoriser la polyvalence et l'autonomie. La compétence la plus importante, c'est la relation client. Pas les techniques d'assurance qui, elles, peuvent s'apprendre facilement. Et qu'au besoin, on peut soutenir grâce à la technologie via l'élaboration de fiches produits, poursuit Bertrand du Réau.  [...] Concernant la rémunération, Direct Assurance fixe à ses chargés de clientèle des objectifs à tenir, qui donnent lieu à des primes salariales. Mais pas encore de rémunération variable en complément du salaire fixe. L'introduction de la notion de variable peut être dangereuse. Il y a des risques de dérives.  [...] Lorsqu'un client appelle, il est aiguillé vers un chargé de clientèle dont les compétences principales sont dans le domaine souhaité. Si, par hasard, ce profil n'est pas disponible, l'ACD, le réoriente vers un chargé de clientèle, dont c'est la deuxième compétence, assure Bertrand du Réau, avant d'ajouter.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

Chargée de l'ensemble des prestations client autour des offres SFR et Itinéris, la société de commercialisation de service a fait de la fidélisation un postulat de fonctionnement pour son call center.  [...] Une démarche pro-active qui porte ses fruits puisque les taux de rétention sur des clients exprimant clairement une volonté de résiliation sont de 10 à 15 %. Les opérations de phoning préventif ne se limitent pas à l'infléchissement des manifestations d'infidélité chez la clientèle. l'une des missions du centre d'appels de CMC réside dans le montage d'opérations ciblées sur les différents segments de clientèle.  [...] Je privilégie les primes à la carotte quantitative. En 1999, pour la deuxième année consécutive, l'ensemble des salariés recevront deux mois de salaire au titre de la participation légale aux bénéfices. Par ailleurs, nous délivrons une prime de fin d'année en fonction des résultats, qui peut représenter de un demi à trois quarts d'un mois de salaire.  [...]

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Une réserve d'anticipation

Une réserve d'anticipation

Une organisation qui repose sur une diversité de canaux d'accès, tous dédiés à une activité structurelle du loueur. sociétés, particuliers, véhicules de tourisme, agences de voyages, assisteurs, prestige, véhicules utilitaires, programme de fidélisation... Cette approche par marché ayant entre autres avantages celui d'offrir aux chargés de clientèle de Nanterre des perspectives de variété.  [...] La politique de l'entreprise est de faire tourner l'ensemble des effectifs à un rythme assez soutenu. Les agents restent entre deux et six mois sur un marché. Quant à la durée de vie moyenne d'un chargé de clientèle sur le centre de réservation, elle est de deux ans. Mais les perspectives d'évolution des personnels passent également par la voie hiérarchique - 60 % des superviseurs sont d'anciens chargés de clientèle - ainsi que par des mutations hors plateau.  [...] La prime peut équivaloir à 20 % d'un fixe défini à 8 000 francs mensuels brut au tarif d'embauche et qui passe à 8 200 francs après 6 mois, précise Christian Appadourai. Au salaire des chargés de réservation viennent s'ajouter quelques agréments en valeur, comme les cadeaux (billets d'avion) remis dans le cadre de challenges mensuels.  [...]

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Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

C'est un levier clé dans notre politique de satisfaction de la clientèle et de fidélisation. Bayard Presse Contact est accessible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et emploie 18 personnes, en majorité des femmes, qui, puisqu'il s'agit d'un travail dense, avec une relative pénibilité, travaillent six heures par jour.  [...] Nous comptons sur le centre d'appels de Bayard Presse une quinzaine de positions équipée en Hermès Pro régulièrement utilisées par les vacataires travaillant pour les clients extérieurs et sur nos opérations ponctuelles, ainsi que par les télévendeuses d'Interlignes. Si elles travaillent chez elles, elles passent régulièrement quelques heures sur la plate-forme, pour des sessions d'émission d'appels en réel, ce qui permet de programmer de la double écoute et d'organiser des séances de débriefing.  [...] Le salaire repose sur une rémunération fixe, une prime trimestrielle décidée en fonction d'objectifs modulables et sur une commission mensuelle qui représente le variable le plus important. Nous sommes, en matière salariale, au-dessus du marché. Là encore, notre souci est d'impliquer nos équipes, de les fidéliser pour apporter à nos lecteurs le meilleur service.  [...]

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Comment exploiter   le capital de l'entreprise

Comment exploiter le capital de l'entreprise

Des récentes études montrent qu'un chargé de clientèle passe 70 % du temps d'un appel à comprendre la demande et le reste du temps à y répondre. Pour réduire le coût de traitement des appels tout en améliorant la qualité des réponses, il est primordial que les chargés de clientèle comprennent et diagnostiquent correctement les problèmes clients.  [...] Ainsi, les chargés de clientèle disposent de la bonne information pour assister le client tout en fonction du contexte de chaque interaction.  [...] Dans son dispositif, Samsung mise sur l'interactivité avec l'e-support disponible 24 heures sur 24. Les chargés de clientèle ont accès à l'ensemble des informations sur les produits (guide utilisateur, fiche produit, photos, etc.). En prime, nous intégrons l'ensemble des FAQ directement à partir de notre site web.  [...]

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LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

L'une des particularités d'un établissement financier appartenant à un constructeur automobile réside dans sa double clientèle, constituée du réseau de distribution - premier apporteur d'affaires mais au sein duquel il existe une véritable concurrence avec d'autres organismes - et des clients finaux.  [...] Je souhaiterais que vous transmettiez ce message à Mercedes de France service clientèle. En effet, lorsque le client est contacté par le concessionnaire et montre qu'il n'est pas satisfait du service, l'information ne sera pas remontée chez Mercedes de France. Donc, je me demande à quoi sert cette enquête.  [...] Ben oui. Allez chez..euh... Jaguar, Porsche, Lotus, Ferrari, c'est bien aussi. Non La Merco, maintenant, surfait. Par contre, leurs chargés de clientèle sont peut-être au Bénin ou à Rabat... Vive ce monde de consumérisme bien tranquille où une personne payée au salaire du pays d'accueil à 300 € / mois va vous aider en quoi.  [...]

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Hays Ceritex : dialogue avec les partenaires sociaux

Touché par une vague de grèves ces derniers mois, l'outsourcer qui compte parmi ses clients Noos, France Télécom ou encore DHL, a décidé de tester une communication basée sur la confiance et sur la maturité dans ses rapports avec ses partenaires sociaux.  [...] Ceritex publie ainsi depuis peu des lettres d'information internes sur les sites qui comptent plus d'une centaine de salariés et également des revues bi-hebdomadaires à échelle nationale. Dès lors que l'on commence à gérer des centres d'appels d'une taille supérieure à 100 personnes, on prend le risque implicite de connaître des conflits sociaux.   [...] Téléacteurs, téléopérateurs ou chargés de clientèle sont très sensibles à ce genre de bévues car elles touchent directement un salaire qui les satisfait rarement. C'est pourquoi tout ce qui est lié à la gestion administrative doit être fiabilisé et toute réclamation prise en compte le plus rapidement possible, conseille Marc Verdet, directeur général de Hays Ceritex.  [...]

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Chez ESDI, les commissions ont de l'importance

Un tiers du personnel travaille dans le télémarketing sur des appels sortants, un tiers dans le support technique et, le tiers restant, dans le service clients et les ventes sur appels entrants. Le personnel qualifié alterne parfois les fonctions. les mêmes personnes peuvent travailler sur le plateau pour le compte d'un client, et pendant leurs périodes de latence faire de la prospection et de la détection de projets pour le compte du centre d'appels lui-même.  [...] Cette implication, dans le fonctionnement du centre d'appels, peut trouver son prolongement dans la promotion interne. Plusieurs personnes qui ont commencé comme téléopérateurs sont ensuite devenues superviseurs et parfois commerciaux de l'entreprise. C'est la structure des rémunérations qui constitue le meilleur atout de l'entreprise pour motiver ses salariés, comme l'explique Bernard Barsznica, P-dg d'ESDI.  [...] Les agents sont payés au Smic, auquel s'ajoute une rémunération complémentaire. Les résultats de chaque campagne génèrent une prime qui peut aller de 25 à 50 % du salaire. Parfois, la prime est indexée sur les résultats obtenus par le client suite à la campagne. Dans ce cas, c'est un petit pourcentage, soit une prime forfaitaire.  [...]

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Quand le bassin d'emploi pose ses conditions

Les clients s'entendent répondre au nom de notre client banque-assurance ou mutuelle. Nous avons testé au Mans le système CTI Genesys, également installé à Paris à dater de fin septembre. Un client ayant déjà appelé, dès lors que son numéro d'appel est identifié par le CTI Genesys, sera systématiquement orienté vers le dernier chargé de clientèle qui lui aura parlé.  [...] Dans les fonctions d'encadrement, nous avons enregistré à Paris beaucoup de candidatures au transfert sur Le Mans. Nous avons choisi des personnes qui, pour la plupart, ne connaissaient pas le monde de l'assistance mais bénéficiaient d'une expérience similaire dans le management d'équipes. Nous avons donc eu des cas un peu extrêmes où le responsable de groupe connaissait moins bien l'assistance que les membres de l'équipe dont il était en charge.  [...] Le salaire des chargés d'assistance repose principalement sur du fixe. Il y a un intéressement aux résultats de l'entreprise et des primes aux résultats, qui restent minimes. Ce n'est pas le variable qui fait le salaire. Pour la région, nous sommes plutôt dans la fourchette haute, avec une rémunération d'entrée d'environ 1 500 euros sur treize mois.  [...]

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